AI进驻得来速餐厅您想要搭配人工互动服务吗？——华尔街日报

朱莉娅是印第安纳州梅里维尔市一家白色城堡餐厅的得来速窗口员工，她在许多方面堪称模范员工：彬彬有礼、反应敏捷，且不介意通宵工作。

自动点餐但来自附近洛厄尔市的退休木匠约翰·刘易斯总觉得有些不对劲。首先，他不得不重复自己的洋葱圈订单。其次，朱莉娅并非真人。她是首批应用于快餐店得来速窗口的AI智能点餐聊天机器人之一。

餐饮业高管表示，白色城堡的"朱莉娅"系统及其同类机器人能提升餐厅效率，将稀缺的人力解放出来从事其他工作。不过顾客们的接受度仍有待观察。

“这玩意儿太烦人了，“刘易斯取餐时抱怨道。

此前有预测认为人工智能将彻底改变计算机编程领域，导致大学生普遍作弊，甚至可能毁灭人类文明。而眼下，AI聊天机器人还在学习如何准确接收汉堡薯条订单。

近日在该白色城堡餐厅的10份订单中，有3位顾客在与朱莉娅对话后要求转接人工服务——或因偏好真人服务，或因机器人听错订单。一位女士因墨西哥辣椒小汉堡出错而恼火，另几位顾客则反复大喊着接受机器人点餐条款，尽管其他订单都顺利完成。

白色城堡副总裁杰米·理查森表示，部分顾客对茱莉娅又爱又恨，公司正在听取反馈并投入资源优化系统。

除白色城堡外，麦当劳、温迪汉堡和唐恩都乐都在汽车餐厅测试AI语音助手。这些机器人通过得来速扬声器"对话”，订单明细会显示在屏幕上供顾客核对。头戴耳机的员工会实时监听，随时准备在出错时介入。

俄亥俄州哥伦布市一家温迪汉堡直营店正在使用自然语言AI处理得来速订单图片来源：温迪汉堡这些采用类ChatGPT对话式AI算法的机器人能接收汉堡订单、将美式奶酪替换为切达干酪，并向顾客致谢。

它们还被设定程序鼓励顾客加购汉堡或甜点。白色城堡运营服务副总裁迈克尔·吉南指出，与人类不同，聊天机器人从不会羞于推销，也不需要休息或受其他事务干扰。

部分顾客表示受够了因扬声器听不清订单而暴躁的快餐店员，期待机器人革命。许多餐饮从业者也认同这一点。

“不用与顾客直接沟通实在太棒了，“38岁的帕纳拉面包店员工德里克·鲍尔说，他本人就很乐意通过麦当劳和Checkers汽车餐厅的聊天机器人点餐。

Presto Automation是多家训练聊天机器人处理得来速服务的公司之一。这家总部位于加州圣卡洛斯的公司目前正为Del Taco、Carl’s Jr.和Checkers等连锁餐厅设计人工智能系统，并测试如何通过定制语音（包括类似圣诞老人的声音）来个性化其机器。

“或许来点带糖和香料的薄荷奶昔？“Presto在得来速拍摄的演示视频中，圣诞老人机器人这样说道。

顾客无视了这个建议。“其实没关系，但我需要换掉芝士汉堡，“她回答。

“当然，我会让精灵们处理，“圣诞老人机器人说。

Cayla Rucker在佛罗里达州北劳德代尔堡的Checkers得来速窗口通过聊天机器人点餐后，遇到真人递送热狗和汽水时松了一口气。她说，餐厅应该张贴警示标志以减轻这种冲击。

“机器人问我想要点什么，“21岁的Rucker说，她是万豪国际的兼职员工。“我当时想，‘那是机器人吗？‘它们应该让它更有人情味。它连名字都没有。”

本文首次在线发表后，Checkers表示会提醒顾客他们可能正在与"虚拟助手"交谈，并给予他们选择与真人员工对话的选项。制造该机器人的Presto表示，其调查显示大多数消费者对这种体验感到满意。

一天早上，在梅里尔维尔的白色城堡餐厅，Julia试图让得来速顾客在订单中添加饮料或额外的小汉堡。半小时内它成功促成了一笔额外销售。

顾客米歇尔·柯林斯表示，聊天机器人准确记录了她点的薯条、鸡圈和马苏里拉奶酪棒配番茄酱的订单，但这种体验让她感到不适。“这太奇怪了，“她说，“我习惯和人交流。”

白色城堡的吉南称赞了朱莉娅的礼貌。“她会立即向你问好，“他说，“每次都能保持同样礼貌周到的服务体验。”

42岁的温迪员工希瑟·马格努斯表示她能理解朱莉娅的价值。当天她从早上6:30开始就在自家餐厅打包订单，忙碌一整天后来白色城堡买小汉堡。她所在的温迪分店曾在得来速通道试用自动问候系统，用马格努斯本人的录音建议顾客在订单中添加柠檬水。

“我告诉老板我厌倦了听自己的声音，能不能换种方式？“她说。

41岁的T-Mobile总经理克里斯·赫兹佩斯担心朱莉娅会取代人类工作，但不得不承认相比某些真人服务员，它的速度和友好态度更胜一筹。“有时候真人服务简直可怕，“上班前购买芝士汉堡和可乐的赫兹佩斯说道。

得来速聊天机器人的开发者们正在讨论如何设定服务语音的人性化程度。过于逼真会吓到顾客，而过于机械又缺乏亲和力。

吉南表示，白色城堡自2020年启用朱莉娅以来已进行改进，现在它的对话更自然，会说"当然啦"“明白"等口语化表达。

德尔塔科正在五家分店测试同名聊天机器人朱莉娅。高管称程序员正在训练它应对加州连锁店深夜得来速偶尔遇到的奇葩订单。

德尔塔可总裁查德·格雷茨马表示：“当顾客提出像‘我想把大份薯条放进巧克力奶昔里’这样离谱的要求时，员工就会介入。他们知道人工智能会说‘我不太明白这是什么意思’。”

联系希瑟·哈登，邮箱：[email protected]

刊登于2023年6月14日印刷版，标题为《您想要人工服务搭配那个汉堡吗？》。