如何让优步及其他评分系统为你所用 - 《华尔街日报》

Carrie Reynolds and Florence Wu

2023-06-27

图片来源：Jenny Kane/美联社服务和体验评分的泛滥让消费者感到困惑甚至恼火。虽然评分本意是帮助消费者做出更好选择并为从业者提供反馈，但《华尔街日报》近期文章指出，这些评分在许多领域已近乎失效。

数百名WSJ读者对此文作出回应，列举了评分机制失效的原因及改进建议。

一个普遍诟病是基准线模糊不清。

“要让五星评分系统有效运作，首先需要向司机与乘客、房东与房客等双方明确定义’五星评价’的标准，“洛杉矶的William Ho表示。

评分价值的核心在于对他人的隐性信任，这种假设让部分读者存疑。

“他人评价的价值完全取决于你与评价者的关系。当素不相识时，其评分毫无参考价值，“伊利诺伊州内珀维尔的David Knepper指出。

也有读者认为评分体系仍有改进空间。以下是WSJ读者提供的面对客户调查时的注意事项，回复内容经过轻微编辑以确保清晰度。

读者建议，关键在于建立并遵循统一标准。

要理解五星评级系统，你需要将其视为1到10分的量表：4.1分相当于1分，4.5分相当于5分，5.0分则等同于10分。任何低于4分的评价都不值得考虑。

——王思琴，纽约州纽约市

在亚马逊上，有两种评价值得信赖：（1）成百上千（最好是数千）购买者对某款产品的综合评分，因为付费推广、“水军"和相关利益方很难对大规模评价产生实质性影响；（2）消费者详细描述使用体验的文字评价。

我在购买书籍和音乐时尤其依赖后者。我也会回馈这种信任——我认为如实评价很重要，会特别指出产品独具匠心的优点或令人困扰的缺陷，即使可能因此收到报复性评分也在所不惜。

——马丁·T·麦丘，马里兰州安纳波利斯

对于餐厅/爱彼迎，我只看差评并观察是否存在重复出现的问题。

——陈珍妮，芝加哥

据我观察，爱彼迎的平均评分通常在4.91分左右。任何低于这个分数的房源都存在某些问题。

——索尔·奥尔布罗，华盛顿州萨米什岛

虽然许多读者认为五星评级体系过于宽泛，但也有人找到了变通方法。

五星系统实质是二元判断——高于4.8分就是好评，低于4.8分就是差评。仅此而已。依然实用。

——约翰·凯尔维，佛罗里达州冬园市

理解追求排名背后的驱动力能提供有益信息。

这是企业"持续改进"的思维定式。三星本应是产品或服务的合理评分。如今，“完美"成了人们不被老板或自动化系统刁难的最低标准；现在谁还会购买三星评价的产品？它本应意味着"产品完全没问题，只是不算惊艳”。但现实并非如此。

——北卡罗来纳州罗利市，雷纳德·德拉法夫

网络营销"专家"向企业主灌输谷歌可见度取决于评分的理论。由于谷歌算法不透明，这种说法本身就有待商榷。但每位企业主和管理者都被训练得乞求员工获取五星评价。若是四星，有些老板就会恼火。问题不在顾客或商家，而在于这个体系本身。

——南卡罗来纳州格林维尔市，杰罗姆·史蒂文斯

许多读者不愿因评分伤害到工作人员。

我总是打五星。与人为善又不需要成本。

——费城，迈克·马西尼

我实在不忍心给产品或电影打差评。如果不喜欢某部电影，我会怪自己选片失误。看商品评价时遇到差评，我总觉得对方应该选择退货或联系卖家。这可能是因为我曾在eBay做过大量销售。

——俄亥俄州阿克伦市，EJ·帕塞奥斯

优步和Lyft基本确保低星司机被解雇已是公开秘密。除非司机确实该被开除（这种情况很少），否则我都给五星。为了一点小不满就让人失业不是我的职责。

——布伦丹·沃尔什，德克萨斯州奥斯汀

评分的另一面是被评分。标准并不总是一致。

我患有肌萎缩侧索硬化症（ALS），因此需要更多时间安全上下车。遇到过许多出色的司机，他们超越职责帮助我——有位司机甚至避免了我严重摔伤。（我慷慨地给了小费）。

但也有评分莫名下降的情况，让我怀疑存在偏见。尽管我始终保持友善礼貌，某些司机仍因我上下车"耗时过长"而打低分，这令人沮丧。人们或许会随手给出五星，但并非对所有人。

——伯尼·齐普里奇，纽约州纽约市

我最看重司机准时出现。若如实反馈体味等问题，我的评分会降低吗？诚实就该得两星？我担心诚实评价会导致无人接单。

——罗伯特·萨蒂尼，佛蒙特州切斯特