霍华德·舒尔茨卸任后，星巴克新CEO寻求重振旗鼓 - 《华尔街日报》

星巴克西雅图总部里，一排排格子间和走道将高管办公室与最近的咖啡店分隔开来。对拉克斯曼·纳拉辛汉而言，这段距离实在太远。

制定企业政策的高管与每日制作星冰乐的一线战场之间的隔阂，已让全美24.8万名门店员工对管理层充满怨气，士气低落且频繁离职。人手不足的门店既要应付故障频发的设备，又要处理激增的线上订单，导致汽车穿梭通道拥堵和店内大排长龙。咖啡师的愤懑情绪推动工会运动迈入第三个年头。

纳拉辛汉表示理解这种困境。自三月接任CEO以来，他着力提升门店人员配置，亲自指导问题门店改造，并解决库存管理混乱问题。在总部，他每月与基层员工举行座谈会，鼓励他们吐露心声。他的目标是修复咖啡师与公司管理层之间的裂痕——这种隔阂正阻碍星巴克发展，尽管其销售额已创历史新高。

这家咖啡连锁企业在2022财年实现33亿美元利润，但与员工的关系在其扩张过程中构成挑战。疫情后员工流动率攀升至前所未有的水平。随着星巴克计划到2030年新增约1.84万家门店，如何留住现有员工并吸引新员工成为关键课题。

星巴克承诺投入10亿美元用于提高员工工资和扩大福利，但部分咖啡师仍寄望于通过组建工会集体争取更优待遇。过去两年间，其美国9380家门店中约360家投票加入"星巴克工人联合工会"，该组织已向美国国家劳工关系委员会对公司提出逾600项投诉。

如今，纳拉辛汉拥有更大改革空间。2022年复出临时执掌星巴克的长期领导者霍华德·舒尔茨，于9月退出董事会。公司声明他将不再担任任何运营或受托职务。

咖啡师的不满情绪推动工会运动迈入第三年。图片来源：Eric Kayne/Zuma Press舒尔茨卸任后，纳拉辛汉在内部信中表示期待以新使命推进"重塑星巴克"计划。

星巴克董事会遴选新掌门时，希望找到能精准诊断劳资问题症结、且能实操修复关系的实干家。

时任利洁时集团（Lysol生产商）CEO的纳拉辛汉最初接到邀约时有所犹豫——他顾虑疫情后仓促接手复杂企业，也考量2022年第三度出任星巴克CEO的舒尔茨的角色定位。

星巴克承诺纳拉辛汉将拥有改革空间，并提出让他深度融入这个庞大连锁体系的方法：约六个月时间里，他将接受咖啡师培训并在门店工作。根据领导力咨询公司史宾沙的数据，这段适应期几乎是去年外聘CEO平均过渡时间的五倍。

去年十月，纳拉辛汉在纽约米尼奥拉星巴克系上围裙的第一天就尝到了学习曲线的滋味。当他迫不及待想制作拿铁时，培训师桑迪·罗伯茨制止了他：“我们要放慢节奏，全面体验流程。“罗伯茨解释称，他必须先品尝门店咖啡——这是星巴克对新咖啡师的硬性沉浸要求。

当纳拉辛汉将人生第一杯拿铁递给罗伯茨时，她直接退了回来。“奶泡太稀”，要求重做。他照办了。

拉克什曼·纳拉辛汉在芝加哥星巴克汽车穿梭店工作。图片来源：LUCY HEWETT/华尔街日报当纳拉辛汉学习星巴克标准的奶油枪使用法和冰桶清洁流程时，他实际上已超越多数高管。2022年11月，公司在哥斯达黎加咖啡庄园召开高管会议，讨论门店运营优化方案。舒尔茨当场指出：管理层脱离一线正是问题根源之一。

“在座的有人能跟我一起去咖啡机做杯拿铁吗？”据《华尔街日报》获取的会议录音显示，舒尔茨当时说道，“我认为以在座各位纸上谈兵的理论水平，我们解决不了这个系统性问题。”

