寻找能带来结果的话语 - 《华尔街日报》

从电子邮件、演示文稿到电话和面对面交谈，我们做的几乎所有事情都离不开语言。甚至我们的内心思考也依赖于语言。但某些用词方式能产生更深远的影响——它们更擅长改变他人想法、吸引听众并推动行动。

有时仅一个词就能改变局面。例如，我和同事2017年发表的研究发现，用"推荐"替代"喜欢"某个事物时，他人采纳建议的可能性会提高32%。另一些词语则像通关密语：《人格与社会心理学杂志》研究表明，在请求中加入"因为"并说明理由，配合度能提升50%。

但更多时候，语言的力量不在于选择特定词汇，而在于关注词语在不同语境中如何运作并影响他人。理解这些模式对有效达成目标至关重要。那么这些魔法词语究竟是什么？我们又该如何运用？

激活身份认同

每个人都希望保持积极自我认知。通过将特定行为与这种认知相关联，我们能激励他人（包括自己）采取相应行动。

常规请求往往使用动词：“能帮我修改PPT吗？“或"请出门投票”。但只需简单调整：用"成为帮助者"替代"帮忙”，2014年研究显示这样能使儿童协助意愿提升近30%。同理，《美国国家科学院院刊》发现用"成为投票者"替代"投票"可使投票率提高15%。希望他人倾听？邀请他们"成为倾听者"。鼓励领导？请他们"成为领导者"。

对于不希望出现的行为，道理相同，但方向相反。想要人们表现得更道德？2013年的一项研究发现，与其说“不要作弊”，说“不要做一个作弊者”能将不道德行为减少一半以上。人们不希望看到自己消极的一面，因此他们会避免这种行为。

语言还可以帮助我们把自己视为能够做出原创贡献的行动者。我们经常问自己“我应该做什么？”或“我应该如何回应？”但思考“应该”常常让我们陷入一种想法，认为只有一条狭窄的正确道路。相反，研究发现，问自己“我能做什么”有助于我们更具创造力。这让我们退后一步，更广泛地思考可能的行动。

传达信心。

有些人非常有魅力，每当他们说话时，别人都会倾听。但如果你探究原因，这种魅力有一个共同的来源：他们使用确定性的语言。

例如，一项研究发现，在选择财务顾问时，人们更喜欢表达更大确定性的顾问，即使这种信心超过了顾问的实际表现。当人们以确定性说话时，我们更可能认为他们是对的。

但我们大多数人恰恰相反。我们在语言上有所保留，说事情“可能有效”或某个想法“可能”不错。不幸的是，杜克大学的Demi Oba和我进行的研究发现，这种保留往往会削弱我们的影响力。它让人们认为我们对自己所说的话不太确定，从而降低了他们遵循我们建议的可能性。

不过，如果你不得不有所保留，至少也要表现出主动性。添加一个人称代词（例如“在我看来这似乎可行”）的负面影响较小，因为它表明沟通者足够自信，愿意将自己的观点与自身关联起来，这会让别人更愿意倾听。

具体化表达。 

无论是在会议中，还是在与客服的通话中，人们都希望感受到被倾听。那么，你该如何表现出你在认真倾听呢？

当我和约克大学的格兰特·帕卡德分析了数千个客服电话时，我们发现某种特定的语言会产生巨大影响。客服人员通常被教导要告诉客户他们很关心。但像“您的来电对我们很重要”或“我很乐意为您效劳”这样的套话被过度使用（而且往往被客服的实际行为所抵消），以至于常常显得空洞无物。

这就是为什么具体化的语言很重要。引用具体的细节，比如“我会确保鞋子明天送到您家”，这表明有人注意到了你说的话，理解了它，并正在采取行动回应。我们发现，这样的语言提高了客户满意度，甚至鼓励了后续的购买。

提出正确的问题。

问题帮助我们收集信息，但它们的作用远不止于此。它们引导注意力并塑造别人对我们的看法。重要的不仅仅是提问的行为，还有问题的类型以及我们提问时使用的语言。

考虑寻求建议。人们常常对向他人寻求帮助感到犹豫。我们不想麻烦他们，也担心他们会看低我们。但事实证明，情况恰恰相反。根据2015年《管理科学》期刊的一份报告，寻求建议会让人显得更有能力、更有技巧、更合格。提供建议的人会因为自己的知识受到重视而感到满足，并倾向于回馈赞美：“当然我的意见很有价值，所以这个人很聪明才会来征求我的意见。”

哈佛大学研究团队2017年的一项研究发现，后续提问能产生额外影响力。例如，如果同事表示喜欢某场演讲，不妨问问他们觉得哪个部分最有趣；若他们担忧新项目进展不顺，就询问产生这种想法的原因；当配偶抱怨度过了漫长的一天，别只说"听到这很难过"，而应主动了解发生了什么。

后续提问不仅是礼貌之举，更能表明我们认真倾听、充分理解并渴望深入了解。这种态度会让人产生好感，并愿意与我们建立更深厚的联系。

人们常说某些人天生善于言辞，他们说服力强、魅力非凡，似乎总能说出恰到好处的话。但对于我们这些并非天赋异禀的普通人，是否就毫无机会？

并非如此。因为出色的写作或演讲能力并非与生俱来，而是可以通过学习掌握的。语言具有惊人影响力，当我们理解其发挥作用的时机、原因和方式时，就能最大化地发挥其优势。

本文节选自伯杰博士著作《魔法语言：如何通过说话达成目标》，该书由哈珀柯林斯出版集团（与《华尔街日报》同属新闻集团旗下）近期出版。作者现任宾夕法尼亚大学沃顿商学院市场营销学教授。