人工智能会取代人类吗？我们去汽车餐厅一探究竟 - 《华尔街日报》

Joanna Stern

2023-07-26

聊天机器人正在接管得来速点餐系统。为了防止它们在你的汉堡里吐口水，请遵循以下简单规则：

太棒了！现在你已经为AI革命做好了准备——而且不仅仅是发生在你附近餐厅的那场革命。

美国得来速餐厅是理解人工智能对我们生活和工作影响的最佳场所之一。随着快餐业面临历史性的劳动力短缺问题，人工智能已经挺身而出。

白色城堡、卡乐星、哈迪斯、德尔塔可、Checkers等连锁店都已开始使用友好的聊天机器人，它们通过得来速对讲机向你问好并接受点餐。如果一切顺利，在拿到装满薯条的纸袋和水塔般大小的饮料杯之前，你根本看不到也不需要与真人交流。

在马里兰州肯特岛的一家哈迪斯餐厅，AI现在承担了得来速点餐的主要工作。图片来源：KENNY WASSUS/华尔街日报“三年内，我认为美国任何得来速餐厅都不会再有真人接单了，”科技公司Presto首席执行官克里希纳·古普塔表示。该公司为全美近350家餐厅（包括哈迪斯和德尔塔可）提供这项技术。

考虑到Siri最常用的回复仍然是“抱歉，我无法帮您处理这个问题”，这个说法相当大胆。但最近我在马里兰州肯特岛一家哈迪斯餐厅的测试后，确信我们很快都会和汉堡机器人对话了。（观看我的最新视频这里了解实际效果。）在我使用Presto系统的约30次点餐中，仅需人工介入三次。

我这么做不只是为了在自己主演的“超码的我”翻版视频中出镜。（幸运的是，他们没让我吃完所有点的餐，虽然薯条很美味。）我借此机会思考了关于科技下一波发展的几个重大问题。

差不多吧。

我刚驶入点餐车道，就听到女性自动语音说：“感谢选择哈迪斯。今天想点些什么？”系统随后通过语音识别将我的“我要一份大哈迪套餐，额外加酱和一杯无糖可乐”转为文字。

这段文字由Presto的自然语言理解模型解析生成回应。与OpenAI的ChatGPT等大型语言模型不同，该模型仅基于有限数据集训练——包括餐厅菜单和品牌特定信息。所以，你无法要求AI服务员写一篇关于番茄酱是最佳调味料的文章。（我试过。也别试图为黄芥末辩护。）

哈迪餐厅的麦克风和扬声器看起来并不高科技，但当你点餐时，你会听到你的AI点餐助手。照片：肯尼·瓦苏斯/华尔街日报这个过程会反复进行，直到订单确认。在我访问的哈迪餐厅，Presto一直在测试OpenAI的GPT技术，以使订单的复述听起来更像人类。不过，没有人会被愚弄。

在我的测试中，Presto的表现让我感到惊喜。替换（“多加泡菜，不要洋葱”）和订单更改都能在没有哈迪员工干预的情况下完成。即使我播放狗叫和婴儿哭闹的声音，我的订单依然准确。Presto应该很快就能理解西班牙语。

是的，戴耳机的员工确实会监听，以防机器人……出错。当机器人无法回答西部培根芝士汉堡有多少卡路里时，一名员工插话了。当我等太久没有下单时，另一名员工介入了。

有一次，当机器人说那个芝士汉堡不含麸质后，我要求与人类对话。当我重复问题时，机器人沉默了。古普塔表示这是一个错误。“我们的系统都经过训练，任何过敏原信息都应该转给人类处理，”他说。

哈迪、卡乐星、Checkers和Del Taco都使用Presto的技术。温迪正在与谷歌合作开发其技术，麦当劳与IBM合作，白色城堡则与一家名为SoundHound的公司合作。

当机器人无法回答我的问题时，区域经理劳拉·康奈尔插话了。摄影：肯尼·瓦苏斯/华尔街日报### 它真的能取代人类吗？

行业分析师、餐厅经理和员工都告诉我同样的事情：这项技术与其说是取代餐厅员工，不如说是弥补了员工的不足。

哈迪斯特许经营商OTAC Management的首席运营官迈克尔·卡托表示，我访问的那家哈迪斯餐厅需要18到22名员工，但自疫情以来只有15或16名员工。

他说，有了Presto，员工可以腾出手来做其他事情，比如炸薯条、组装订单和照顾餐厅客人。“我们无意削减劳动力，”卡托补充道。

与机器人一起工作的员工告诉我，尽管偶尔会出错，但它让他们更高效。

“这比我们自己接单要好得多，”伊利诺伊州东莫林Checkers的经理埃维·温特哈尔特告诉我。

在哈迪斯，你仍然需要与人类交谈来支付和取餐——或者当机器人需要帮助时。摄影：肯尼·瓦苏斯/华尔街日报而且似乎有一个共识，那就是机器人在一件事上胜过人类：追加销售。

这让我想起了“乔安娜与不那么巨大的桃子派”的故事。在那个华氏100度的酷暑天，我在哈迪斯餐厅每下一单，机器人都会询问是否要加购1.59美元的派。古普塔表示，人类员工常会忘记推销附加商品，或在轮班结束时疲于向顾客开口。

剧透预警：我最终妥协了。

一方面，你可以将得来速餐厅的现状视为其他行业的缩影：AI工具减轻了过劳压力，让人们能投入更有意义的工作。

另一方面，这也可以看作是大公司减少对低薪员工依赖、平抑动荡劳动力市场波动的手段。但这项技术何时会变成劳动者自身的危机？

“这将是个缓慢的过程，”麻省理工学院劳动经济学家大卫·奥特尔表示，并补充说这些快餐连锁不会很快实现全自动化。在某些情况下员工数量会减少，“但关键在于人们能转而从事什么工作。”

白色城堡副总裁杰米·理查森告诉我：“餐厅体验中永远会保留人性化元素。”

好消息！或许人类可以教机器人在华氏100度高温时推销点别的——比如奶昔？有人想尝尝吗？

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刊登于2023年7月27日印刷版，标题为《人工智能颠覆得来速服务特殊订单会让AI混乱吗？想要配薯条的人工智能吗？》。