零售商收紧退货政策——《华尔街日报》

退货是线上零售商最大的利润流失点之一。随着通货膨胀持续抑制消费者从服装到家居装饰等各方面的支出，解决退货问题已成为当务之急。

亚马逊 会向购物者提示高退货率商品。线上零售商Dress the Population向承诺不退货的顾客提供折扣。拥有大量实体店的零售商如Zara和H&M 也在进行调整，例如对邮寄退货收取费用。

退货率在新冠疫情期间激增，因为更多消费者转向线上购物——且经常因不确定尺码而购买同一商品的多件。根据退货管理公司Narvar数据，2022年退货率比2019年高出约14%。

运输、仓储和人工成本叠加使得退货成本高昂。此外，许多商品退回零售商时已过季，必须以大幅折扣转售，这会进一步侵蚀利润。

Narvar数据显示，处理100美元退货商品的平均成本约为26.5美元。该公司首席执行官阿米特·夏尔马表示，将退货量减半可使利润增加约25%。

“顾客声称免费退货最重要，但取消后他们仍会购物，“杰西潘尼首席客户官凯蒂·马伦表示，该公司对邮寄退货收取8美元费用，“他们的调查表态与实际行为存在巨大差异。”

减少退货的举措是零售业重大变革的一部分，该变革将利润置于增长之上。高管和投资者表示，近年来许多数字零售商的估值下降，在利率上升和对经济的担忧中，资本变得更加稀缺。

许多最大的电子商务公司花了数年时间才实现盈利，大量公司仍在亏损。高管和分析师称，除了苹果、谷歌和其他科技公司改变政策导致客户获取成本上升外，高昂的退货成本也是部分原因，这些政策限制了消费者在互联网上的行为追踪。

亚马逊为电子商务设定了免费快速退货的标准，现在正试图减少这种行为。

Dress the Population为同意不退货的顾客提供部分商品的折扣。图片来源：Dress the Population几个月前，亚马逊开始显示哪些产品的退货率高于同类产品的平均水平。这家在线零售巨头还向通过UPS退货的顾客收取1美元的费用，如果附近有亚马逊生鲜、全食超市或科尔士商店的话。亚马逊拥有生鲜和全食超市，并与科尔士百货连锁店合作处理退货。

亚马逊一位女发言人表示，通过展示退货率，公司希望帮助顾客做出更明智的购买决策。她称顾客享有多种免费退货选择，仅少数顾客需支付1美元退货费。

根据退货管理软件服务商goTRG三月份对500家美国零售商的调查，66%的零售商收取退货费，较去年九月的60%有所上升。

数字分析公司Quantum Metric十一月份对3000名英美消费者的调查显示，约69%的消费者表示会停止在收取退货费的商家购物，49%愿意为免费退货支付更高商品价格。

零售商们同时缩短退货期限，并为到店退货的顾客提供奖励。goTRG数据显示，随着更多消费者选择线下退货，2022年店内退货率从2021年的8%翻倍至16.5%。

部分企业建议顾客保留不需要的商品，另有商家在消费者承诺不退货时提供预购折扣。

主营礼服销售的Dress the Population（通过自有网站及诺德斯特龙等零售商销售）首席执行官亚当·舍恩鲍姆透露，其平均退货率达55%，每件退货产生的物流及处理成本为25美元。

该品牌去年推出新政：若顾客同意保留商品，可获10%-70%折扣。约14%顾客选择此方案，使总退货率降低7%，退货成本缩减一半。

女性线上零售商Tuckernuck开设了一个专门处理退货商品的配送中心，以应对过去18个月退货量的增长。联合创始人兼首席执行官Jocelyn Gailliot表示，该中心采用软件将商品分拣翻新后重新销售的时间从其他配送中心长达30天缩短至24小时。

“这让我们无需积压过多库存，“Gailliot女士说，“从而释放现金流。当库存减少时，我们的降价率就会降低，商品能以更接近全价的价格售出。”

Bloomreach首席战略官Brian Walker指出，少数客户往往贡献了大部分退货。该公司提供个性化线上体验的技术服务。

他表示，在与Bloomreach合作的一家服装零售商中，8%的购物者产生了70%的退货。Bloomreach试图识别高频退货者，以避免零售商无意中用优惠和折扣奖励这类客户。

“营销人员会加倍关注这个群体，因为他们往往订购更多，但他们却是利润最低的客户群体之一，“他说。

随着更多消费者转向线上购物，疫情期间退货率有所上升。图片来源：Frederic J. BROWN/AFP/Getty Images联系作者Suzanne Kapner请致信：[email protected]

本文发表于2023年5月24日印刷版，标题为《大型零售商严控退货政策》。