当客服面带微笑？有聊天机器人参与时就不一定了——《华尔街日报》

一项关于AI聊天机器人的研究发现，模拟积极情绪可能会产生意想不到的效果。插图：贾科莫·巴尼亚拉虽然性格阳光的人工客服代表能让客户满意，但新的研究表明，顾客并不总是希望他们的聊天机器人表现得兴高采烈。

服务型聊天机器人是一种通过人工智能技术模拟人类对话，并通过文字交流解决客户服务问题的工具。由于我们知道人类客服应该展现积极情绪，许多公司便认为AI机器人也应如此。

但三位研究人员——佐治亚理工学院谢勒商学院信息技术管理教授张翰、麦吉尔大学助理教授伊丽莎白·韩，以及南佛罗里达大学副教授尹德志——发现，根据消费者的预期，AI表现出的积极情绪可能会适得其反。

在一项研究中，研究人员招募了155名佐治亚理工学院的学生，将他们带入实验室，然后随机分配到四种情境中的一种：与表现出积极情绪的人类客服代表进行在线交流，或与不表露情绪的人类客服交流，或与带有积极情绪的聊天机器人交流，或与没有任何情绪的聊天机器人交流。

服务人员在对话开始时明确向参与者表明了身份，随后通过一系列交流引导参与者，其中包括诸如“今天由我为您处理请求”或“很高兴今天能为您服务！”等语句。接着，参与者被要求以1至7分为标准评估其客户满意度。

缺乏情感表达的人工客服平均得分为5.86分，而展现积极情绪的客服则获得6.57分。与AI聊天机器人互动的参与者在情感表达有无的情况下满意度未呈现显著差异。张博士指出：“当客服人员是人类时，其积极情绪表达带来的正面效益更为显著。”

接下来，研究人员试图探究消费者预期是否会影响参与者对传递愉快回复的AI产生积极或消极反应。张博士解释道，客户可分为两类：一类是社群型，期待互动具有随意性或拟人化；另一类是任务导向型，只求高效解决问题。对于后者，“我们假设如果AI表现出情感，消费者可能会因认为代码串不应有情绪而感到预期被违背”。

研究发现，被判定为更倾向社群型的学生在评价服务质量时，给无情感的聊天机器人平均打5.22分，而对展现情感的AI对话则给出6.11分。同样，当AI使用积极语气和大量感叹号时，这些客户的满意度显著更高（平均6.35分），而公事公办的AI仅获5.46分。与此同时，任务导向型参与者给无情感机器人的服务质量打6.43分，有情感版本则为5.86分。在满意度评分中，这些参与者给无情感AI打出6.71分，有情感AI则为6.28分。

研究结果显示，交换生群体"确实不喜欢聊天机器人带有情绪，即使是积极情绪，甚至当交流富有成效时也是如此"，张博士表示。

基于这项研究，张博士指出，企业或许应该设计能感知上下文情境的人工智能聊天机器人，并配备可根据情况开关的"情绪"功能。

“企业在随意为AI添加情感表达能力之前，需要先了解与聊天机器人互动的客户预期，“张博士强调，“如果客户期待与服务代理保持事务性关系，却得到充满情感的聊天回复，这种突兀感可能会抵消掉原本成功的服务效果。”

本文作者Mitchell女士是芝加哥作家，联系方式：[email protected]。

刊登于2023年3月20日印刷版，原标题为《何时需要开朗的聊天机器人——以及何时不需要》。