法国航空、荷航退出推特作为客户服务渠道——华尔街日报

包括法国航空在内的几家欧洲主要航空公司正告知旅客不要通过推特联系公司。

长期以来，推特为沮丧的乘客提供了快速联系航空公司客服的渠道——去年夏天许多人在电话等待时间长达数小时时使用了这项服务。航空公司自身也曾鼓励客户通过推特联系。

但四月底，法航表示将不再回应通过该社交媒体平台提出的客服咨询，并引导客户使用其他渠道。五月初，法航的姊妹公司荷兰皇家航空也表示将终止通过推特客服。该公司指出，该社交媒体网站上的私信不再加载至其受保护的客户关怀系统中。

旅游行业高管表示，鉴于该社交媒体平台在埃隆·马斯克新管理下与航空公司内部网站的交互方式，这些变更是必要的。这些高管还对推特的企业认证机制表示担忧。

“我们目前不再通过该平台的私信提供客服服务，但我们的商务团队仍可通过包括其他社交网络在内的常规渠道联系，”法航发言人通过邮件向《华尔街日报》表示。

她指出，尽管有此变更，法航仍将继续维持其在推特的账号。

推特对其公关邮箱的评论请求做出了自动回复，回复内容是一个大便形状的表情符号。

验证标识变更

此前，推特会免费验证账户，通过验证的账户会获得蓝色勾号标记。去年，该公司推出了新系统，要求大多数用户和企业付费获取验证。根据推特官网信息，个人用户的订阅服务每月费用在8至11美元之间，而机构需每月支付1000美元，每个附属账户另加50美元。

大多数主要航空公司在推特上已通过验证，展示着企业可付费获取的金色勾号标记。截至周一，法国航空、精神航空和新加坡航空等部分航司主页仍未显示该标识。营销分析师指出，未经验证会增加冒充企业账号行骗的风险，可能导致客户受欺诈。

“许多品牌账号已被劫持，“卡内基梅隆大学数字媒体与营销教授阿里·莱特曼表示，“验证机制是社区内建立信任的途径，确保账号与真实品牌关联。”

包括美国最大航空公司在内的多数主要航司，仍通过推特处理客户投诉。

法国航空将其决定归因于推特对其应用程序编程接口（API）访问权限的变更。网络开发者通过该接口分析数据，并创建将社交媒体平台与内部运营系统连接的工具。

2月，推特表示将取消对其API的免费访问，作为网站盈利计划的一部分。该平台还开始向企业和用户收取认证费用。

客户体验平台Emplifi首席执行官马克·扎布兰指出，企业使用推特API的月成本可能高达数万美元。

航空营销策略公司SimpliFlying创始人兼首席执行官沙尚克·尼甘将新收费比作航空公司向乘客收取洗手间使用费，“从商业角度看这根本行不通”。

推特的优势

对旅客而言，推特的变革可能颠覆重要的客户服务渠道。Emplifi为《华尔街日报》进行的分析显示，涉及航空公司的社交媒体讨论中约63%来自推特，Instagram占比不足9%，Facebook帖文约占3%。该分析还涵盖新闻文章、博客及论坛帖子的提及量。

扎布兰先生表示，推特作为客服平台的优势主要源于其简洁性。与Instagram或TikTok不同，用户无需创作内容即可获得企业关注，企业也能快速响应。

马里兰大学罗伯特·史密斯商学院营销学教授罗兰·拉斯特指出：“其他社交媒体平台在个体评论响应机制上无法与推特媲美。”

尼加姆先生指出，在世界其他地区，航空公司也会通过Twitter以外的社交媒体平台与旅客互动。他表示，在亚洲，微信和WhatsApp更受欢迎，而在欧洲，Facebook Messenger的使用频率与Twitter相当。

大多数航空公司允许旅客在其乘客档案中添加社交媒体账号。如果航空公司已预先验证了某人的社交媒体账号，其客服代表在通过社交媒体沟通时将能获取更多航班详情，从而节省时间。

旅客还应计划下载航空公司的移动应用程序，其中大多数都配备了与客服人员聊天的工具。这些应用能提供航班实时更新信息，在航班中断时能更快获得问题解答。

联系雅各布·帕西，邮箱：[email protected]

本文发表于2023年5月10日印刷版，标题为《为何部分航空公司避开Twitter》。