一些911呼叫中心仍未适应手机时代 - 《华尔街日报》

继续使用传统系统给呼叫中心运营商带来了一系列挑战，包括呼叫转接错误。图片来源：Rose Baca/达拉斯晨报/美联社手机问世数十年后，部分911中心仍在艰难推进通信基础设施现代化——这是资金短缺和对高风险变革犹豫不决的结果。

但继续使用传统系统（安装于公用电话遍布街角、家家户户都有固定电话的时代）已给呼叫中心运营商带来诸多挑战，包括呼叫转接错误，可能延长响应时间。

美国监管机构估计，只要将911响应时间缩短一分钟，每年就能挽救多达1万人的生命。

全美逾5500个呼叫中心（通常由地方资助和运营）各自采取了不同的现代化路径。总体进展缓慢。

“我们现在用着35年前的技术来接听911电话，“俄勒冈州应急管理部项目运营团队负责人帕特里克·卢斯蒂格说，“除了911系统，其他一切都变了。”

非营利组织"国家紧急号码协会"在2004年提出了"下一代911"中心的构想，该中心能充分利用现代技术。下一代911的核心是从仅支持语音通信的铜缆电话基础设施转向基于互联网的网络，在叠加适当软件后，可接收各类数字数据，包括更精确的呼叫者位置信息以及照片和视频。此后多年，NENA发布了一系列下一代911标准。

据咨询公司弗若斯特沙利文（Frost & Sullivan）数据，截至2022年底，美国约56.2%的人口覆盖区域已部署下一代911技术。

对于剩余43.8%的人口而言，系统升级可能还需数年时间。在此期间，他们仍要面对已有数十年历史的老旧系统的种种局限。

呼叫路由与定位

密苏里州克里斯蒂安县紧急服务911中心执行主任贝基·培根表示，不精确的呼叫路由是使用老旧通信基础设施的呼叫中心面临的最大问题之一。

全美紧急号码协会（NENA）估算，传统系统每年约有2700万通呼叫被错误转接，接线员不得不将呼叫者转接至正确中心，从而浪费宝贵时间。

摩托罗拉解决方案公司（为全美911中心提供网络、软件及服务）副总裁琳恩·豪瑟曼解释，与固定电话绑定具体地址不同，手机定位通常取决于处理呼叫的基站塔。呼叫会依据已有数十年历史的基站与呼叫中心位置关联数据库进行路由。

她指出，基站覆盖边界并不精确，有时会同时属于多个911中心辖区——这意味着呼叫未必会转接至最近的中心。“你可能就在西雅图警局隔壁，但由于呼叫定位显示的位置，系统会将你转接至金县911中心。”

但手机软件能像优步或谷歌地图那样传输更精确的位置信息。过去十年间，苹果、谷歌等设备制造商已努力让急救服务获取这些数据。然而传统911中心通常无法利用这些信息进行呼叫路由。

“那台设备知道自己的位置，只是目前911中心还无法接收这些信息，”俄勒冈州的Lustig表示。

俄勒冈州911项目主管Frank Kuchta指出，一旦下一代升级实现基于设备的呼叫路由，911接线员接听电话时将自动获取该设备的精准定位。目前传统系统需通过第三方服务商（如RapidSOS）才能获取定位——且需设备主人授权——但依然无法解决路由问题。

短信与多媒体功能

2007年弗吉尼亚理工大学枪击案期间，学生和目击者向911发送了大量求救短信。由于当时911中心不具备接收短信的能力，所有求助都石沉大海。

据NENA数据，十六年后的今天，全美仍有约40%至45%的911中心无法接收短信。该机构强调短信功能对家暴等敏感场景及听障人士至关重要。

展示与下一代911系统集成的云端调度台。图片来源：摩托罗拉解决方案公司Houserman表示，下一代911网络将原生支持短信功能，不过在全面部署前也存在临时解决方案。

新一代911网络还使911中心能够接收来自手机的图片、视频或实时视频流，并与急救人员共享这些信息。

911中心表示，这些新功能对于让他们跟上人们在生活中其他方面习惯的通信方式至关重要。

“想想我能给我妈妈发一张某事的照片，这很棒，但我不能给911发送一张活跃枪手的照片，这有点疯狂的概念，“乔治亚州紧急通信管理局副执行主任阿莱莎·拉克-赖特说。

前进之路

国家紧急号码协会表示，资金仍然是投资必要911系统升级的主要障碍。

豪瑟曼说，大多数州都有911税，这些税收通常只够，有时甚至不足以维持现有的传统系统，而不是投资于重大升级，尽管有些州成功地寻求了增加。俄勒冈州在2020年将其75美分的税收增加到1美元，2021年增加到1.25美元。

“资金是关键。有很多州和地区没有资金能力来采购这些大型、昂贵、冗余的系统，“俄勒冈州的库奇塔说。

自2012年作为《中产阶级税收减免和就业创造法案》的一部分拨款1.09亿美元以来，没有联邦资金分配给新一代911项目。今年早些时候，众议院和参议院都提出了新的资金法案。

2018年提交给国会的一份报告估计，在全国范围内部署新一代911基础设施的成本将在95亿美元到127亿美元之间。

摩托罗拉解决方案执行副总裁兼首席技术官马赫什·萨普塔里希表示：“立法者并未将我国911技术的现代化作为优先事项，但他们必须这样做。”

在佐治亚州，应急通信局的拉克-赖特表示，他们一直在努力向政策制定者和利益相关者普及下一代911知识。她这样解释：“当你打电话订外卖或叫优步时，他们能精准定位你的位置…但遗憾的是，我们现有的911系统无法做到这一点。”

多家911中心指出，即便获得资金，仍面临其他障碍，包括对911工作人员进行系统升级培训，以及争取地方政府的支持。最重要的是，911中心对于改造这套关乎民众生命线的系统存在严重顾虑。

密苏里州官员培根坦言：“当现有系统看似运转正常时，很难争取足够的升级资金和支持。但实际上，电信公司的很多技术早已过时。”

联系记者伊莎贝尔·布斯凯特：[email protected]

本文发表于2023年8月12日印刷版，原标题为《多数911呼叫中心难适配现代手机技术》