联合航空如何成为一家航空公司 - 《华尔街日报》

“有人告诉我，您这里有一张以我名字预订的飞往芝加哥的机票，”我对联合航空售票柜台的工作人员说道。我此行是去参加联合航空的面试，但实际目的是探望女友（现为妻子）。“是的，给您。头等舱。”柜台后的另一位女士瞥了一眼，略带嫌弃地说：“先生，我不能让您乘坐头等舱。我们有禁止穿牛仔裤的规定。”什么？原来上世纪80年代还有这种规矩。第一位女士指着屏幕说：“可系统显示您是VIP。”我忍不住笑了——主要因为被称作“先生”和“VIP”，这可是破天荒头一遭（也是最后一次）。她们咬着牙祝我旅途愉快。

抵达位于奥黑尔国际机场附近的伊利诺伊州埃尔克格罗夫村联合航空总部时，负责公司技术的诺姆·普尔接待了我。他开始滔滔不绝地列举数据：“联合航空有7万多名员工，其中1万在芝加哥地区。我们是本地最大雇主。正式面谈前我先带您参观。”我们边走边谈论计算机和网络，走了约四分之一英里——原来技术人员都被安置在远离其他部门的地方。他问起我在贝尔实验室的经历，我说：“我更喜欢用Digital原装Vax计算机。Unix机器总崩溃。”普尔先生纠正道：“这是航空公司。有个不成文规定——别说那个词。”“好吧，呃…Unix容易发生非计划性服务中断。”他笑了。

我们接连穿过多个房间，每间都摆着铺满红色复写纸机票的长桌，票堆足有一英尺高。几乎清一色的女性员工一边翻检机票分类堆放，一边闲聊。这样的房间我看到了十几个，全都堆满机票。

“这是航空业不为人知的小秘密，”普尔先生解释道，“我们能将乘客送上飞机、送达目的地并安排下机，但随后却不得不把这些该死的机票运回总部进行分类。首先，我们要剔除竞争对手的机票以便后续结算。接着将自家机票与航班清单核对，确保每位乘客都实际付款，并统计收益率和载客量等调度员关心的数据。”

“这难道不该自动化吗？”我天真地问道。“总有一天会的，”他回答，“每张票要经手约15次，处理成本可能高达5到10美元。我们只能把成本转嫁到票价里。”这时我才明白为何美联航员工如此之多。

如今我们当然更清楚了。机票？我们早就不需要实体票了。条形码可能打印出来或存在手机里，但机票本身已是虚拟的。我们已取得巨大进步。

美联航2023年初拥有93,000名员工。五月公司宣布，随着国际业务扩张，计划在2023年招聘15,000人，到2025年累计新增50,000名员工。新员工中无人需要手动分拣机票。若仍保留分票业务，别说国际扩张，连新增人力都不可能实现。这个会随规模指数级增长的分票难题，终将使公司陷入停滞。这正是AT&T的遭遇：1970年代需要42万名人工接线员，如今不足4,000名。公司必须实现岗位数字化才能继续发展。没有生产力提升，增长就会停滞。这听起来矛盾实则不然：美联航必须削减旧岗位才能创造新岗位。如今它已是航空公司，而非票据分拣公司。

航空公司早在1945年就通过国际航空运输协会（总部最初设在古巴，现迁至蒙特利尔）实现了票务结算的标准化。美国版的航空报告公司则成立于1985年。1957年，IBM协助美国航空公司开发了Sabre订票自动化系统，该系统于1964年正式投入使用。

要理解航空业数字化进程之缓慢，官方航空指南从1929年开始印刷航班信息时，仅涵盖35家航空公司的300个航班。我曾订阅过这份月刊，每月都会收到一本厚厚的平装指南。令人惊讶的是，该指南至今仍在发行，并拥有四个地区版本。

但纸质机票呢？令我震惊的是，直到2005年仍有2.85亿张机票采用纸质形式。原因何在？因为直到1990年代，佛罗里达州棕榈滩县JRG航空公司的乔尔·R·戈林才发明了电子机票。机票采用13位数字编码——前三位是航空公司代码，便于分类。这与包含预订详情和历史的六位字母数字组合（旅客订座记录）不同。

西南航空于1994年发行了首张电子机票。随着网页浏览技术的普及，Expedia和Travelocity等在线旅行社应运而生，真正的自动化终于在1996年成为可能。然而美国航空公司直到2008年6月1日才全面实现电子票务。为何如此缓慢？即便在1970年代解除管制后，航空业仍受高度监管，涉及收费规则、机场登机口分配、机组工时乃至座椅靠背角度等。我猜这些规定很难成为创新的温床。

当然，我们的智能手机钱包里都有登机牌。但在去年12月，西南航空取消或延误了数千次航班。天气是个问题，但过时的机组排班系统意味着飞行员和乘务员必须致电航空公司报告位置。有些人甚至要等待数小时才能接通。这可是2022年啊！其实一个程序员花10分钟就能写出的简易机组应用，本可以自动转发每位打开应用的现役机组人员的GPS坐标，或许就能避免大部分因人手不足导致的航班取消。

那次采访让我收获颇丰：艰巨的任务并非不可完成；通过淘汰旧岗位来创造新岗位并实现增长，即便过程麻烦也值得；而且总会有你尚未预见的好处。除了节省票务处理成本，美联航还让客户自主完成值机、选座、管理电子登机牌等工作。现在支付和退款都能快速结算，航空公司通过网站绕过了旅行社环节。我敢肯定欺诈行为也大幅减少了。当人工智能和机器人开始渗透各行各业时，请记住这些经验。

虽然我拒绝了美联航的工作邀请，但后来在华尔街找到一份工作，专门发掘能解决美联航及其他企业生产力问题的科技公司。真希望当初能创办一家消灭纸质机票的公司——当你发现重大问题时，机遇就在敲门。不过没关系，当时我还有太多需要学习。但请记住，我至少是反对着装规范的早期倡导者（或者说始作俑者）。

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照片：斯科特·奥尔森/盖蒂图片社