美国航空重塑商务旅行的激进计划 - 《华尔街日报》

美国航空 正在对传统的商务旅行业务模式发起挑战。

银行家和咨询顾问们每周一至周四奔波在外、通过笨拙的公司门户网站预订差旅的日子已一去不复返。疫情爆发三年多后，商务旅客开始在家完成部分会议，并以全新方式将工作与休闲旅行相结合。

美国航空首席商务官瓦苏·拉贾表示，这些曾经是航空公司最赚钱客户的"空中飞人"群体"已经消失了"。

这使得美航开始重新审视长期主导员工差旅选择的合约制度——这些合约曾为航司贡献可观收入。根据协议，航空公司提供票价折扣，企业则承诺达到预订量目标。企业可能在不同市场与不同航司签订协议。拉贾透露，美航超60%的企业协议未达预期。

美航以往通过额外福利和降价吸引企业的策略正在改变，如今正弱化与部分企业客户及差旅管理机构的关系。据知情人士透露，美航已裁减350人销售团队中40%以上的员工，该团队主要服务企业客户和差旅管理机构。多家差旅管理公司表示，美航正在减少企业合约数量，并缩小部分企业的折扣幅度。

美航正押注其庞大的航线网络（航班量超过美国任何其他航司）和常旅客计划来维持客源。行业观察人士指出，若转型成功，此举可为美航节省数百万美元的代理佣金和企业折扣。竞争对手们正密切关注，看是否能争取这些被疏远的企业客户——或是效仿这一策略。

大部分转型都在幕后进行，但商务旅客可能会亲身感受到一些变化。美国航空正在更新沿用数十年的售票技术体系，称这将简化购票流程，使商务出行预订变得更像直接在航空公司官网购票。若新工具得以应用，商务旅客将能更便捷地自主选座、更改航班计划，无需再致电客服。

拉贾表示美航意识到：那些为赶早班机参加会议而享受贵宾服务的客户，与用里程兑换夏威夷家庭游的客户往往是同一群人。他说出行目的不应造成体验差异，服务品质应当始终如一。

“我们正在探索超越企业合约的多元化获客方式。“拉贾说道。

美航CEO罗伯特·伊索姆十月在联邦法院就反垄断诉讼作证后离开，该诉讼旨在解除美航与捷蓝航空的合作关系。图片来源：AMANDA SABGA/REUTERS部分企业差旅经理正考虑增加与其他航空公司的合作，或表示可能因票价竞争力下降而自然疏远美航。有人正试图劝阻员工预订美航航班。

企业差旅采购方和代理商称感到被边缘化。有人突然收到格式化邮件通知长期对接的客户经理离职，导致他们不知该联系谁。一位从业者将此比作"离婚”。

“这有点像他们在企业差旅方面采取了一种焦土策略，”Safe Harbors商务旅行公司总裁杰伊·艾伦比表示，该公司是一家服务于中小型企业的差旅代理机构。

达美航空首席执行官埃德·巴斯蒂安表示，他预计会因此获得一些业务。“美航有自己的决策，但在达美，我们的目标是确保我们为差旅代理机构以及企业合作伙伴提供最优质的服务，”他说。

航空公司长期以来一直重视商务旅客，他们通常会预订高级座位和昂贵的最后一刻机票。麦肯锡公司估计，在疫情之前，美国航空业约一半的利润来自约12%的商务旅行乘客。

美航一直在努力争取更多企业协议，以缩小与竞争对手的差距。2016年，该航空公司聘请了一位前酒店高管负责全球销售和分销，并开始扩大销售团队，签约了数千个新的公司账户，其中包括许多中小型企业。

根据处理旅行社售票的航空报告公司（Airlines Reporting Corp.）的数据，商务旅行的复苏目前似乎已经趋于平稳，比疫情前水平低约20%至30%。

美航表示，今年年初，其收入中来自纯商务旅行的比例为30%，低于2019年初的40%。出于休闲目的旅行或结合商务与休闲（业内称为“商务休闲旅行”）的旅客，在某些情况下花费与疫情前的商务常旅客相当甚至更多。

由于整体预订需求依然强劲，美国航空的企业客户可能别无选择，只能继续搭乘该航司。全行业飞行员短缺和新飞机交付延迟，导致航空公司无法增加更多航班。这使得寻求将商务航班转至竞争对手的客户选择更少。

旅客在北卡罗来纳州夏洛特道格拉斯国际机场办理登机手续。图片来源：Erik Verduzco/Associated Press美国航空在达拉斯、夏洛特等快速发展城市的支配地位，使一些企业实际上被其枢纽机场"绑架”。企业差旅采购负责人表示，这些企业几乎没有替代选择，且高管团队已是美国航空的忠实客户，通常拥有精英会员身份及相应特权。

