温迪与谷歌合作培训新一代订单接收员：AI聊天机器人 - 《华尔街日报》

俄亥俄州哥伦布市一家由温迪公司直营的餐厅，其免下车服务窗口正在使用自然语言人工智能技术。图片来源：温迪汉堡温迪汉堡正通过谷歌开发的自然语言软件驱动的人工智能聊天机器人，实现免下车服务的自动化。该软件经过训练，能理解顾客点餐时的各种表达方式。

此举使温迪加入越来越多依赖生成式AI推动增长的企业行列。

这家总部位于俄亥俄州都柏林的快餐连锁企业表示，其聊天机器人将于6月在俄亥俄州哥伦布市的直营餐厅正式启用。温迪首席执行官托德·佩尼戈尔称，此举旨在优化点餐流程，避免免下车通道排长队导致顾客流失。

温迪未透露项目具体成本，仅表示自2021年起就与谷歌在数据分析、机器学习和云工具等领域展开合作。

“对话会非常自然，“佩尼戈尔谈及这款新型AI聊天机器人时说，“你会以为是在和员工交谈。”

为实现这一效果，温迪软件工程师与谷歌合作，在谷歌大语言模型（LLM）基础上开发并优化了生成式AI应用。该模型作为庞大的算法软件工具，内置多种方言口音的词汇、短语及流行表达，专为识别和模仿人类语言语法语义而设计。

生成式AI工具旨在根据用户文本提示生成自然语言回复、图像或计算机代码。

温迪餐厅定制语言模型包含顾客点餐时使用的独特术语、短语和缩写，比如用"JBC"“表示小培根芝士汉堡，““biggie bags"“指各类汉堡、鸡块和软饮组合套餐。更复杂的是，温迪的奶昔被称为"“Frosties”"，但顾客可能不总是使用这个品牌名称。

谷歌云首席执行官托马斯·库里安表示：““你可能认为开车经过的免下车点餐对AI来说很简单，但实际上是最棘手的挑战之一。““谷歌云是该公司云计算部门。

库里安指出，家庭车辆内常有各种干扰噪音，如音乐或后座儿童的声音。软件必须过滤这些杂音，专注于点餐者及其使用的语言，这个过程需要大量微调。他补充说，人们有时会在点餐中途改变主意，系统必须能捕捉这种变化，““这是个非常复杂的技术难题”"。

该应用程序还预设了向上销售功能，会推荐加大份量、Frosties奶昔或每日特供。聊天机器人接单后，订单会显示在流水线厨师的屏幕上，制作完成的餐点由工作人员递送至取餐窗口交给司机。

温迪首席信息官凯文·瓦斯科尼表示，近几个月在哥伦布餐厅的测试运行效果良好。

“它至少与我们最优秀的客服代表一样出色，甚至平均而言可能更胜一筹，”瓦斯科尼先生表示，并补充道试点推广的部分目标是为了向温迪的加盟商展示这项技术确实有效，能够提升服务速度与一致性。

温迪公司称，目前高达80%的餐点订单通过得来速车道完成，而新冠疫情前这一比例约为三分之二。佩内戈尔先生指出，他们的目标是在最短时间内服务更多得来速顾客，订单处理每节省一分钟就能带来额外销售额。

今年三月，温迪宣布了一项旨在精简成本的重组计划，目标是到2025年实现中个位数的全系统销售增长。根据该计划，公司力求在未来两年保持一般及行政费用持平。预计今年全球销售额将增长6%至8%。

佩内戈尔先生强调，部署得来速聊天机器人并非重组计划的一部分，公司无意用该技术取代员工。他表示这项新技术将通过处理得来速订单中的大量人工操作环节，帮助员工更高效地完成工作。

市场分析机构PitchBook Data数据显示，全球生成式AI市场支出预计将在年底达到426亿美元，并以32%的年复合增长率在2026年增至981亿美元。

联系作者安格斯·洛滕请致邮[email protected]

更正声明温迪自2021年起与谷歌在数据分析、机器学习和云工具等领域展开合作。本文早期版本误写为2001年。另需更正：新冠疫情前，温迪约三分之二订单通过得来速完成，早期版本错误表述为30%。（2023年5月9日修正）