AI承诺让工作更轻松，但员工们并不那么确定——《华尔街日报》

山姆会员店（新泽西州西考克斯分店）内，俱乐部产品管理副总裁托德·加纳（左）与商品销售及AI实验室副总裁皮特·罗。图片来源：伊莎贝尔·布斯凯特/华尔街日报多年来，企业一直在构建人工智能算法，部分目的是让一线员工的工作更轻松高效**——**但他们经常发现员工并不喜欢、信任或使用这些工具。

在山姆会员店，AI算法会根据天气和缺货商品等因素，告诉员工需要准备多少份青柠派。家得宝的算法则根据需求告诉员工应优先补货哪些商品。而Chipotle正在开发预测玉米片需求的算法，并创造了一个名为"奇皮"的机器人，未来可能实现自动化生产。

这些算法有多个目标，包括简化员工工作、节约成本以及提高短期效率。但每个案例中，企业都面临着员工凭借自身专业知识和固有工作习惯，对并非100%准确的AI建议产生的抵触。这导致了摩擦。

“我们的会员告诉我们：听着，我们感觉自己像小白鼠，“国际机械师和航空航天工人协会（IAM）研究主任伊万娜·索拉表示。她指出员工虽有机会投诉、反馈并见证工具改进，但仍需忍受早期不完善的版本。

随着人工智能（AI）应用范围和能力的扩展，尤其是生成式AI的快速发展，先进技术在各行各业众多岗位中的作用预计将不断增强。宾夕法尼亚大学与OpenAI研究人员的最新研究显示，约80%的美国劳动力可能至少有10%的工作任务会受到新AI能力的影响。

这意味着，员工对新工具的接受程度以及企业具体如何部署这些技术，都将产生重大影响。

山姆会员商店商品销售与AI实验室副总裁皮特·罗表示，获取反馈是开发过程中的关键环节。他指出，随着算法在准确性和功能性上的提升，员工对其信心会逐步增强，但这一过程需要时间。

约五年前，这家沃尔玛旗下的仓储式连锁超市开始推行算法系统，该算法能预测单个门店每日（有时更频繁）对100多种现制商品的需求量。

系统会综合天气、季节性因素、本地活动、促销信息及其他商品缺货情况等变量，指示员工应准备多少牛角包、烤鸡或青柠派以满足需求并减少浪费。但公司很快发现，员工经常不遵循AI建议。

“当时他们还不信任系统。这我能理解——如果烤鸡产量不足，直面愤怒会员的可不是我的AI工程师团队。“罗解释道。

建立信任过程中的部分摩擦源于算法正在取代现有员工的专业知识。例如，家得宝技术高级副总裁保罗·安东尼表示，今年早些时候公司推出了一款算法，旨在指导店员补货顺序。但他指出，有时经理会要求员工按与AI不同的顺序操作，这让员工陷入两难。

“我认为部分原因是他们觉得自己拥有专业知识——你觉得自己清楚该怎么做。而过去我们的系统可能做得并不完美，“安东尼说。

“我的预期是，经验丰富的人会认为自己比工具更懂，“Chipotle首席客户与技术官柯特·加纳表示。他正在开发一款预测餐厅薯条备货量的算法。不过他提到，经验不足的新员工会更严格遵循工具建议，因此仍能为公司创造价值。

IAM的索拉指出，问题核心往往在于初期未充分咨询一线员工意见。

“真正的咨询意味着我从一开始就参与流程，而不是等你们推进三步后才介入，“她说，“正是这种做法埋下嫌隙，导致工人不信任雇主及其使用的技术。”

山姆会员店的罗威表示，即便初期缺乏信任，仍可能赢得支持。过去五年间，公司通过持续投入时间、耐心和教育来实现这一目标：收集大量员工反馈、持续优化工具准确性、调整信息呈现方式，并不断向员工普及算法功能。

罗威表示，确保员工感到对自己的工作流程拥有自主权同样重要，这也是他们至今仍保留修改算法推荐自由的部分原因。但他指出，如今员工修改推荐的频率已大幅降低，公司在建立这种信任方面取得了显著进展。

“我们与员工合作，希望他们参考并使用机器的建议，但不会因他们选择手动调整而惩罚或劝阻，“他说，“关键在于：我们要让员工信任机器能让他们的工作更轻松。”

联系记者伊莎贝尔·布斯凯特请致信[email protected]

更正声明本文早期版本提及的丝芙兰配色工具案例于2021年进行了重新发布。原始版本并未使用人工智能技术，但新版确实采用了AI。文章曾误称原始版本使用AI，并将新旧版本都作为AI工具进行比较。（已于6月27日更正）