这些疫情时期养成的习惯就是改不掉——《华尔街日报》

疫情封锁迫使数十亿人重新调整工作、购物和消费习惯，许多企业和预测者曾以为这些改变会永久持续。然而事实证明他们并未完全说中。

网购热潮消退，实体店消费基本恢复至疫情前水平，从亚马逊到Shopify等企业纷纷从疫情催生的高位跌落。但即便人们回归旧有模式，某些习惯依然保留并开始演变。

我们正进入可称为技术便利的"混合"时代，消费者会调整行为以权衡成本与节省时间精力之间的新平衡。例如外卖APP点餐比以往更流行，但越来越多人选择自取而非配送以节省开支。

这些转变的影响无处不在，对经济诸多领域意味着深刻变革。用社会心理学家的话说：习惯难养成，亦难戒除。新技术采用的最大障碍通常是我们根深蒂固的旧习，但正是这种顽固性意味着——一旦被迫采用新工具满足需求，我们就不会轻易放弃。

许多新技术研究者指出，无论哪个行业，疫情都将技术应用进程提前了五到十年，即便存在部分回调。以下是经证实具有持久影响力的几项变革。

1. 自取服务的兴起

你或许认为，随着更多人回归办公室和外出活动，疫情期间通过手机订购所有饮食的趋势会有所减退。但事实恰恰相反。市场研究公司欧睿国际的分析师多萝西·卡尔巴指出，人们现在比以往任何时候都更频繁地通过应用程序订餐——过去主要是晚餐或午餐，如今早餐、零食和咖啡也加入了订购清单。

日益拮据的消费者如何承担这笔开销？部分人减少了单次订单量，更多人则选择放弃配送服务，转而亲自到店取货。

迈阿密国际机场的星巴克顾客正在等待饮品。这家咖啡连锁店仅有26%的销售额仍通过传统方式完成——顾客排队向咖啡师口述点单。图片来源：杰弗里·格林伯格/环球影像集团/盖蒂图片社星巴克是这一现象的典型案例。根据该公司最新季度数据，美国星巴克直营店28%的交易通过移动端完成。若计入外卖和汽车餐厅订单，目前仅有26%的销售额仍沿用传统方式：顾客走到柜台前，与店员眼神交流并口头点单。

在2022年9月的投资者日活动中，星巴克首席营销官布雷迪·布鲁尔表示，顾客依然重视与咖啡师互动——星巴克实际对此进行量化评估，并证实这与顾客满意度正相关——但同时也看重便捷性、个性化服务和"无负担"的消费体验。

2. 不去健身房，但坚持锻炼

人们正在重新购买健身房会员。但同时也进行居家锻炼——至少会购买相关设备和订阅健身APP。欧睿国际咨询师达维德·卡尔佐尼指出，健身已成为"全渠道"体验。

他补充道：“许多客户采用混合锻炼模式，将健身房训练与居家运动相结合。”

随着疫情消退，Peloton健身车销量暴跌，导致巨额亏损及公司重大重组。然而通过智能健身设备——甚至仅通过手机等设备流媒体课程——锻炼的人数持续增长。美国疫情封锁前夕，Peloton报告拥有71.2万订阅用户。最新季度报告显示，该数字已增至310万。虽然增速放缓，但公司最近季报指出，其订阅用户数量较上年同期仍增长5%。

总体而言，美国成年人使用某种联网健身服务的数量已从2019年的2400万增长到今年年底预计的4450万，根据eMarketer的数据。

根据Peloton公司的数据和市场分析公司YipitData的调查，Peloton多年来每月流失约1%的订阅用户，这一流失率异常低。一旦人们花费1500美元或更多购买家用健身设备，他们很少会放弃。也就是说，公司更有可能失去那些仅通过应用程序订阅课程的客户，而公司正在投资并推出新的无硬件订阅服务。

虽然Peloton是这一类别中最大的公司，但他们可能不会永远保持这一地位。苹果公司没有公布其Fitness+服务的具体数字，但自2022年10月以来，该服务已向任何拥有iPhone或iPad的用户开放，而不仅仅是Apple Watch的拥有者。

