《华尔街日报》：iPad屏幕让我们付更多小费——多得多

商家可以通过调整收银屏幕上的多种设置，来促使顾客支付更多小费。图片来源：David Paul Morris/BloomberG在功能更丰富的软件协助下，企业主正在重塑我们关于小费的社会规范和习惯。

从咖啡馆到快餐连锁店，越来越多的商家开始使用弹出式小费屏幕，将小费变成了一道选择题。除了让企业主选择向顾客展示哪些小费建议外，销售点(POS)设备还提供了许多选项。商家可以显示美元金额或百分比形式的小费建议，选择建议的小费是按税前还是税后金额计算，或者决定小费是基于交易的全额还是折扣价。

软件设计师和行为经济学家表示，通过调整收银屏幕上的默认选项和设置，商家可以促使顾客支付更多小费。

这些选项也改变了正常的决策过程。不留小费曾经是一种被动的决定。现在屏幕上的提示已将其转变为主动选择。

“这与仅仅放一个打赏罐子让人们随意投钱完全不同，”研究金融决策的杜瑞大学市场营销学教授安雅·尚巴赫尔(Anja Schanbacher)说。

截至目前，这似乎对业主而言是个成功策略。康奈尔大学2017年研究发现，更大的建议小费金额能提高顾客支付的小费数额，同时对顾客满意度、消费金额或回头率几乎没有影响。将建议金额显著设定在高于社会常规水平（即超过25%）时，虽然会减少给小费的人数，但由于决定给小费的顾客支付更多，小费总收入反而增加。

硬件设备也在这一过程中发挥了作用——过去十年间，平板设备逐渐取代收银机。随后，由Toast、Clover和Square等金融科技公司提供的软件受到小企业主青睐。疫情期间，为简化支付流程，这些时尚结账设备的普及速度进一步加快。

销售终端公司将其小费功能宣传为增加员工收入、提升员工满意度的工具，但研究人员和企业主表示，这项技术可能引发顾客反感。

曼哈顿休闲快餐店Fieldtrip在2019年开业时，为顾客提供了"点击支付小费"选项。去年主厨JJ·约翰逊开始每月收到顾客关于小费的投诉邮件和Instagram消息。他表示，顾客在结账时点击速度过快，根本没意识到自己支付了小费。

“不是针对我们工作人员，但人们不会每次都仔细阅读界面。有时你只是点击按钮就继续操作了。“他解释道。

为此，他将原来在顾客与收银员之间来回旋转的设备，更换为配备双屏显示的系统，让顾客能实时看到金额累计。改造后投诉量明显减少。

通过调整设置引导人们做出原本不会做出的决定，是开发者所称的"黑暗设计"的典型案例——这种架构利用人性为设计者谋利，多伦多大学研究用户体验设计的信息学副教授奥利维尔·圣西尔解释道。人们有强烈的默认选项依赖倾向，既因省事，也因默认值常被视为社会规范。

这些屏幕还激发了人们希望被视作慷慨的心理，尤其当需要在收款人和其他排队顾客面前做选择时。圣西尔指出，例如在三个选项的小费界面中，无论金额多少，用户最不可能选择最低档，以免显得吝啬。

以色列本-古里安大学商学院教授奥弗·阿扎尔的研究表明，过去一个世纪美国餐厅标准小费从10%逐渐升至20%，正是人们彰显慷慨的欲望逐渐改变了社会规范。他专注研究美国小费经济学已达二十年。

曾为亚马逊和第一资本等企业服务的用户体验设计顾问朱莉·詹森表示，新技术会加速这一进程。即便深谙系统运作原理，她仍会不自觉地被引导支付超出预期的小费。

“这让我恼火…但我确实会给不少小费，“她说。

软件供应商Toast的在线用户手册显示，其系统默认允许商家选择税前或税后计算小费，且默认设置不计入折扣。

手册指出，该政策确保员工能根据服务价值获得小费。

越来越多人开始对高达30%的数字支付小费提示感到厌烦。在联邦贸易委员会关于监管"垃圾费用"提案的公开评论中，许多消费者呼吁监管机构介入小费乱象。

礼仪专家伊莱恩·斯旺表示，疫情期间慷慨支付小费是支持封锁期经营困难商家的善举，但现在应回归常态。她建议那些因小费压力感到困扰或经济拮据的人，应当设定自己的标准并坦然面对尴尬场景。

“要明白礼仪规范是——不必仅仅因为被要求就支付小费”，她强调。

联系作者伊玛尼·莫伊斯请致信[email protected]

本文发表于2023年6月6日印刷版，原标题为《小费屏幕诱导我们支付更多》。