顾客评分已失去意义美国人正给优步和爱彼迎打出满分评价——《华尔街日报》

迈克·约翰逊经历过几次尴尬的优步乘车体验。他曾因司机携带切开的榴莲——世界上最臭的水果——而在整个行程中捏着鼻子。另一次，他被困在后座，听着司机与男友争吵。还有一位司机试图向他推销庞氏骗局。

但他每次都打了五星满分。

“我觉得他们看起来都是好人，不想因为我的差评让他们被平台封号，“这位33岁的纽约客说，“现在打五星不是默认操作吗？”

评分机制本是为奖励优质服务、帮助用户决策而设。但在某些平台上，评分已近乎失去意义。

由于人们对"五星服务标准"认知模糊，加上担心影响他人生计的负罪感，许多人习惯性给出满分。这种评分膨胀现象在需要人际互动的服务领域尤为严重。

就像虚构的沃贝贡湖小镇里"所有孩子都超常"的传说，在某些应用上，每个服务者都"远超平均水平”。

网约车评分普遍虚高，Lyft平台要求4.8分以下的司机提升服务，低于4.6分可能面临封号。

用户反映，部分美国应用的设计会诱导五星评价。例如Lyft在乘客打四星时会追问具体问题。

“你只想叫个车，他们非要搞这么复杂，“旧金山医疗科技投资人维拉尔·甘地说。尽管遇到过脏乱车辆，他仍选择打五星以避免繁琐的反馈流程。

“你最终还是到达了目的地，那你评价的依据到底是什么？很多时候你们甚至都不交流，”他说。

有一次，一位司机为了让他准时赶到机场，一边飙车一边大声播放比利·乔尔的歌，两人都很享受这段旅程。甘地给了丰厚的小费，但觉得自己别无选择，只能给这位司机和那些令人失望的司机一样的评分。

“当你与司机或乘客有很棒的体验时，比如优质的服务、一尘不染的车，或者一些老派的礼貌，你可以给五星好评，”Lyft在其社区指南中写道。

“你可能不会因为给康卡斯特差评而感到内疚，但如果是你的爱彼迎房东或优步司机——你会更强烈地意识到可能对他们造成的负面影响，”哈佛商学院研究在线平台和评分的副教授迈克尔·卢卡说。他说，这让人觉得“每个爱彼迎都完美无缺，每次优步乘车体验都非同寻常”，因为人们不好意思扣星。

司机们也同样慷慨。优步表示，美国优步乘客的平均评分为4.9分（满分5分）。纽约的优步乘客在全国的平均评分最低，为4.8分，而弗吉尼亚州汉普顿锚地的乘客平均评分最高，为4.97分。

“每个人都是五星，每个人只要做了最基本的事就该得到20%或更多的小费——这已经成为如今的文化。人们不再需要努力去赢得这些了，”39岁的旧金山人亚历克斯·罗曼诺夫斯基说。他对自己4.94的优步乘客评分感到自豪，并认为自己当之无愧。

他不会让司机久等，还会直呼其名打招呼。最近有人给他打了4分，这让他抓狂。“我想知道是哪次乘车没给我打5分，因为我可是超级乘客，“他说。拼车应用上的评分是匿名的。

对于想获得五星评分的乘客，下车时别摔门。“司机普遍将摔门列为扣星原因，“优步在其指南中写道。指南补充说：“别在车上留下垃圾。”

优步首席执行官达拉·科斯罗萨西一直在开优步接单，自称是五星司机。据来福车公司透露，新任CEO大卫·瑞舍尔是五星乘客，他最近开始在该平台接单。

2023年4月5日，优步CEO达拉·科斯罗萨西在加州旧金山圣弗朗西斯游艇俱乐部接受采访。图片来源：Carolyn Fong/华尔街日报就职于金州勇士队的罗曼诺夫斯基将五星评分比作青少年体育中的参与奖——只要到场就能获得奖励。

海外用户的互评标准更为严格。市场研究公司AirDNA数据显示，去年美国Airbnb平均评分为4.7分（满分5分），海外房产平均为4.63分。部分亚洲国家的优步司机和乘客不太倾向于给满分。

优步(Uber)和来福车(Lyft)表示，评分对司机很重要；他们能否继续使用该应用程序取决于评分。高分也有助于司机在应用程序的奖励计划中升级，这些计划通常提供杂货店折扣和加油返现。一些司机表示，他们会加倍努力以获得星级评价。

60岁的司机罗克西·贝内施(Roxie Benesch)曾在奥斯汀、圣安东尼奥和纳什维尔工作，她的车里备有冰箱，里面有能量饮料、风味电解质水和瓶装水。她还有一个卡拉OK麦克风。

她在圣帕特里克节穿绿色衣服，在情人节分发糖果，并在六月的骄傲月将她租来的特斯拉Model 3装饰成彩虹色。她随时准备着纸袋，以防有人在夜生活后需要呕吐，并在他们需要帮助时主动帮他们拢住头发。

“我没有做过任何不值得5分的事情，”贝内施说，她目前的评分确实是顶级的5分。有时，她会担心接载评分低于4.8的乘客。

“比如4.79分真的很低。我会想，‘和这个人在一起，我需要担心自己的生命安全吗？’”

一些司机会携带薄荷糖并提供手机充电器，并贴上贴纸请求五星评价。

“我觉得这真的很俗气，”司机唐尼·弗里曼(Donnie Freeman)这样评价他的同行们乞求评分的行为。弗里曼住在密西西比州的比洛克西，他不提供这些额外服务，但他说自己就像这座以赌场闻名的城市的大使。他会给游客提供去哪里和吃什么的建议。

他断言，良好的举止为他赢得了5星评价，尽管这并不需要太多。

“人们像发糖果一样给出5星评价，”他说。

出现在2023年6月6日的印刷版中，标题为“客户评分已失去意义。每个人都是‘完美的’”。