医院如何努力改善患者体验 - 《华尔街日报》

经过灾难性的几年后，医院正试图通过更好的服务赢回患者信任。

新冠疫情期间，由于人员短缺、过度拥挤以及禁止家属陪护的防疫规定，患者体验评分大幅下降。如今医院正在采取新策略，以解决可能导致治疗成功却体验不佳的投诉与服务缺陷。

除了政府规定的出院满意度问卷和其他患者体验调查外，医院正在运用新技术实时发现问题，在患者带着不满回家前及时解决。他们还借鉴酒店业和其他消费类公司的专业经验，学习如何将不满意的顾客转化为会向他人推荐医院的忠实客户。

“医疗行业以外的行业正在设定消费者的期望，我们有责任更好地满足这些期望，并找到我们可以超越这些期望的领域，“凯悦酒店前全球品牌高级副总裁希瑟·盖斯勒表示，她于2020年加入底特律的亨利·福特健康系统，担任执行副总裁兼首席营销与体验官。

改善患者体验对医院具有强烈的财务和声誉激励。医疗保险和医疗补助服务中心要求医院实施名为"医疗保健提供者与系统医院消费者评估”（HCAHPS）的标准化全国调查。结果公布在该机构的Care Compare网站上，医疗保险根据医院的表现优劣或改进程度给予奖励。

当然，调查问卷无法显示具体投诉内容，但这些抱怨常会通过患者填写的评论反映出来。如今，医院正利用机器学习技术和人工智能来分析叙述性评论中的服务缺陷模式——无论是调查问卷中的评论，还是患者在Yelp和谷歌等社交媒体上发布的医院评价。

以下是医院为提升患者体验评分重点关注的若干问题，以及目前找到的解决方案。

餐饮因素

医院伙食长久以来都是笑柄，在满意度调查中 consistently 被列为糟糕体验。

诺斯韦尔医疗集团高级副总裁兼首席体验官斯文·吉耶林格表示：“传统观念认为患者不是冲着食物来医院的，我们只需提供基本饮食即可。“吉耶林格2014年加入这家拥有21家医院的医疗集团，此前曾为丽思卡尔顿酒店集团开设新店八年。

在诺斯韦尔的患者调查中，部分人因餐饮问题降低了本可给出的更高评分和更强推荐意愿。“我们可能有极具爱心的护士、称职的医生和优质的护理，却因为食物问题被扣分，“吉耶林格说。

为应对此类差评，更多医院开始聘请厨师、全面更新菜单，并避免提供标准化的结块土豆泥、肉汁和成分不明的肉制品等过度加工食品。

诺斯威尔健康中心举办了一场由其21家医院厨师参与的烹饪比赛，旨在提升餐饮服务质量。图片来源：诺斯威尔健康中心诺斯威尔还从酒店和餐厅行业聘请了其他专业人士管理餐饮服务，包括曾任职于纽约广场酒店和加州费尔蒙索诺玛使命温泉酒店的获奖主厨布鲁诺·蒂松。菜单设计遵循"从农场到病床"理念，注重新鲜食材、无激素抗生素肉类、钓线捕获鱼类及更多植物性菜品。新方案还包括减盐减糖、避免饱和脂肪、减少冷冻罐头食材使用，以及用烘烤替代油炸。疫情期间唯一变更是改用一次性餐盒替代瓷盘，吉尔林格表示。

据吉尔林格介绍，诺斯威尔的食品质量全国百分位排名从2016年第三季度的第9百分位跃升至今年第一季度的第84百分位。每年成本增幅最高仅2%。

亨利·福特医院让护士参与品尝医院厨师研发的新菜品，旨在使餐饮成为护理体验的积极组成部分。经常收到菜单投诉或咨询的护士们"现在可以说这些新品很棒，我亲自尝过”，盖斯勒表示。

保持环境清洁

患者对环境感受在满意度调查中占比显著，部分源于新冠期间对卫生规范的高度关注及对疾病传播的担忧。“人们对清洁度的担忧存在恐惧因素，当看到照料自己的医护制服上有血迹时会感到不安，“患者体验调查分析公司Press Ganey首席医疗官、波士顿布莱根妇女医院内科心脏病专家托马斯·H·李博士指出。

俄亥俄州拥有726张床位的UC Health辛辛那提大学医学中心于2020年末彻底改革了清洁方案，推出全新"清洁文化"计划——要求科室负责人参与查房监督清洁流程，并将患者对清洁度的评分与其部分奖金挂钩。

