《华尔街日报》：你可以用“一杯咖啡”、“水疗日”或“金鱼”奖励客服代表

男士理容品牌Harry’s允许顾客用一杯咖啡、一顿悠长午餐或礼品卡奖励表现优异的客服代表。员工不会直接收到这些礼物，只有月度最佳员工才能在月底获得礼品卡。图片来源：Mary Altaffer/Associated Press消费者已习惯在客服互动后回答"我们的服务如何？“的调查，但如今部分问卷新增了一个问题：“如果我们想奖励帮助您的工作人员，您认为应该给予什么奖励？”

多选题选项从咖啡等小额赠礼到水疗日等高价谢礼不等，企业鼓励客户根据相对价值选择建议的礼品。甚至出现过金鱼或昂贵手表等备选礼物。

但实际上，企业并不会在每次客户点击按钮时就发放这些礼物——甚至可能永远不会。多数公司将其作为监测员工表现的另类数据指标，并为获得最多数字"礼物"的员工提供其他福利，包括比赛门票、零食、零售礼品卡或员工自选产品。

企业表示，在客户不满情绪上升、招聘留任难度加大的时期，奖励问题为客户反馈调查增添了新维度，能对客服代表形成正向激励。客户不满情绪持续攀升，而招聘与留任工作又充满挑战。

但一些行业专家表示，这种策略也可能激怒客户，其中一些人已经厌倦了被要求进行评估。而调查设计本身也可能导致困惑。

例如，克罗格公司旗下餐包企业Home Chef使用的反馈表会请客户从三种客服奖励中选择：礼品卡、长午餐和金鱼。社交媒体上对此充满了困惑**。**

“Home Chef的员工是不是经常被活宠物鱼淹没？”一位推特用户问道。

“他们实际上不会得到金鱼，”Home Chef改进与影响高级经理Lara McCann-Moran说。

McCann-Moran女士表示，公司会统计每位客服从客户那里获得的小、中、大奖励数量（金鱼是最小的，礼品卡是最大的），一旦客服达到某些阈值，公司就会给他们选择的东西，如礼品卡和零食盒。

Home Chef在Agent Connect上运行奖励功能，这是客户体验软件公司Medallia Inc.的一个系统。其他提供客户体验管理技术的公司，如Genesys Cloud Services Inc.和Nice Ltd.，在过去几年也开始为客户提供类似的奖励功能。

这些优惠出现在客户服务行业变革的时期，该行业在疫情余波中一直难以招聘和留住人才。Genesys的员工参与管理总经理Merijn te Booij表示，公司已经提高了薪酬和福利，以保持呼叫中心的人员配备，但也在文化上做出改变，旨在使处理客户问题和投诉的工作更加可承受。

疫情前，主管们常在客服中心巡视，对表现不佳的通话实时批评——用te Booij先生的话说，这是"大棒式管理”。如今更多公司尝试"胡萝卜策略"——给予更多表扬、奖励和自由——并通过发送客户满意度调查来辅助认可流程。Genesys公司表示，2022年3月至2023年3月期间，使用其反馈调查产品的客户数量增长了50%。

“游戏规则已变，现在关键是留住员工，“te Booij先生说，“如果连员工上厕所都要监控，指责他们通话表现欠佳，还不安排他们喜欢的班次，这绝对无法实现。”

Medallia公司传播与社区参与高级副总裁Bill Staikos指出，奖励机制同时向客户传递了企业重视员工和服务的信号。该公司表示，约40%的Agent Connect客户正在使用其奖励产品。

客户体验高管们透露，多数企业不会真正兑现调查中承诺的奖励。但客户往往不知情，且部分人也不愿评价陌生员工对企业的价值。

“这可能是我见过最反乌托邦的客服调查，“一位推特用户评论Home Chef的奖励问卷时写道。

“这种设计带有道德绑架意味，仿佛在说’这就是那位员工，他不可爱吗？你难道不想奖励他？’“伦敦客户体验咨询公司The Foundation执行合伙人John Sills表示，“让客户顾虑不点击按钮会影响他人，这种心理负担并不公平。”

据希尔斯先生称，在反馈调查中增加另一项任务也可能加剧客户的疲劳感。“这只是增加了认知负担的另一件事，“他说。

但拥有奖励计划的公司表示，他们很少收到关于这些计划的投诉。

男士美容公司Harry’s的质量保证分析师保罗·希格比表示，大约95%的回应满意度调查的客户给出了积极的反馈，而其中约60%的人选择用咖啡、长午餐或礼品卡奖励他们的客服人员。员工不会直接收到这些奖励；只有表现最好的人才会在月底收到礼品卡。

1月，英国无线服务提供商维珍媒体推出了类似的奖励系统，但简化了选择，询问客户是否愿意给他们的客服人员"大奖励”、“中奖励”、“小奖励"或"无奖励”。

一位发言人表示，该公司尚未决定是否永久保留这一功能。

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