Instacart警告顾客注意粗鲁行为——《华尔街日报》

Instacart购物员斯蒂芬·德尔泽在新罕布什尔州一家杂货店为顾客备货时，发现客户想要的某种意面酱缺货。

德尔泽发消息告知顾客后，事态开始变得激烈。顾客坚称产品在线上有货，应该就在货架顶层。他回应说自己的视力没问题，但酱料确实不在那里。

别再胡搅蛮缠了！德尔泽完成购物、放下袋子后终止了与该顾客的合作。“第二天我又接到她的订单，“德尔泽说，“我直接拒绝了。”

超市争执由来已久，人们常因购物车堵塞通道或停车场擦碰而暴跳如雷。随着Instacart、DoorDash和Uber Eats等杂货配送应用的兴起，这些口角转移到了线上。购物员和顾客表示，应用内的纠纷有时会演变成关于商品替换、宠物等问题的"战场”。

美国销售额最大的杂货配送应用Instacart于四月开始向被购物员标记为"问题用户"的顾客发送警告邮件。

“您好，“邮件开头写道，“我们近期收到关于您违反社区准则行为的报告。”

这些通知告诫顾客不要辱骂购物员、就缺货商品或模糊指示进行争执，或拒绝出示酒精类商品购买凭证。该公司表示，屡犯者将被禁用应用。

Instacart依赖超过60万名购物者——均为零工工人——并表示解决客户粗鲁行为一直是该公司监督购物者团队近期的首要任务。Instacart称，在开始向被多位购物者标记的客户发出警告通知后，粗鲁行为报告下降了90%。公司表示，粗鲁行为报告占总订单的比例极低，并且他们也会收集客户的反馈。客户们也有自己的不满。

“我订购的两罐黑豆有严重凹痕。非常严重的凹痕，”一位顾客近日在拥有约2.7万名成员的Instacart用户和购物者Reddit页面上写道。

几个月前膝盖手术后，Shelise Talley开始使用Instacart购买杂货，她表示体验总体不错，但有一次购物者到达后说订单分配的小费不足以让她提着杂货袋爬上三层楼梯送到Talley的公寓。“她当时说，‘祝你愉快，’”Talley回忆道。

在佛罗里达州圣彼得堡，博士生Shelley Puchalsky提到有一次收到的Instacart订单散发着香烟味。“我觉得这就像亲自去杂货店时会遇到的情况，”Puchalsky这样评价这些小摩擦，“只不过现在以应用形式呈现。”

新罕布什尔州的购物者Delzer表示，有些客户在他备货时会不停发消息，询问香蕉面包是否新鲜或白干酪容器的保质期，最近则特别关注包装尺寸变小但价格不变或更高的情况。

新罕布什尔州的另一位购物者亚历山大·莫里斯表示，当无乳糖牛奶缺货时，他拿了顾客同意作为替代品的全脂牛奶。

莫里斯说，顾客开始通过Instacart的应用程序给他发消息，争辩说她并没有选择全脂牛奶，并问他为什么会认为她会选择这样的替代品。莫里斯拨打了Instacart的服务热线，要求取消订单。他还屏蔽并举报了该顾客。

“她可能那天心情不好，但我的意思是，你是让别人帮你购物，”莫里斯说，他每天为Instacart购物，每周工作时间长达110小时。

在另一个拥有127,000名成员的Instacart购物者Reddit页面上，一位购物者最近抱怨一位顾客要求将一条未切片的面包切片——而这发生在购物者已经驶出停车场之后。该帖子引发了300多条回复和大量同情。购物者说，顾客发短信说：“回去把面包切片!!!!!!”

DoorDash表示，它禁止工人和用户的骚扰行为，违规者将面临服务受限或账户停用的处罚。该公司补充说，顾客可以在下单前或下单期间分享替代品偏好。优步今年早些时候表示，它对其应用程序进行了更改，以解决购物者的痛点，包括缺货商品的问题。

在复活节周末，艾玛·罗德里格斯在密苏里州堪萨斯城处理一份DoorDash订单时，发现商店没有现成的烤土豆。罗德里格斯说，她给顾客发了短信并打了电话，但没有收到回复，所以她继续购买了其他所有商品并交付了杂货。十分钟后，她收到了顾客一条充满愤怒的消息，询问那些土豆在哪里，她该怎么办。

“我尽量不让情绪影响判断，”罗德里格斯说。

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本文刊登于2023年6月21日的印刷版，标题为《Instacart对抗粗鲁行为。“回去把面包切片！！！"’》