3. 视频通话趋势不会消失

既然人们已经回到办公室，你可能会认为他们会减少视频通话。讨厌的提示音：你错了。

微软365和未来工作团队的总经理Colette Stallbaumer表示，自2020年以来，平均每位微软Teams用户的会议数量（包括预定和自发的）已经增加了三倍。

去年参议院保护委员会的一次Zoom会议。尽管疫情已消退，Zoom仍在持续增长。图片来源：Eddie Moore/Zuma Press竞争对手视频通话公司Zoom Video Communications同样保持增长，尽管其年收入增速已放缓至个位数。Zoom首席销售与增长官Graeme Geddes表示，人们正在发起更多视频通话，并通过Zoom举办比以往更多的会议。

视频通话看似无止境的增长，部分原因在于：虽然更多人已回归办公室，但这些办公室遍布全球。此外，广泛采用的混合办公模式意味着几乎总有人不在办公室。“我参加的每场线下会议——无论是与客户还是团队——几乎总有人仍通过Teams在混合或远程环境中参与，“Stallbaumer说道。

另一个原因是疫情时期工作突破正常工时界限的延续。微软数据显示，与疫情前相比，人们在正常办公时间外的通话和会议显著增加。最后，视频通话已如此深入生活，以至于正在取代其他沟通方式。得益于该技术的便捷性，过去可能通过聊天、邮件或电话进行的交流，现在很可能变成即兴视频通话。

4. 手机正在吞噬钱包

如今很难想象曾几何时，我们无法通过手机或手表在POS终端上完成几乎所有支付。但疫情前，美国人并不热衷这种支付方式。

Insider Intelligence分析师Jaime Toplin表示，消费者采用移动支付的原因很简单：突然间，人们不再愿意在公共场合触碰物品。（此外，在这种观点被推翻之前，人们还担心现金可能携带新冠病毒。）

因此，2020年成为移动支付历史上增长最迅猛的一年。

Toplin指出，推动这一增长的关键因素是，终于有足够多的零售商升级了终端设备以兼容移动支付技术。对大多数商家而言，这只是系统升级频率的问题，因为较新的系统普遍支持非接触式支付。

她补充道，目前通过手机或手表在终端设备上完成支付的金额，仅占实体零售和食品消费总额的8%左右。但对于已使用该技术的人群而言，这类支付方式占其相关消费的20%。

随着从医疗保险卡到驾驶执照等各种证件正逐步整合到手机数字钱包中，这一趋势正在推动人们彻底抛弃实体钱包，进一步加速移动支付的普及。

5. 杂货与零售提前订购：从零到全渠道订单履约（Bopis）的飞跃

人们不仅提前订购咖啡和熟食。从劳氏（Lowe’s）的五金器材到沃尔玛的日用杂货，消费者正通过"线上下单+门店自提”（零售业称为Bopis）进行前所未有的购物。根据Digital Commerce 360最新报告，北美收入前500强零售连锁企业中，提供该服务的比例已从2022年的76%升至83%。

与此同时，提供路边取货服务的零售连锁店比例在2022年至2023年间下降了22%。正如移动食品订单从外卖转向自取的趋势所示，人们保留了疫情期间发现的便利性，但以略微不同的方式使用它。

最终结果是一样的：在平常的一天里，人们现在可以零接触地领取消费品、杂货和熟食。这为独自在家锻炼、通过视频聊天与同事联系，或者去看望祖母并告诉她你爱她留下了更多时间。

“我们不会回到2019年，“微软的斯塔尔鲍默说。

去年，纽约家得宝商店的一名员工正在检查在线订单取货柜。摄影：Jeenah Moon/彭博新闻欲获取更多《华尔街日报》技术分析、评论、建议和头条新闻，请订阅我们的每周通讯。

联系克里斯托弗·米姆斯，邮箱：[email protected]

本文发表于2023年6月17日印刷版，标题为《那些挥之不去的疫情习惯》。