保洁经理通过软件收集患者反馈以快速改进服务，例如立即清理病房遗留的脏床单。该院还将保洁员负责的病房数量减半，早班清洁工从负责28间降至14间，并增设晚间整理服务。医院运营执行副总裁兼首席运营官Rob Wiehe表示，其最新HCAHPS清洁度评分从2020年一季度的62.1分（满分100）提升至69.5分。

尊重的力量

患者满意度与医患互动体验密切相关。Press Ganey对某大型教学医院175,334条患者评论的分析显示，所有好评中最常见的主题是礼貌与尊重。“若未感受到尊重与礼遇，患者永远不会满意医疗服务，“Lee指出。

在横跨九州拥有51家医院的AdventHealth医疗系统，员工需接受"全关怀体验"培训，学习如何在棘手情境中保持礼貌、尊重与共情。

工作人员还会与扮演患者的演员进行模拟训练，以帮助员工与患者建立联系、预判需求并回应关切。AdventHealth副总裁兼首席体验官帕姆·古勒表示，她的团队从提供医疗服务的华特迪士尼世界汲取了经验。团队曾参加这个佛罗里达主题公园关于卓越服务和客户关怀的培训课程，内容包括如何预判需求及与家属沟通。

员工技能实践实验室培训内容包括：如何承认问题并致歉，解释改进措施并落实行动。

沟通障碍

与礼貌尊重密切相关的，是关于沟通的投诉——医生护士是否用患者及家属能理解的方式解释病情，是否说明新药用途及潜在副作用。

克利夫兰诊所（拥有包括俄亥俄主院区在内的18家美国医院及2家海外机构）每天会在患者床边举行治疗计划讨论会，参与的医生、护士及相关人员会首先询问患者及家属最关心的问题。

安全、质量与患者体验首席官莱斯利·朱雷科博士表示，这种床边会谈"是我们在改善患者体验方面最具影响力的举措”。该诊所现通过调查确认床边会谈是否举行，以及是否帮助患者理解治疗方案。

患者会收到说明卡片介绍床边治疗计划讨论会的内容，并获赠记事本用于记录要点或向医疗团队提问。诊所还招募包括康复患者在内的志愿者，帮助患者了解这种会谈形式。

在这些志愿者中，有多次在克利夫兰诊所住院的迈克·纳尔和他的妻子薇姬·纳尔。他们向患者讲述迈克的住院经历，包括心脏病发作的情况，理解患者的不安，并建议如果当时没有家人在场，他们可以用手机让家人参与查房。

前患者迈克·纳尔和妻子薇姬作为志愿者参与克利夫兰诊所的护理计划宣教项目，帮助患者更好地理解治疗方案。图片来源：克利夫兰诊所“对病床上的患者或家属来说，最糟糕的莫过于对情况一无所知，”薇姬·纳尔说，“当你能向医生提问，医疗人员让你感受到被赋权时，你就能成为自己的健康代言人。”

新冠疫情初期，由于个人防护装备短缺，护理计划宣教查房执行率曾跌至48%。2021年回升至71%，最新月度数据显示当前执行率达86%。

“当患者在调查中表示护理计划查房有帮助时，他们给医护团队协作和医患沟通的打分也更高，更愿意向他人推荐我们的医疗服务。”尤雷科表示。

居家护理准备

患者满意度与出院时对护理方案的理解程度密切相关。研究发现，患者及其照护者常对居家护理准备不足，对出院计划了解不充分的患者满意度较低，医嘱遵从性较差，再次急诊入院率也更高。

“患者需要知道该联系谁、注意什么症状、何时服药。当人们感觉自己掌握了这些信息时，最终会获得安全感。”威尔斯塔健康系统执行副总裁、首席体验官兼护理总监苏珊·格兰特表示。该机构在佐治亚州拥有九家医院。

2022年5月，威尔斯塔借鉴疫情期间虚拟家庭探视的成功经验，启动了虚拟出院流程以改善患者体验。当确定患者可以出院时，临床医生会推着装有视频显示器的推车进入病房，与专门的出院护士连线。护士会详细讲解患者的后续治疗计划、居家护理和用药事项。若家属不在病房，也可接入视频会议并提问，整个流程平均耗时约22分钟。

威尔斯塔波尔丁医疗中心的试点数据显示，89%的患者对虚拟出院流程表示满意。患者体验助理副总裁达娜·卡文尼斯指出：“多数患者特别赞赏所有问题都得到解答，并对如何管理自身健康有了清晰认知。”

《华尔街日报》前助理执行主编劳拉·兰卓是《幸存者：掌控你的抗癌之战》的作者。联系方式：[email protected]。

本文发表于2023年5月30日印刷版，标题为《医院如何提升患者体验》。