星巴克咖啡师们一直抱怨管理层对他们面临的困境缺乏了解。员工们对日益复杂的饮品制作流程、排长队的顾客以及苛刻的要求感到沮丧——随着疫情导致门店难以维持满员运营，这些问题愈发严重。

在伊利诺伊州凯里市参与组织门店工会的六年资深咖啡师迈克尔·穆勒表示，高峰时段大多数咖啡师根本无法按公司要求的速度制作焦糖脆脆星冰乐这类分层饮品和冰摇浓缩咖啡。

“他们新增的菜单项目耗时更久，却仍要求维持快速免取餐服务。”穆勒说。

去年冬天在门店实操时，纳拉辛汉亲身体验了这些困难。他曾在顾客面前把鸡蛋 bites 烤爆，刮三明治奶酪时烫伤手。倒拿铁时满杯导致无法加奶油，他为此自我检讨。甚至忘记如何操作信用卡结账。

这些操作失误可通过培训改进。但当纳拉辛汉走访全美各地门店时，发现了更深刻的系统性挑战。在得州某店，他因早餐三明治断货反复向顾客道歉。三月在芝加哥免取餐窗口工作时，店长不断提醒每单处理耗时——这凸显咖啡师承受的压力与维持流水线效率的难题。他还看到杂乱无章的仓储布局，让匆忙取料的员工白白耗费体力时间。

曾在休斯顿地区一家星巴克门店负责培训纳拉辛汉使用浓缩咖啡机和得来速服务的24年老员工维达·乔伊斯·科兹表示，他想了解当门店热饮杯用完或烤箱故障时她的应对措施，以及公司应如何解决这类问题。

在芝加哥门店轮班后，纳拉辛汉向员工征集意见。员工们告诉他：要了解决策对一线员工的影响，保持与门店的紧密联系，并协助员工更好地应对高峰时段。

“作为曾经的合作伙伴，我清楚地意识到我们必须采取行动，“纳拉辛汉在接受采访时表示。

星巴克工人联合工会指出，纳拉辛汉应当优先考虑与新成立工会进行谈判，而非将时间花在门店体验上。据社交媒体帖子显示，该工会五月份曾试图与纳拉辛汉商讨签署尊重员工组织权利的协议，但遭到回避。

拉克什曼·纳拉辛汉致力于修复星巴克咖啡师与总部之间的关系。图片来源：GRANT HINDSLEY/华尔街日报伊利诺伊州咖啡师穆勒表示，他注意到门店人员配置有所改善，但认为纳拉辛汉的门店体验更多是"作秀"而非实质举措。

纳拉辛汉称，近几个月星巴克已为门店增派更多人手，不过仍有改进空间。过去一年咖啡师薪酬福利平均提升20%，他计划进一步增加员工福利。

他正致力于将连锁店发送给门店的电子邮件及其他通讯数量削减过半，以解决另一项投诉。他计划为门店增加更多早餐三明治供应，并打算重新设计星巴克真空低温烹调法鸡蛋小点的包装袋——目前咖啡师们很难将其撕开。他每月仍坚持在咖啡馆工作。

自今年春季正式出任CEO以来，他每月都会在西雅图总部不同楼层与员工进行非正式对话。纳拉辛汉不设演讲台，而是搬把椅子让大家围坐交谈。

在某次座谈会上，一位实习生询问纳拉辛汉是否愿意在办公室咖啡厅轮班工作，这位CEO爽快应允。当另一名员工问及公司是否会恢复在虚拟会议中接受员工提问时，星巴克随即重启该做法。“要想成功，我们必须打破所有隔阂，“纳拉辛汉表示。

联系记者希瑟·哈登请致信 [email protected]

本文发表于2023年9月28日印刷版，标题为《星巴克致力提升服务品质——为自家咖啡师》