食客对餐厅服务失去耐心，且无快速解决之道——《华尔街日报》

美国人对外出就餐时糟糕的服务越来越感到不满。

许多餐厅持续缺乏经验丰富的员工，仍在努力让新员工快速上手。厨师和餐厅经营者表示，与此同时，顾客对餐厅的容忍度比疫情恢复初期更低，因为顾客对价格上涨和账单上迟迟未取消的疫情附加费感到恼火。

为了解决这些投诉，多家餐饮公司表示，他们正在通过加强员工实操培训和采用更好的技术来加快上菜速度以改善服务。在经营Union Square Cafe和Gramercy Tavern等纽约餐厅的Union Square Hospitality Group，公司现在使用手持设备，让服务员能花更多时间与顾客互动，减少在点餐系统前的时间。

“你投资的技术会让他们的工作变得更轻松，“该公司首席执行官Chip Wade在《华尔街日报》周三举行的全球食品论坛上说道。

在亚利桑那州的塞多纳，资深餐厅老板兼主厨Lisa Dahl在她的餐厅（包括拉丁风格的Mariposa）采取了不同的方法。她表示正在调整员工岗位轮换的频率，旨在培养更专业的技能，避免员工成为"样样通样样松"的多面手。

Chili’s是疫情期间服务下滑后正努力提升服务质量的连锁餐厅之一。图片来源：Laura Buckman/华尔街日报"劳动力问题让我焦虑到咬指甲，“Dahl在《华尔街日报》活动上表示，“直到最近员工流动率一直很高，导致我们不得不持续进行培训。”

餐饮招聘机构表示，虽然就业形势较去年有所改善，但餐厅经营者仍难以填补洗碗工和厨师等职位空缺。应聘者经常缺席面试，员工留存仍是难题。

GuestXM市场情报数据显示，快餐店平均每家门店的时薪员工数量较2019年减少近10%，全服务餐厅的直接服务时薪员工减少约7%。

劳工部数据显示，过去一年餐饮业时薪员工工资飙升，4月份同比上涨5.2%。经营者称，由于销售额往往难以覆盖成本，厨师和服务员薪资的急剧上涨迫使许多餐厅重新考量用工模式。

“这样算根本行不通，传统经营模式已经失效，“拥有27家分店的休闲餐厅Bartaco首席执行官Scott Lawton表示。

这家总部位于弗吉尼亚州阿灵顿的连锁店彻底改革了服务员岗位职责，重点转向营造用餐氛围而非单纯点单收银。Bartaco保留二维码菜单，并在多数门店禁用现金以节省服务员接待时间。

辣椒餐厅(Chili’s)、达美乐比萨(Domino’s Pizza)和Chipotle Mexican Grill的高管们表示，他们正在努力提升服务水平，此前在疫情期间服务水平有所下滑。连锁店表示，疫情期间转向虚拟培训课程后，他们正在恢复更多面对面培训，并且在经历与疫情相关的人员流动高峰后，员工队伍已趋于稳定。

“这没什么特别的，但确实要回归我们熟知的餐厅运营方式，”Chipotle首席财务官Jack Hartung在接受采访时说。

Dine Brands Global的首席执行官John Peyton表示，在与疫情相关的封锁解除后，去年消费者急于外出就餐，并且大多容忍了服务问题，餐厅因此受益。

“他们知道我们人手不足。他们知道在餐厅工作的人可能是新来的，”Peyton在接受采访时说。“对服务问题的容忍已经消失了。”

连锁餐厅在疫情期间转向虚拟培训课程后，正在恢复更多面对面培训。图片来源：Taidgh Barron/Zuma PressPeyton表示，他的经营者们专注于为光临Applebee’s和IHOP餐厅的顾客提供良好的价值，让他们的时间和金钱物有所值。

根据食品服务研究公司Lisa W. Miller & Associates LLC的一项全国在线调查，5月份外出就餐的消费者中有42%因人手不足而感到沮丧，低于2月份45%的峰值，但高于3月和4月的水平。

居住在华盛顿附近、每周外出用餐两到三次的高管乔·威奇表示，她注意到服务质量有所下降。服务员似乎要照看太多餐桌。

威奇说她并不责怪个别服务员，而是责怪餐厅的管理者。“他们没有接受适当的培训，或者根本就是人手不足，”她说，“但他们仍然开放同样数量的餐桌。所以我认为这是管理不善，而不是服务员的问题。”

芝加哥名厨里克·贝利斯经营着Frontera Grill和Topolobampo等餐厅，他在疫情期间在餐厅实施了20%的服务费，这笔费用由员工分摊。收据上有一行字，顾客可以根据意愿留下额外的小费。贝利斯在《华尔街日报》的会议上表示，服务费让他能够为员工提供更稳定的工资，从而延长员工的任职时间。

“当你与依赖小费的员工一起工作时，除非他们是非常长期的员工，否则你只能把他们视为雇佣兵，”贝利斯说。“他们只是为了赚钱。”

芝加哥名厨里克·贝利斯表示，他在餐厅实施了20%的服务费，这让他能够为员工提供更稳定的工资。照片：Kristan Lieb为《华尔街日报》拍摄贝利斯说，有了服务费，在餐厅工作的员工通常每小时能赚约25美元，如果顾客留下额外小费，通常还能多赚5到7美元。

为了吸引更多人加入餐饮行业，贝勒斯表示经营者需要将运营专业化，尽管行业形象仍是一大挑战。他称《熊家餐馆》等剧集对厨房生活的刻画——讲述芝加哥一名厨师经营意大利牛肉餐厅的故事——让行业倒退了20年。

一位名厨表示，《熊家餐馆》等剧集反映的餐饮从业者生活无助于改善行业声誉。图片来源：FX/HULU《熊家餐馆》主创克里斯托弗·斯托尔的代表未回应置评请求。

“如果看这部剧的十几岁男孩对你说’妈妈，我想去餐厅工作’，你会同意吗？不，你不会，“贝勒斯说，“我们试图传递的是：没错，这是份职业。是可以让你深耕多年的行业。”

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本文发表于2023年6月26日印刷版，标题为《食客对餐厅服务失去耐心》。