酒店业至今未能解决的几大问题——《华尔街日报》

亚特兰大——由于晚上11点才入住且凌晨就要离开，我对这家每晚146美元的凯悦机场酒店本无太多要求。

好吧，除了想带杯红酒回房。兼任大堂酒保的前台接待员端来的不是酒店红白葡萄酒，而是坏消息：凯悦的红酒售罄了。俱乐部苏打水、青柠和展示柜里大部分啤酒也断货。

这虽是小困扰，却是今夏各类旅客在酒店遇到的普遍现象。佛罗里达州奥兰多一家希尔顿Home2 Suites酒店泳池停用一天，淋浴间洗发水用完，早餐自助餐台因供应问题贴出"请勿多取"告示。罗德岛纽波特我那家每晚500美元的万豪酒店前台难觅踪影，星巴克直到早上7点才营业——这些全都发生在一周之内。

凯悦未回应置评请求。万豪拒绝发表评论。

航空业因旅行热潮两年来的服务缩水饱受诟病，酒店业同样举步维艰。不是因疫情期间推迟装修导致的房间破旧，就是设施减少或服务懈怠。我们收到大量读者反馈，有位读者说他与同事正在比赛，看谁住的酒店楼层制冰机还能运转，赢家要为全组买酒。

酒店问题尤其令人沮丧，因为我们出差和度假时为房间支付了更多费用。根据酒店分析公司STR的数据，截至5月，美国前25大市场的酒店房价较去年同期上涨了9.3%。

包括纽约、华盛顿特区、亚特兰大、拉斯维加斯和旧金山在内的多个目的地，平均每日房价出现了两位数的百分比增长。

取消预订

频繁出行的企业家伊丽莎白·埃斯蒂斯（Elizabeth Estes）来自密歇根州索格塔克，她估计今年已在酒店度过了60至70晚。她描述整体体验参差不齐。

本月，她与伴侣及家人在欧洲度假，在慕尼黑的一家希尔顿酒店住得很愉快。但上周在苏黎世机场的希尔顿酒店却不太理想，一晚住宿期间遇到了诸多服务问题，她因此取消了返程时在那里预订的房间。

伊丽莎白·埃斯蒂斯戴着帽子，与伴侣玛丽·费希蒂格（Mary Fechtig）在欧洲度假。她表示今年频繁出行的体验参差不齐。照片：伊丽莎白·埃斯蒂斯埃斯蒂斯表示，她在酒店网站上找不到班车时刻表，于是从机场火车上给希尔顿打电话，却难以联系到任何人。

“就像按1键预订，按2键餐厅，然后其他所有事情都要等待，”她说，“我连续四次被挂断电话。”

事实证明，班车在某些下午时段不运营，因此他们不得不支付出租车费用。在酒店，这对夫妇在酒吧等了45分钟才喝上饮料，尽管他们试图招呼服务员。他们在密歇根州经营一家餐厅，理解人员配备的挑战，但不愿意再次入住。埃斯蒂斯表示，她已经取消了为家人预订的本周末返程航班前的房间。

 一位希尔顿代表将投诉转给了各家酒店，这些酒店没有回复置评请求。 

期望上升

酒店满意度评分在最近的美国顾客满意度指数中有所提高。美国酒店与住宿协会表示，最近的调查显示约80%的客人满意度。 

康奈尔大学诺兰酒店管理学院教授切基坦·德夫表示，这主要是因为疫情期间旅行者的期望“降到了最低”。他说，随着价格的上涨，期望也在上升。

“期望和体验之间的差距越来越大，这就是导致焦虑的原因，”他说。

酒店在面临持续的人员短缺、供应问题和高成本的情况下，试图以更少的资源做更多的事情。本月的一份STR报告发现，由于房价上涨和“通过减少服务、降低就业水平和运营变化”来管理费用，酒店的利润率正在增长。

德夫指出，酒店业存在"服务幻觉"。他们认为如今可以减少前台员工，因为这在疫情期间行之有效——当时旅客希望减少人际接触。

“你不能在价格飙升至远超2019年水平的同时，提供的服务却低于2019年标准，“他表示。

亚洲美国酒店业主协会主席、酒店业者巴拉特·帕特尔表示，劳动力短缺仍是酒店面临的最大难题。

“我几乎能应对任何物资短缺问题，“如果鸡蛋用完了，就用双倍培根替代。毕竟大家都需要蛋白质。”

他们也可以从姊妹酒店调拨物资，但这招对客房服务员等岗位就行不通了。

帕特尔称目前多数客人尚能有限度地包容服务缺失。

“但如果房价因为泰勒·斯威夫特巡演涨了三倍，他们就不会买账了，“他说。

在科技公司担任设计主管的佛罗里达州居民肖恩·克洛斯经常出差，他表示仍能看到酒店张贴服务不周的致歉告示。他遇到过咖啡推车无咖啡可供的情况，还不得不反复提醒前台员工兑现其精英会员权益。

“可悲的是，你几乎要开始习惯这种服务了，“他感叹道。

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本文发表于2023年7月13日印刷版，标题为《酒店服务投诉空间》