美国联邦贸易委员会提议对繁琐的"电话取消订阅""服务实施处罚——《华尔街日报》

联邦贸易委员会主席莉娜·汗表示，拟议新规将对消费者和不采用"欺骗性策略"的企业更加公平。图片来源：POOL/REUTERS美国联邦贸易委员会正提议制定新规，要求企业为订阅服务提供简易的"一键取消"选项。

该机构称，这项规定是FTC打击企业繁琐退订流程的举措之一，包括"点击订阅却需致电取消"等系统。

FTC主席莉娜·汗表示，企业应让消费者取消自动续费像注册时一样便捷。由于企业强制要求通过冗长电话流程才能退订，而注册仅需在线点击几下，消费者常被迫为自动续约合同持续付费。

汗女士指出，新规还将净化商业竞争环境，为企业提供统一遵循的规则标准。

“当企业被允许采用欺骗性策略时，就会形成全市场的效仿动机，“她表示，“我们认为这对那些本就不愿采用此类手段的诚信企业同样有利。”

该提案出台之际，越来越多企业通过会员订阅制补充收入。过去消费者可能只订阅健身房、报纸配送等一两种定期服务，如今却可能深陷流媒体平台、航空公司、外卖服务乃至每日塔可套餐等无数订阅中。

尽管订阅经济已趋于成熟，但部分公司仍在使用许多消费者认为故意设置障碍、耗费时间的默认续订机制。例如，“电话取消"方式要求客户先找到通常被刻意隐藏的电话号码，等待客服接听，听完推销话术后才能确认取消订阅。

联邦贸易委员会主席莉娜·汗表示，订阅服务的激增为"设置复杂的取消流程创造了更多可乘之机”。

“这正是我们必须立即正面解决这个问题的原因，“她强调。

部分企业表示已在逐步淘汰电话取消模式。

卫星电视服务商DirecTV LLC发言人透露，其流媒体服务正在测试"一键取消"功能，计划未来数周内全面推行。此前用户必须通过电话或网络聊天与客服沟通才能取消服务。

这项"一键取消"提案是对联邦贸易委员会《消极选择规则》的修订内容之一。该1973年出台的法规旨在监管商家在消费者未主动拒绝或取消订阅时自动扣费的行为。

据该机构数据，2022年根据该规则受理的投诉达17,427起，较2021年的16,020起有所上升。汗女士指出，消费者普遍反映既容易受骗开通自动续费，又难以终止这类服务。

联邦贸易委员会(FTC)希望更新并加强其关于消极选择营销的规则。除了简单的在线取消条件外，其他提案还包括要求在自动续订前向注册非实物商品计划的消费者发送年度提醒，以及消费者在尝试取消时可以选择不再接收额外优惠或更好交易的选项。

FTC主席莉娜·汗(Khan)表示，违反更新规则的公司将面临民事处罚。她补充说，FTC还将为受到这些策略伤害的消费者提供补偿，这些策略在设计界有时被称为“黑暗模式”。

FTC已经对其认为从事欺骗性订阅行为的公司采取了行动，而一些州已经颁布法律禁止令人烦恼的取消策略。

加利福尼亚州的一项法律要求公司允许客户在线取消订阅，而无需“采取任何进一步阻碍或延迟消费者立即终止的步骤”，该法律已于去年7月生效，强化了现有的规定，即在线注册订阅的客户必须能够在线取消。

与此同时，科罗拉多州规定，提供自动续订合同的公司应“提供一个简单、经济、及时、易于使用且易于访问的机制来取消自动续订合同或试用期优惠”，例如一步取消链接。

作者：凯蒂·戴顿(Katie Deighton)，邮箱：[email protected]

出现在2023年3月24日的印刷版中，标题为“FTC寻求对‘呼叫取消’订阅进行处罚”。