学生贷款等待时间投诉引发联邦调查 - 《华尔街日报》

联邦政府正在调查贷款处理公司在处理有关疫情三年暂停后恢复学生贷款还款的询问时，客户服务存在问题的指控。

知情人士表示，借款人反映客服热线等待时间过长，许多人听到漫长的预计等待时间后便挂断了电话。借款人也对客服代表或公司自动化系统提供的指导表示不满。

这些人称，消费者金融保护局(CFPB)正在牵头此项调查。

此次调查正值联邦学生贷款系统经历几十年来最大变革之际。借款人最近开始自疫情爆发以来首次偿还学生贷款。数百万人首次还款，或账户被转移至新的服务商。

政府正在为部分借款人推出慷慨的还款计划。在最高法院于6月阻止其首次尝试后，拜登政府正再次试图大规模取消债务。

政府的审查重点是与联邦学生贷款处理合同相关的少数几家公司：Mohela、Nelnet、Edfinancial和Aidvantage，这些公司定期接受CFPB的检查。

对还款问题的关注始于今年夏天，当时拜登总统与众议院共和党人达成的债务上限协议要求9月恢复贷款还款和利息计算。违规行为可能导致民事罚款。

消费者金融保护局正牵头对贷款处理公司展开调查。图片来源：Ting Shen/Bloomberg News教育部与多家服务公司签订合同，由其管理1.6万亿美元学生贷款组合的账单业务。这些公司本身并不发放联邦学生贷款。

教育部发言人表示：“该部门正与学生贷款服务商密切合作，确保他们向借款人提供所需信息，并在未履行责任时追究其义务。”

消费者金融保护局拒绝置评。

Aidvantage、Edfinancial和Nelnet以政府合同限制为由不予评论，Mohela则未回应置评请求。

贷款服务公司表示，尽管拜登政府要求增加6亿美元拨款，但国会为联邦学生援助办公室提供的固定资金束缚了其手脚。

联邦学生贷款主要服务商之一Nelnet在10月12日致马萨诸塞州民主党参议员伊丽莎白·沃伦的信中，指责联邦政府在此事上缺乏规划与沟通。

该公司在《华尔街日报》获得的信函中表示：“若联邦政府能提前规划并与服务商、借款人充分沟通，本可避免可预见的借款人影响，创造更好的客户体验。遗憾的是，在这个前所未有的时期，我们的关切未得到重视。”

莫赫拉公司八月致沃伦等民主党参议员的信函警告称"很可能出现大规模服务延迟"。

贷款服务机构表示，他们夹在困惑的借款人与拜登政府高等教育付费改革计划之间进退维谷。

每当教育部突然宣布新一轮贷款减免时，客服等待时间就会激增。这导致服务机构有时无法明确告知借款人下月是否需要还款。

自拜登就任以来，教育部已为360万人减免1270亿美元债务，其中大部分用于修正积压数十年的还款记录错误。

借款人权益组织指出，这些减免未必会及时体现在账户中，导致借款人误以为仍需还款，可能构成欺骗性操作。

此次调查启动前，消费者金融保护局刚更新了针对金融服务公司欺诈行为的监管政策。四月该局发布的新指南被鲍拉德斯帕律师事务所评价为"范围异常宽泛"——该律所客户包括多家金融机构。

“最终结果是对CFPB何时判定’不合理牟利’的标准仍不明确。“律所律师在客户备忘录中写道。

联系记者加布里埃尔·鲁宾：[email protected]