一位铁路业外人士如何致力于改善服务——《华尔街日报》

在9月接任CSX公司 首席执行官职位后，乔·辛里奇斯展开了一场倾听之旅。

当紧张局势在激烈的劳工合同谈判中持续发酵时，辛里奇斯表示他需要与员工对话以建立更好的关系。他还听取了他们对精准调度铁路系统的看法——这项旨在通过固定列车时刻表来提升铁路服务和控制成本的管理策略。

“那些为其他公司提供服务的优秀企业都专注于员工。他们关注员工士气、态度以及员工对公司的感受，”56岁的辛里奇斯说道。他执掌总部位于佛罗里达州杰克逊维尔的货运铁路公司，其运营网络主要覆盖美国东部地区。

精准调度“过度侧重于控制成本和提升资产利用率，但在许多方面并未优先改善员工体验和客户服务，”辛里奇斯表示。

任命一位铁路业外部人士执掌CSX令部分投资者感到意外——此前该职位由已故的精准铁路运输倡导者亨特·哈里森和行业资深人士吉姆·富特担任。辛里奇斯在汽车行业深耕30年，曾任职于福特汽车公司和通用汽车公司。

亨里克斯先生最近接受了《华尔街日报》的采访，谈及如何重建员工信任、改善CSX与客户关系，以及花费比预期更多时间与监管机构沟通。以下是经过编辑的采访节选：

佛罗里达州杰克逊维尔市的CSX蒙克里夫铁路站场**《华尔街日报》：您在CSX任职期间经历了潜在的铁路罢工、持续的服务问题，以及更广泛的脱轨和列车事故审查。您如何总结行业现状？**

亨里克斯先生：我们知道铁路行业可以更好地服务客户，CSX正在为此努力。当前存在与员工（尤其是一线员工）建立更好关系、改善员工体验的巨大机遇。

《华尔街日报》：您从与铁路工会的对话中获得了哪些启示？

亨里克斯先生：我们拥有196年历史，但多年来员工与管理层之间存在严重不信任。建立信任必须从建立关系开始，需要持续定期的沟通互动。在员工与工会关系方面，这个行业亟需变革。

我发现——或许因为我是行业新人——他们接受度很高。人们希望看到进步，希望这里能成为让员工感到被重视、尊重、赞赏和包容的地方，这正是我们努力的方向。

我认为我们的铁路运营正处于历史最佳状态，因为我们与员工保持着良好互动。我们正在解决带薪病假、考勤政策等问题，这些举措相辅相成。员工知道我们在倾听他们的声音，因此我们能为客户提供更优质的服务。

华尔街日报：您如何看待精准调度铁路系统（PSR）在铁路行业的未来发展？

辛里奇斯先生：如果您读过所有亨特·哈里森的著作，甚至浏览CSX公司官网，会发现五大指导原则始终如一：第一提升安全；第二控制成本；第三提高资产利用率；第四改善员工体验；第五优化客户服务。

这五项原则在今天依然适用，未来也不会过时，五年前同样具有指导意义。

但过去实施过程中存在偏差——既未充分考虑员工体验，坦白说也未将客户服务置于优先地位。

2015年担任加拿大太平洋铁路公司CEO时的亨特·哈里森。图片来源：马克·布林奇/路透社问题不在于"PSR是好是坏"，而在于如何平衡各方需求，确保在实施调度系统时持续关注正确优先级，同时兼顾员工与客户的利益。

华尔街日报：您观察到铁路行业与汽车行业在监管方面存在显著差异吗？

辛里奇斯先生：铁路行业最近与监管机构的关系较为紧张，这主要是由于客户服务问题，而非安全、成本或其他因素——至少在近期如此。事实是，过去十年间铁路行业安全性显著提升，数据可以证明这一点。

当我深入铁路行业一线与员工交流时，发现安全始终是他们最关注的问题。任何事故、伤害或脱轨事件都让我们深感痛心。

我并未感觉到行业缺乏安全承诺或人们对此不够重视。实际情况是，铁路运营涉及大量重型设备，技术相对陈旧，必须建立严格流程。在高风险环境中，必须通过极强的纪律性来确保流程执行。

CSX公司正致力于在新任CEO领导下重建与员工和客户的信任关系。华尔街日报：您曾作为铁路客户，如今角色转换成为服务方。当前客户向您反馈了哪些诉求？

辛里奇斯先生：客户们非常高兴看到一位曾经的铁路使用者成为铁路公司CEO，因为这种双重经历弥足珍贵。多年来我一直在CSX内部积极分享作为铁路客户的切身体验。

客户希望我们言出必行，兑现承诺并保持服务一致性。这样他们才能放心根据我们的运输计划来安排自身业务，相信我们能可靠完成应尽的环节。

写信给埃丝特·冯，邮箱：[email protected]。

刊登于2023年4月17日印刷版，标题为《铁路局外人致力于改善服务》。