聊天机器人正试图追踪您的包裹去向——《华尔街日报》

物流公司表示，客户支持是生成式AI的自然应用场景，它能理解问题并用通俗语言快速回应。图片来源：str/Agence France-Presse/Getty Images物流企业正加速将人工智能技术融入运营，但许多公司表示，在采用日益普及的聊天机器人技术时仍持谨慎态度。

高管们坦言，类似ChatGPT的生成式AI工具可能带来成本节约与效率提升令他们心动。但首要任务是确保这种数字化手段不会激怒那些在全球运输价值数百万美元货物的客户。

货运经纪商RXO、卡车运输公司XPO、物流技术供应商Phlo Systems及航运公司DFDS等企业，正探索如何通过自动化追踪货物、预订载货及进口申报等流程，用生成式AI革新客服部门。

自软件开发公司OpenAI去年11月发布ChatGPT以来，各企业持续寻求在运营中应用生成式AI的途径。这类程序能从海量信息中筛选数据、识别模式、预测趋势并以拟人声线回答问题，将原本数小时的任务压缩至几分钟完成。

律师事务所已开始运用人工智能进行法律检索、起草文件和分析合同。零售商正在分析顾客搜索内容，引导消费者浏览其他可能相关的商品。旅游公司Expedia的客户可通过与聊天机器人对话规划行程，生鲜电商Instacart的购物者则能获取食谱相关问题的解答。

物流企业表示，生成式AI未来或可用于优化预测、采购、库存管理和运输决策。目前他们正尝试将这类工具应用于客户支持领域——这项技术能理解日常对话式提问并快速给出详尽回应，被视为天然适配的应用场景。

专家指出，该技术能在数分钟内提供精准定制化的答案，相较预设回复的聊天机器人或需时间查找答案的人工客服，将显著提升客户体验。

但生成式AI仍存在能力局限。专家表示其表现完全基于训练数据质量，即便如此聊天机器人仍会偶尔给出错误答案。许多公司对使用专有数据或客户信息训练系统存在安全顾虑，这导致部分企业禁止员工使用ChatGPT。

行业专家表示，当使用生成式AI做出供应链决策时，风险尤其高。物流领域的客户支持涉及帮助零售商和制造商通过飞机、卡车、火车和集装箱船运输大量货物，而这些决策背后的数据通常是专有的、快速变化的且极其复杂的。

北卡罗来纳州夏洛特市RXO公司的首席战略官贾里德·韦斯菲尔德表示，与零售和工业客户使用生成式AI是“一种微妙的平衡”。“当你考虑到在货物运输过程中可能出现的问题时，作为承运人或托运人，有时你并不一定想与聊天机器人交谈。”

韦斯菲尔德表示，RXO正在研究如何自动化中小型企业的客户支持和预订货物等任务，这可以更快地回答客户问题，并释放公司的销售人员，让他们专注于吸引新客户。

尽管如此，公司仍将保留客户与人工客服聊天的选项。“你不能让托运人登录系统后发现订单延迟，而只能与聊天机器人交流。你需要一种混合方法，”韦斯菲尔德说。

RXO的核心问题是，“我们如何提高员工的效率？我们如何以一种让客户生活更轻松而不是相反的方式做到这一点？”他说。

IBM咨询公司（国际商业机器公司的一个部门）的全球管理合伙人、财务和供应链转型专家乔纳森·赖特表示，为了让这项技术获得认可，供应链管理者在下订单、管理库存和与供应商谈判时必须完全信任它。

“我们必须清楚了解自己使用的AI类型、数据来源，并建立严格的治理体系，”赖特表示。“日常生活中我们或许能接受80%、90%的准确率，但在商业领域必须做到严丝合缝——甚至要达到110%的完美标准。”

货运公司XPO计划训练内部版类ChatGPT机器人，使客户能追踪货物、获取报价并创建取货请求。其首席信息官杰伊·西尔伯克莱特强调，公司将严格保密信息，并管控训练数据以确保回答的相关性与准确性。

英国Phlo Systems公司首席执行官索拉布·戈亚尔透露，他们最近推出了AI报关聊天机器人，取代了原有基于常见问题列表编程的系统。

戈亚尔举例说，当客户从欧洲国家进口鱼类到英国时，只需询问聊天机器人需要哪种报关单，就能获得通俗易懂的答复。目前该机器人能处理70%-80%的咨询，剩余问题仍由人工客服解决。

丹麦区域航运公司DFDS则采取了差异化策略，现阶段将生成式AI应用于软件开发领域，同时探索未来在客服支持方面的应用前景。

“关键在于清醒认识生成式AI输出答案的质量，”该公司首席技术官鲁恩·凯尔森指出，“它擅长处理海量数据集，但在确保答案可预测性方面仍有不足。”

写信给莉兹·杨，邮箱：[email protected]

刊登于2023年8月31日印刷版，标题为《聊天机器人尝试追踪货物去向》。