出版商与广告商对FTC的"一键取消"提案提出反对——《华尔街日报》

美国联邦贸易委员会的一项提案将终结"点击订阅、电话取消"的做法。图片来源：John Stillwell/Zuma Press代表出版商、广告商和电子游戏公司的贸易团体纷纷反对联邦贸易委员会提出的新规，该规定要求企业为消费者提供便捷的"一键取消"订阅和会员服务方式。

今年早些时候，联邦贸易委员会提出一项规则，要求企业让客户取消自动续费服务像注册时一样简单。这将意味着繁琐的"点击订阅、电话取消"流程以及其他为取消服务设置障碍的机制将终结。

据联邦贸易委员会称，一些消费者抱怨称，故意设置复杂的取消机制让他们感到被套牢，而目前市场上自动续费会员服务数量庞大、种类繁多，最近更是加剧了这一问题。

“（一些公司的）行为近乎欺诈，因为拖延可能导致你为实际上不想再付费的月份继续付费，“一位消费者在就该提案向联邦贸易委员会提交的评论中说。“这还浪费了你的时间，让你大动肝火，虽然这是次要的，但也不容忽视。”

“你无法想象无法退订那些我不再需要或想要的网站有多么令人沮丧，尤其是我并没有注册的那些网站，“另一位消费者告诉该委员会。

但在联邦贸易委员会（FTC）6月结束提案意见征询期后收到的其他反馈中，出版商和广告商表示，该机构的部分提议将给消费者和企业带来新的困扰，并辩称现行机制运作良好。

“报纸杂志自动续订服务并未引发普遍投诉或消费者不满，“出版商行业组织"新闻/媒体联盟"在提交给FTC的意见书中表示。该团体称，其成员企业"极少收到"关于取消机制的投诉。新闻集团（《华尔街日报》母公司道琼斯的母公司）是该协会成员。

美国全国广告主协会指出，FTC的提案可能引发消费者新的不满，因为他们已习惯冗长的退订流程。

“若强制要求商家实现消费者一键退订，误操作取消将更为频发——消费者通常不会认为仅需点击一次就能终止定期配送的商品或服务，“该广告组织在意见书中陈述道。

该机构强调，非故意退订可能导致消费者错失食品、饮用水或医疗用品的定期配送，还会迫使用户重新注册原本不想取消的服务，造成诸多不便。

行业协会认为，设置包含密码登录、二次确认等多层验证的退订流程，对买卖双方都具有保护作用。

娱乐软件协会在一份评论中表示，在电子游戏领域，定期付款的注册流程通常出现在游戏过程中，而取消选项往往藏在用户账户设置里。该协会指出，当玩家尝试取消时，许多游戏会先展示用户将失去的游戏内福利信息，然后才完成取消操作。

“这些既合理又简便的取消途径本是为了高效解决问题并减少用户挫败感，但根据新规似乎将被禁止，只因它们与注册流程不对称，“该组织补充道。

企业还常在用户完成取消流程前，通过提供更优惠条件来挽留客户。多位客户体验高管表示，“致电取消"机制能让企业为潜在流失客户定制更好方案，同时更深入了解用户离开原因。

N/MA在提交给委员会的评论中称，只要客户无需额外操作即可直接进入取消流程，商家应被允许提供替代方案。

美国联邦贸易委员会表示正在评估各方对提案的反馈，拒绝对后续行动置评。

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本文发表于2023年7月7日印刷版，标题为《出版商批评FTC"一键取消"计划》。