《华尔街日报》：新增网购退货费正让消费者望而却步

位于马里兰州贝塞斯达全食超市内的亚马逊退货服务站图片来源：保罗·佩奇/华尔街日报针对网购消费者退货收取的新费用正如零售商所希望的那样减少了退货量，但随着假日购物季临近，这些措施也可能让企业失去客户。

物流公司Happy Returns调查显示，约三分之一的企业表示自开始收取网购商品退货费后，客户数量出现流失**。**这表明尽管超半数商家称该策略缓解了过去三年退货激增的状况，但同时也引发了消费者抵触情绪。

研究机构高德纳分析师汤姆·恩莱特指出，随着假日购物旺季临近——这一时期销量与退货量往往同步达到峰值，零售商收取退货费可能造成客户疏远。美国零售联合会数据显示，去年零售商预计假日季售出商品中近18%将被退回。

“引入退货费作为零售商的最佳结果不过是流失客户，”恩莱特表示，“你绝对无法借此吸引新客，因为提高退货成本绝不会促使人们选择你的商品。”

退货问题长期以来一直是零售商关注的焦点，但大多数商家愿意承担额外的运输和物流成本，因为他们认为这对吸引顾客和提升销量至关重要。

然而，自2020年疫情初期电子商务销售激增以来，大量商品涌入家庭配送网络，开始对利润造成更大压力，许多商家已开始推行额外收费政策。疫情期间，消费者习惯了同时订购多种尺码和颜色的服装等商品在家试穿，退回不喜欢的物品。

根据Appriss Retail和全美零售商联合会的数据，2022年消费者在线购物退货率约为16.5%，高于2019年的9.6%。

退货会引发更多运输、仓储和人工成本，用于处理退回包裹、评估商品状况以及尽可能重新上架。据高德纳咨询公司称，当顾客退货时，企业可能会损失约50%的利润。

零售商正在采取各种策略来限制退货行为。这些措施包括向消费者提示频繁被退回的商品、提供在线工具帮助消费者查看服装合身度，以及当顾客事先同意保留所购商品时提供折扣。

亚马逊公司、快时尚零售商H&M和Zara等已开始收取退货费。一些商家还试图促使消费者将商品退回实体店，这样他们可能会购买其他商品，同时零售商可以批量处理退货。

Happy Returns的调查显示，81%的零售商在过去一年内实施了某种形式的退货运费政策，包括邮寄退货和上门取件服务。

专家表示，这些费用通常相对较低，并不能完全覆盖退货处理成本。

当消费者选择通过联合包裹服务邮寄退货而非到指定门店退件时，亚马逊收取1美元费用。H&M通过美国邮政系统退货收取5.99美元，但对会员计划成员免除该费用。Zara的邮寄退货费为3.95美元。

供应链软件提供商Blue Yonder最新调查显示，59%的消费者表示更严格的退货政策（如收取退货运费）会阻止他们购买。

联系记者Liz Young，邮箱：[email protected]

本文发表于2023年10月27日印刷版，标题为《网购退货费劝退消费者》。