人们抱怨航空旅行的次数比往常多得多——《华尔街日报》

与疫情前水平相比，航空旅行投诉量激增近四倍，接连发生的航班取消、延误和行李丢失事件打乱了数百万旅客的出行计划。

公共利益研究组织"美国公共利益研究集团教育基金"最新报告显示，2022年1月至11月期间旅客共提交60,732起投诉。该报告分析了美国交通部数据，投诉对象涵盖美国及外国航空公司、第三方订票平台、旅行社等机构。

报告指出，虽然12月投诉数据尚未统计完成，但截至2022年11月的投诉量已远超2019年全年的15,342起。去年12月航空公司大规模取消航班，可能进一步推高了投诉总量。

报告撰写人特蕾莎·穆雷表示，航班取消、延误及转机脱班是投诉激增的主因。她指出，2022年航空公司制定的航班计划脱离实际，导致数千航班被迫取消或延误。

“所有航空公司在排班调度方面表现都极其糟糕。“穆雷女士表示。

报告显示，2022年美国主要航空公司共取消约18.1万架次航班。图片来源：Jay Janner/美联社据报告，2022年投诉最多的是退款难问题，航班延误取消等运行问题次之，行李丢失损坏或被盗位列第三。

航空投诉的增加发生在航空旅行从2020年复苏但仍低于疫情前水平之后。根据美国交通部数据，2022年航班旅客量接近8亿人次。2020年因疫情导致大量旅客取消行程时，客运量约为3.22亿人次，而2019年约为8.87亿人次。

穆雷女士表示，当2021年更多旅客表明准备重返航班时，许多航空公司尚未做好准备且面临人员短缺。报告显示，航空公司直到2022年7月才恢复疫情前员工配置水平。她指出，飞行员短缺问题仍在困扰该行业。

美国航空公司高管表示，预计航空旅行强劲需求将在2023年持续，商务旅行恢复稍显滞后。

报告指出，2022年航班取消是旅客面临的主要问题，美国主要航空公司共取消约18.1万架次航班。过去二十年中，仅2001年（911事件后）和2020年（疫情初期）的航班取消量超过该数字。

2022年航班延误率也有所上升。全行业准点率从2021年的81.1%降至76.7%，而2020年和2019年该数据分别为84.5%和79%。

代表美国航空业的行业协会"美国航空"表示，今春美国航空公司航班量较2019年减少10%。但相比2019年底，各航司已加强人员配置，飞行员增加5%，空乘人员增加1%。

“我们的航空公司一直在努力通过增聘员工和调整航班时刻表来提高运营可靠性，以应对可控范围内的运营挑战，”美国航空协会的一位发言人表示。

对于航空公司来说，十二月是一个特别艰难的月份。西南航空公司在12月取消了约17,000个航班，约占其航班总数的15%，这期间假日运营崩溃。

来自加州圣何塞的高中教师伊丽莎白·埃克曼是受西南航空假日混乱影响的旅客之一。她原定于12月26日清晨从洛杉矶飞往圣何塞的航班被取消。她说，她在机场等了超过12个小时才等到新的航班。

在机场等待期间，她研究了改签其他机场和不同航空公司的航班。她说，她甚至考虑过乘坐巴士或租车。然而，她的行李还在西南航空的飞机上，这让她通过其他方式旅行的计划变得复杂。

报告称，行李丢失、损坏或被盗是常见的投诉。照片：Michael Ciaglo/Getty Images“我没看过《飞机、火车和汽车》，但我经历的就是那样，”24岁的埃克曼女士说。西南航空当晚大约8点拼凑了一个机组飞往圣何塞，她终于飞回了家。

西南航空本月早些时候表示，已经确定了几个解决方案来应对去年年底让其措手不及的运营中断。

“我们继续向受12月运营中断影响的乘客致以诚挚歉意，”西南航空一位发言人表示。公司称期待“在未来数周乃至数月内提升运营韧性”。

监管机构也开始敦促航空公司做出改变。美国交通部已提出新规草案，将简化乘客退款流程，包括要求航空公司在国内航班起飞或到达时间变动超过三小时时向旅客退款。

拜登政府还推动提高机票价格透明度，并要求更清晰地解释各项费用。

包船公司老板奥斯汀·马丁表示，他12月乘坐捷蓝航空从圣马丁飞往肯尼迪国际机场时，因飞机机械故障遭遇延误。

他称航班最终被取消，捷蓝提供了酒店代金券。但马丁等待半小时后未能找到发放代金券的工作人员，最终自费入住酒店并于次日改乘其他飞机。

捷蓝在声明中指出，其在圣诞和新年期间的航班完成率位居行业前列，且感恩节出行季未取消任何航班。该航司还表示，其东北部航线数量异常密集，该空域被描述为美国最繁忙的航空区域。

马丁先生表示，与疫情前的航空旅行相比，如今的飞行充满了更多麻烦。他指出，航空公司似乎更频繁地超售机票，而因人员配置问题导致的延误也更为常见。

“从很多层面看，情况似乎更加混乱了，“来自康涅狄格州韦斯特波特的42岁的马丁先生说道。

联系作者约瑟夫·德阿维拉，邮箱：[email protected]

更正与补充说明本文所附图表显示了截至2022年11月航空旅客的投诉情况。文章早期版本中的图表错误标注数据截至2023年11月。（已于3月30日更正）

本文刊登于2023年3月30日印刷版，标题为《航空旅行投诉量超乎寻常》。