服务机器人的日常新现实——《华尔街日报》

2023年3月，拉斯维加斯某行业展会上，Richtech Robotics公司制造的机器人ADAM正在制作珍珠奶茶。图片来源：夜店与酒吧媒体集团/Getty Images日前我在医院探病时，差点迎面撞上一个名叫Moxi的勤快员工。这个身高仅四英尺多、眼睛闪闪发亮的机器人，承担着递送药品和实验室样本的平凡工作。病人们对她赞不绝口，但在加州蒙特雷半岛社区医院的员工中，她却饱受冷眼。

Moxi由Diligent Robotics公司制造。这家企业是疫情期间快速响应需求的数家公司之一，如今正经历全行业洗牌，以确定服务机器人在后疫情时代将扮演何种角色。在我遇见Moxi前几天，我女儿在俄勒冈州比弗顿一家名为"顶级缅甸皇家小馆"的餐厅用餐——该餐厅正是疫情期间开业的。她的食物由一个名为Jesper的机器人送上餐桌，这是波特兰Xcuseme科技公司的产品。

机器人多年来一直应用于波音等飞机制造企业和亚马逊等包裹分拣企业的工厂和仓库中。其中许多设备只是程序化的运输拖车或机械臂，用于处理重复性任务。疫情加速了零售和服务行业对另一类机器的需求——部分配备数字"面孔"和语音功能——它们与员工和顾客协同工作或近距离接触。

我采访的每一位护士都对Moxi持有不同程度的负面看法。主要担忧在于它浪费了本可用于招聘人员和提高薪资的资金。而病患们则对看到它在走廊滑行感到有趣且适度娱乐。医院管理者普遍表现出热情，强调Moxi的使命是处理琐碎任务，让护士有更多时间专注于实际病患护理。

2022年达拉斯某医院内，由Diligent Robotics制造的服务机器人Moxi。图片来源：Diligent Robotics总部位于德州奥斯汀的Diligent在疫情前已研发医院机器人两年，但当时未投入实际应用。几个月内情况骤变。“我们当时具备绝佳条件推出产品，通过分发个人防护装备真正帮助一线医护团队，“CEO安德烈娅·托马兹告诉我，“虽然现在Moxi不再用于该特定流程，但自动化还能带来各种运营效率提升。机器人可以运送医院内通常需人工搬运的物品，这种应用永不过时。”

俄勒冈州那家由Jesper等四台机器人送餐的餐厅，老板是耐克前软件工程师卡尔文·迈因特。为寻求疫情期间安全运营方案，他从中国普渡机器人公司购入服务机器人，效果极佳以致迈因特成为该公司经销商，专门为美国市场改装进口设备。

我询问疫情降温后情况有何变化。“它确实已从社交距离工具发展起来了，”他解释道，“我们使用机器人协助服务员和传菜员，因为它们能承载高达100磅的负荷。我认为现在它更偏向实用性而非新奇性。”

那工作机会呢？“我们无法断言机器人不会取代人类，但认为这还很遥远。目前我们将机器人视为工具。过去我们用手洗碗，现在用机器代劳。道理是一样的。”

显然，关于机器人存在大量姿态性的合理化说辞。若认为专为替代人类工作设计的机器不会消灭某些岗位，这种想法过于天真。2020年麻省理工与波士顿大学的研究显示，美国每千名工人增加一台机器人，工资水平会下降0.42%，就业人口比率会降低0.2%。

但若认为新科技无法改善生活和商业的诸多方面，同样有失远见。机器人公司必须在两个主张间保持微妙的平衡：既要让员工相信岗位不会被取代，又要向雇主推销"机器人在特定场景下可通过减员节省成本"的理念。

多数服务机器人采用租赁而非销售模式。Thomaz拒绝透露Diligent医疗机器人的具体价格，但行业消息称月租约2000美元。Myint表示其餐厅型号平均月租为1500美元。

机器人公司面临的挑战之一在于决定机器应模拟多少人类特征。例如Moxi配有LED"眼睛"和十足的"星球大战"风格，患者会与它合影留念。某家医院的员工甚至为节日派对给它穿上戏服。普渡的餐厅机器人则忙着为顾客唱生日歌。

2022年9月，佛罗里达州奥兰多市一家寿司店里的送餐机器人Kur-B。图片来源：Anadolu Agency via Getty Images虽然人性化特质让机器人更讨人喜欢，但它们也可能引发员工的担忧，至少在短期内如此。很少有护士会担心复印机或气动管道会抢走她们的工作，但一个拥有名字的机器人可能被视为威胁。

杨百翰大学社会学教授埃里克·达林在2021年疫情期间委托Qualtrics进行了一项机器人调查。在1959名具有全国代表性的受访者中，近14%的人表示他们的工作被机器人取代。尽管这个数字高得惊人，但达林发现人们对工作受影响的感知更为强烈。他指出：“受访者的认知被那些预测就业前景黯淡的吸睛标题所夸大（并无疑受其影响）。”

普渡机器人公司表示，其5.3万台服务机器人已入驻全球约60个国家的餐厅、酒店、医院和零售店。在美国，这些机器人大多以"贝拉"命名。普渡美国区经理郑荣在《国家餐饮新闻》中提醒餐饮业者：“务必让员工明白机器人是来辅助而非取代他们的。“他补充道：“对许多餐厅而言，机器人可作为营销策略，因为部分食客会追求这种新奇用餐体验。但对期待传统服务的挑剔顾客来说，机器人可能意味着餐饮黄金时代的终结。”

我们显然正在步入一个机器人与人工智能的黄金时代。在谷歌DeepMind伦敦实验室等场所，机器人不仅会踢足球和下棋——它们还在自学制胜策略。本田公司正在利用能够奔跑和爬楼梯的人形机器人Asimo，研究如何实现机器人与人类的最佳互动。汉森机器人公司开发的知名会说话机器人索菲亚（曾在电视上与吉米·法伦合唱）以及专为与医院患者互动设计的Grace模型，也正在进行类似测试。

看待职场机器人应该像加州人对待地震的态度：问题不在于"是否"会发生，而在于"何时"发生——以及规模多大。疫情并未为机器人创造全新市场，更多是让机器人企业以前所未有的速度在服务领域扩张。

敏特最初在疫情期间表现优异的机器人米洛，如今静止地站在餐厅门口"迎接"顾客。“在科技界三年就是漫长岁月，“他指出，“米洛已经过时，所以不再负责送餐。“如果服务业从业者对未来感到担忧，他们应该看看米洛——这个被另一个机器人取代的勤劳员工。

彼得·方特是记者兼电视主持人，其新书《扮演总统：美国"代理总统"的权力》已出版。

本文发表于2023年5月20日印刷版，标题为《服务机器人成为日常新常态》