人工智能在销售成交方面不如人类——《华尔街日报》

Nanit婴儿监护仪采用高科技摄像头与软件追踪宝宝的睡眠习惯。这款售价249美元的设备如同一位彻夜不眠的AI家长，持续记录翻身动作与呼吸模式，且次日清晨无需咖啡提神。

因此当消费者在Nanit官网输入咨询问题时，发现回应者竟是真人而非聊天机器人时，其惊讶程度可想而知。

“我必须反复强调：‘您好，我是真实人类，名叫布鲁克林’，“销售代表布鲁克林·卡斯特罗表示。这位来自佛罗里达州的顾问通过居家办公与客户进行一对一视频交流。

卡斯特罗女士通过第三方平台Feel以佣金制工作，这家风投支持的初创公司向零售客户提供反潮流服务：在算法与人工智能能提供产品（及育儿）建议的时代，人情味仍是促成交易的最佳方式。苹果公司上月推出了类似服务，允许网购者通过视频与产品专家实时对话。

Nanit首席执行官莎拉·多塞特透露，浏览公司官网的顾客中仅1%-3%会下单。而当访客与卡斯特罗这样的销售代表沟通时，转化率骤升至10%-25%。

但即便Feel公司也在训练销售AI——只要技术允许。

“届时继续雇佣人力支付薪酬就太愚蠢了，“Feel联合创始人兼首席执行官奥伦·哈内沃坦言。

与诸多行业相同，销售从业者面临的挑战很明确：要么以远超AI的水平持续精进，要么面临淘汰风险。

人工智能支持者常宣称技术将提升效率，使人们从枯燥工作中解放出来从事更高层次任务。然而近期，多位科技企业高管和顶尖AI研究者开始公开讨论失业风险。

领衔发声者包括特斯拉公司首席执行官埃隆·马斯克与AI先驱约书亚·本吉奥，他们正呼吁暂停研发六个月以制定行业安全标准。

“我们是否要自动化所有工作岗位，包括那些有成就感的工作？“由联合创始人史蒂夫·沃兹尼亚克等研究人员组成的团体上月在一封公开信中写道，“是否要发展最终可能数量超越、智力碾压、淘汰并取代人类的人工智能？”

开发出类人文本生成器ChatGPT的OpenAI首席执行官萨姆·奥尔特曼认为暂停令并无必要。但他承认该技术可能冲击人类职业。他近日向《华尔街日报》表示，部分解决方案可能是由政府资助的全民基本收入制度，无论是否就业都能获得报酬。

图片来源：NICK MARABELLA/《华尔街日报》，ISTOCK（3）卡夫亨氏公司全球人力资源总监梅丽莎·韦内克告诉我，人工智能工具可能对其公司37,000名员工产生的影响令她感到不安。

她说：“这是一个增长机遇，但正是这个问题让我夜不能寐——如何将它们用作副驾驶，而不是自动驾驶。”

她补充说，良性用途可能包括在多语言工厂加快翻译速度，以及扫描公司职位列表草稿中可能无意中阻碍少数群体申请者的措辞。

这两种情况都将人工智能置于从属角色，但一些公司认为机器人是未来的决策者，目前需要人类助手。以Nectar、DreamCloud等品牌销售床垫的Resident Home LLC依靠人工智能管理约2亿美元的营销预算。

当计算机可以分析客户的购物习惯并制定广告策略时，为什么要付钱给唐·德雷珀这样的人来猜测客户想要什么？

首席执行官兰·雷斯克说：“你确实需要一个人来监督并确保机器正确读取数据，“但他预计全面自动化即将到来。“我们很可能能够实现这一目标。我喜欢人工智能。让我们非常清楚地说明这一点。但它还没有100%实现。”

Resident Home是Feel的客户，Feel是提供与在线购物者聊天的现场销售代表的供应商。这主要是因为其自动回复客户问题的实验迄今为止并不成功。雷斯克先生说，人工智能的回答一开始通常很准确，但随着聊天的进行，似乎变得越发机械，最终让客户失去兴趣。

一些人类销售员坚称，他们并未感受到要超越AI的持续压力。他们认为某些品质是无可替代的。

“人类渴望与他人互动，我认为这种互动永远是AI无法企及的，“为部分Feel零售客户销售时尚和家居用品的布列塔尼·阿诺德表示，“有一天，我帮助一位女士哀悼她去世的服务犬。”

这种个人化的关怀——及其推动销售的能力——正是吸引斯科特·科恩等风险投资家的部分原因。这位Aviv Growth Partners的合伙人补充说，直觉也会影响他的投资决策，尽管他预测人工智能终将影响他自己的工作。

“我敢保证，某个地方的人工智能程序正在对初创公司做出投资决策，“他说，“我不会说我们所有人都受到了警告，但我们所有人都需要保持关注。”

联系卡勒姆·博彻斯，邮箱：[email protected]

本文发表于2023年4月13日的印刷版，标题为《人类与机器人之战：人类销售业绩超越AI》。