为什么连水管工回个电话都这么难？——《华尔街日报》

一个关键因素是技术工人短缺。图片说明：Siung Tjia/WSJ; iStock (2)天花板上的水渍在扩大，水管工却始终不接电话。空调坏了，暖通技工迟迟不上门。车库里的新车充电插座安装要等到九月，电工最早的空档在那时。

为何雇佣技术工人如此困难？

各方都有责任。小企业资源紧张。房主不愿支付合理费用使工作值得接手。工人数量不足。

最终所有人都输了。客户或许能完成维修，但得打无数电话并经历漫长等待。服务商则因未回电、爽约而招致客户恶评。

有办法跳出这个双输困局吗？以下是水管工、电工或其他服务技术人员可能回避你的五个原因。

劳动力短缺

专业人才派遣公司PeopleReady技能贸易分析显示，技术工种行业持续面临高需求，职位空缺远超合格工人供给。

为扩大技术工人储备，劳工部资助相关项目吸引更多女性进入技工行业。部分州为企业提供税收抵免和学费支持，这些企业需雇佣并培训学徒——这是获得专业执照的第一步。行业组织全美住宅建筑商协会设有劳动力发展推广计划，旨在促进技术工种职业发展。

为吸引人才，雇主必须主动出击。“我经常听到企业主抱怨’这年头根本招不到人’，“大波士顿地区库尔曼电气服务公司老板杰西·库尔曼说，“但我会反问他们：‘你们采取了哪些招聘措施？提供什么福利？薪资水平如何？员工对工作环境满意吗？’”

库尔曼表示，2014年创业时公司只有1名员工。如今他管理着50人的团队，持证电工时薪达35至42美元，另享福利和奖金。

他补充道，关键在于愿意雇佣"新手”。其多数员工都从基层做起逐步晋升，已有三名前学徒成长为公司的管理人员。他指出这种人才培养需要时间——通常需四到五年才能培养出能独立作业的持证电工。但他始终向应聘者强调：“这些都是前景广阔的职业，收入也相当可观。”

支持人员不足

“这些通常是小公司，“马里兰州贝塞斯达的暖通空调专家丹·霍罗汉说，他创立了为服务提供商和制造商提供论坛的HeatingHelp.com。“可能丈夫负责工作，妻子负责记账。如果人们要求免费估价和冗长的提案，他们会直接走开，因为他们[已经]有很多事情要做。”

但霍罗汉补充说，这不能成为客户服务差的借口。

一个可能的解决方案是集中式呼叫中心。为了支持其17个管道业务特许经营商，Z Plumberz运营着一个全天候的全国呼叫中心，将客户转接到最近的分支机构。调度员还帮助特许经营商在出现管道紧急情况时重新安排预约。

“当你拨打一个品牌的电话时，让水管工上门完成工作的几率要高得多，“总部位于密歇根州安娜堡的公司总裁马特·奥罗克说。特许经营商还会接受商业基础知识和营销材料的培训。“我们知道我们不会是最便宜的，“奥罗克说。“但希望我们也不是最贵的。”

独立经营的库尔曼公司雇佣了四名全职员工专门接听电话和安排工作估价。一月份，他安装了一个新的客户关系管理系统，提供跟踪数据。库尔曼说，88%的来电要求估价的客户最终会预约一次。其中，50%的客户会雇佣库尔曼的电工来完成工作。“那88%的电话预约率至关重要，否则你就是在浪费钱，“他说。

不过目前，劳动力短缺意味着许多顾客将不得不留下恳求的语音留言，希望能有水管工或其他维修人员上门服务。得到回电的几率并不高，因为维修人员手头已经有大量工作。如果你知道当天没有时间接活，何必浪费时间接电话呢？

如果语音留言明确表示问题紧急——需要迅速解决，情况尤其如此。在HeatingHelp.com的讨论板上，一位技术人员就是否会回复此类留言发表了看法：“如果是老客户，会回电。新客户，不回。”

工作太小。工作太大。

暖通空调专家霍洛汉表示，如今的技工对承接的工作类型很挑剔。过去，房主会拿到三份报价，然后选择最合适的一份。“现在反过来了，”他说。如今，由于需求过剩，技工可以决定他们想与哪些客户合作。

例如，暖通空调人员可能愿意驱车50英里安装冷暖系统，但电工不会为了挪动一个插座跑那么远。许多小型服务企业也避免承接新建项目，因为规模太大——他们没有足够的人手处理相关工程。而且并非所有技工都能应对非工作时间的紧急情况。他们或许看重额外收入，但最不愿做的就是让员工心生不满。为了一点小钱失去员工不值得。

这项工作涉及修复一个搞砸了的DIY项目

霍洛汉表示，暖通空调承包商可能会报出3000美元的价格来修理或更换新锅炉。但当他到达房屋时，他意识到锅炉无法工作是因为不幸的房主或他们的朋友进行了许多其他“修理”和修补。突然间，工作范围和价格标签扩大了，远远超出了技工想要做的和/或房主想要支付的。

对房主来说，显而易见的教训是：只有在你自己知道怎么做的时候才自己动手。即便如此，如果工作涉及电力、污水或天然气，最好还是交给专业人士。

人们很吝啬

技工们表示，许多房主对一项工作的成本有坚定的看法。但他们往往是错误的，差距太大无法弥合。

霍洛汉说，房主有时会通过雇佣一个没有执照、没有保险的“表亲的朋友”来回应，他们会更便宜地完成这项工作。或者他们会提出参与部分工作。比如，他们会进行拆除，或者提出做一些布线。

但有执照的技工通常会拒绝这个提议——部分原因是他们无法保证质量。“那些没有保险、在家里工作的低价家伙，也许他们会让房主做部分工作[以节省钱]，”霍洛汉说。“但真正的供暖专业人士不会容忍这一点。他们会嘲笑并走开。”

贝丝·德卡波是南卡罗来纳州的一位作家。可以通过[email protected]联系她。