星巴克新任CEO为准备角色接受咖啡师培训 - 《华尔街日报》

芝加哥——新星巴克公司首席执行官拉克斯曼·纳拉辛汉计划与即将离任的CEO霍华德·舒尔茨保持定期联系——但两人都明确表示谁才是掌舵人。

“有些领域他确实能提供帮助。但这个世界需要明确的权责划分，”纳拉辛汉在接受采访时表示，“只有一位CEO，那就是我。”

纳拉辛汉于3月20日正式接任CEO职务，他表示自己数月来已深入参与这家全球最大咖啡连锁店的运营，包括在不同门店体验咖啡师工作。

这位前百事可乐公司高管的重点关注领域之一：品牌庞大的供应链体系。

总部位于西雅图的星巴克近几个季度创下销售纪录，但承认服务质量有所下滑。纳拉辛汉指出，例如星巴克的杯盖组合类型过于繁杂。

“种类之多令我震惊，”他说，“我们需要通过改进来建立更规范的标准。”

纳拉辛汉此前担任英国消费品公司利洁时集团CEO，他是星巴克第五任首席执行官，也是自1987年舒尔茨收购公司以来首位外部空降的掌舵人。这位55岁的印度裔高管如今执掌着正处于变革期的企业。

这家总部位于西雅图的连锁企业近几个季度创下了销售纪录，但也承认服务质量有所下滑。顾客经常在咖啡馆和得来速通道排队，点购通常制作复杂的饮品，其中大部分是外带。星巴克计划在未来三年投入数十亿美元，试图改善门店和员工状况。

纳拉辛汉表示，他计划定期与咖啡师一起在门店工作，以了解为何有时连为顾客提供一杯简单的咖啡都如此困难。他打算每月在不同星巴克门店工作四小时，并期望其高层领导也这样做。

“我们必须找到方法确保倾听员工声音并保持联系，“纳拉辛汉本月早些时候在芝加哥南区一家新星巴克门店体验得来速服务后说道。

纳拉辛汉于去年9月辞去利洁时（Lysol生产商）首席执行官职务，开始为期六个月深入星巴克文化与运营的融入期。

他接受了40小时培训成为认证咖啡师，并走访了美国、欧洲和日本的门店及设施。能说六种语言并在全球多地工作生活过的纳拉辛汉表示日本门店顾客跪坐在榻榻米上喝咖啡的场景令他印象深刻。

星巴克正应对部分美国咖啡师组建工会的浪潮。过去18个月里，该连锁品牌在美国9,300家门店中约有3%已投票决定成立工会。

新任星巴克CEO身着白衬衫，在芝加哥一家门店的得来速区域工作。纳拉辛汉先生在采访中表示，咖啡师选择组建工会是他们的权利，他将继续推行星巴克的做法，即要求员工直接向公司表达诉求。星巴克已敦促员工直接与公司协商以实现目标。他表示星巴克应更积极倾听咖啡师意见并作出回应。

纳拉辛汉与舒尔茨均表示，在交接前已就公司优先事项进行了多日商讨。双方一致认为，要实现55,000家门店的扩张目标，星巴克必须提升效率与敏捷性。

“我们需要更严格的规范和更高标准的纪律，“舒尔茨上月于星巴克总部接受采访时表示。

纳拉辛汉承诺将推进并加速公司现有的运营改善计划。本周一卸任CEO的舒尔茨称，相比去年四月他重掌公司时，如今星巴克的运营已有所改善。

舒尔茨评价门店运营状况：“虽未达理想状态，但已优于往昔。”

拉克斯曼·纳拉辛汉计划定期在星巴克门店与咖啡师共同工作，以深入了解门店运营。 ```自舒尔茨先生重返公司以来，星巴克股价上涨了8%，而标普500指数下跌了15%。

一些投资者质疑舒尔茨能否真正远离星巴克的日常事务。在收购总部位于西雅图的星巴克并将其从地方连锁发展为国际品牌后，舒尔茨于2000年卸任。他于2008至2017年间再度出任CEO，去年星巴克寻求长期领导者时又一次回归。

舒尔茨将继续留任星巴克董事会，他表示会参与公司橄榄油咖啡新品牌及中国业务。但他强调已不再保留办公室，将把重心转向家族基金会。

双方表示，纳拉辛汉已于1月中旬接管星巴克大部分日常运营。这位新CEO坦言，接棒由标志性领袖执掌的公司面临挑战，但他并非毫无准备。

“我与舒尔茨不同，我能带来独特的能力组合，“纳拉辛汉表示。

他透露已发现供应链减少短缺和浪费的优化空间，新设备将提升咖啡品质，并计划改进支付技术等系统以推动全球扩张战略。

近期在芝加哥门店实践时，纳拉辛汉亲自接待得来速顾客、处理找零与会员卡业务。有时需反复扫描顾客手机完成支付。当屏幕上车辆排队计时器不断跳动时，店长实时通报着订单平均处理时长。

早高峰过后，纳拉辛汉先生向芝加哥的一群咖啡师征求了意见。其中一位表示，她很喜欢在工作中结识的朋友，但有时难以兼顾多项职责。

“我必须把那些饮品做出来，”她说，“我只有不到40秒的时间来建立这种联系。”

纳拉辛汉先生表示，星巴克需要对员工在高峰时段的工作量持务实态度。“人们早上喝咖啡，”他在采访中说，“这一点我无法改变。”

联系希瑟·哈登，邮箱：[email protected]

刊登于2023年3月24日印刷版，标题为《星巴克新老板：“只有一位CEO”》。