曾负责美国航空销售与分销战略的顾问Cory Garner指出，商务旅客已不再像过去那样被视为不可侵犯的客户。他表示现在所有乘客都支付着更高票价，包括休闲旅客。

“这些因素共同导致美国航空有意尝试调整商务差旅策略，甘愿冒险减少在这类客户关系上的投入。“他说道。

雷蒙德·詹姆斯分析师Savanthi Syth认为，美国航空的策略是一场赌博。“你会质疑这是否目光短浅，他们似乎假设疫情后当前的状况会永久持续。“她表示。

美国航空上个月也遭遇挫折，一名法官裁定其必须放弃与捷蓝航空在东北部重要商业市场的合作——该合作包括在特定航线上互相代售航班座位及协调航班时刻。美航表示计划对裁决提出上诉。摩根大通分析师杰米·贝克近期指出，若维持原判，当美航的销售策略已可能导致其流失客户时，此举将削弱其在纽约和波士顿的市场竞争力。

拉贾表示，疫情前为美航贡献大部分商务旅行收入的高端旅客如今在该航司的消费有所增加。但他们的出行结构已从纯商务旅行（曾占比超50%）转变为工作休闲混合模式。

这类混合型行程通常通过美航官网或APP预订，相比通过旅行社和企业预订工具，可能为美航带来更高利润。拉贾称，这类混合旅行带来的收益率（每名乘客每英里平均支付票价）比其替代的传统商务旅行高出8%至10%。

美航已削减了纽约至芝加哥、波士顿至华盛顿等商务热门航线的航班班次，这些市场以往单日往返需求旺盛，但当前旅客出行频次降低。

芝加哥奥黑尔国际机场的旅客。照片：Nam Y. Huh/美联社这使得美航能够腾出飞机在中小城市增开航班，包括新增纽约与密歇根州大急流城、阿拉巴马州伯明翰、田纳西州诺克斯维尔以及南卡罗来纳州格林维尔之间的直飞航线。Raja表示，这些城市对商务及商旅休闲混合出行的需求有所增长，部分原因是当地中小企业比大企业更快恢复了差旅。

“以往往返于华盛顿和纽约当日通勤的旅客减少了，因此我们转而寻找从大急流城飞往纽约的旅客需求，“美航航线网络与时刻规划副总裁Brian Znotins说，“商务旅行依然存在，只是形式不同了。”

Raja称，疫情期间美航就意识到高端需求正在复苏，尽管企业客户尚未完全回归。

2021年国际市场仍普遍受限时，美航开始在迈阿密至洛杉矶航线上投入更多波音777大型客机（通常用于国际长途航线）。这些航班提供可平躺的舒适座椅选配服务，旅客需额外500至700美元购买——这对美航原以为更注重性价比的休闲旅客而言是非同寻常的趋势。

迈阿密机场起飞场景。 照片：Joe Raedle/盖蒂图片社旅行方式的转变促使美航加速推进一项长期寻求的后台系统更新，该系统通过一系列中介机构传输航空公司数据以处理许多公司预订。

当前设置限制了航空公司销售附加服务和升级服务的能力。在许多企业客户使用的渠道中，电子数据的流动方式仍与1980年代无异——这种架构使航空公司无法识别回头客或创建个性化服务。

“我们仍受制于这种荒谬的服务模式，“旅游科技初创公司Spotnana创始人萨罗什·瓦格马尔表示，该公司致力于取代部分老旧基础设施。例如商务旅客常需致电代理商才能修改机票，“你可能要等六小时才能得到回复”。

美航四月份从过时渠道撤下了40%的航班库存，将部分最优惠票价保留给自家网站和使用更现代接口的零售商。包括美联航在内的其他航空公司也在寻找方法引导客户使用更现代的渠道。达美航空表示其技术转型将是"渐进式而非革命性"的。

采用新系统的AmTrav旅行社表示，通过旧技术预订美航航班的公司客户可能有超过三分之一的订单支付了额外费用。当存在价差时，新渠道票价平均低约115美元。

与大型企业合作的差旅管理公司表示新技术尚未成熟，他们在提供改签等服务时遇到困难。拥有广泛使用的商旅预订工具SAP Concur称，部分企业暂缓使用新渠道，有些甚至屏蔽了美航票价在其系统中的显示。业内人士透露，其他公司已添加提示信息鼓励旅客选择其他航司。

阿肯色州小石城的比尔和希拉里·克林顿国家机场图片来源：内森·霍华德/彭博新闻拉贾表示，直接通过航空公司官网和APP的预订量令他感到鼓舞。他指出采用新系统的代理机构正逐步扩大市场份额。上周美国航空表示，其二季度单位收入与利润预期较今春早些时候有所提升。

咨询公司ZS差旅会议负责人苏珊娜·博扬称，只要企业能追踪员工行程和开支，她不反对旅客为获得更优惠价格或会员权益而直接通过航司官网预订。该公司与美联航已有此类合作模式。她认为美航此次改革虽显突然，但有助于消除商务预订中的一些弊端。

“我们长期忍受着停滞不前的低效在线预订工具，“她表示，“总需要有人推动行业变革。”

联系作者艾莉森·赛德：[email protected]

本文发表于2023年6月6日印刷版，标题为《美国航空力图重塑商务旅行》