别把所有旅行计划都交给AI聊天机器人——华尔街日报

你应该信任机器人来规划你的下一次假期吗？

围绕OpenAI的ChatGPT聊天机器人和微软新版融合AI技术的必应搜索引擎的热潮，正推动众多行业投入人工智能技术开发。

航空公司和在线旅行社多年来一直运用AI技术满足客服需求，如今正投入更多资源探索AI在行程规划与预订方面的效能。

在行业加速布局之际，消费者若想尝试AI规划旅行，可使用ChatGPT和必应。过去两周，《华尔街日报》向两者提出旅行相关问题，试图评估其当前实用价值。

结果喜忧参半。

AI已能承担部分旅行调研工作，但仍会出错，目前尚无法实现全流程自动化。

AI能帮我规划梦想假期吗？

当本刊向ChatGPT和新版必应提出旅行问题时，两个平台既能推荐"欧洲经济型目的地"这类宽泛建议，也能提供"里斯本私人游艇运营商"等具体信息。必应聊天机器人还能生成酒店对比表格。

但当被问及华特迪士尼世界附近酒店的乐园配套服务时，两个平台最初给出的答案均不准确。

ChatGPT表示，只有入住迪士尼旗下酒店的客人才能享受主题公园早晨的额外开放时间，而其他一些酒店也提供此类优惠。必应则提到某家酒店曾提供现已停用的FastPass+快速通行服务作为福利。

在与必应聊天机器人对话时，它根据特定预算推荐了欧洲旅游目的地。图片来源：Jacob Passy/华尔街日报OpenAI发言人表示，当前大众试用的公开版ChatGPT不会联网搜索答案，这意味着它对2021年后世界事件的认知有限。她还指出，支撑该聊天机器人的模型对问题表述方式敏感，且经常猜测用户想要的答案而非追问澄清。当用户发现错误信息时，可提交反馈。

至于仍处于预览阶段的新版必应（与ChatGPT一样需注册使用），其回答的准确性和详细程度主要取决于网络可获取的信息。

“本质上必应仍是搜索引擎，其运作原理与搜索引擎相同，“微软搜索与人工智能营销主管Divya Kumar表示。如果必应聊天机器人从网络获取的信息有误，其回答就会出现错误。

“作为用户，我有责任核实获取的内容，“Kumar女士补充道。

必应没有提供保存或分享聊天结果的工具——用户需要将内容复制粘贴到其他地方。而且必应聊天限制了用户的回复次数。

尽管如此，旅行专家仍建议将AI平台作为搜索的起点。

Priceline前首席科学家、旅行预订初创公司LIFE Rewards创始人埃迪·伊巴涅斯表示，AI可以帮助回答宽泛的问题，比如海滩度假地的理想选择。

“下次可以尝试从这里开始搜索，而不是谷歌，看看你是否喜欢，”伊巴涅斯建议道。

AI能帮助解决客服问题吗？

斯坦福大学MBA学生、内容创作者雪莉·罗在去年12月与朋友遭遇六小时航班延误被困夏威夷机场时，决定向ChatGPT寻求帮助。

“这令人极其沮丧，”罗女士说，并补充说她拍摄了一些视频用于社交媒体。

第二天，罗女士说她决定给夏威夷航空公司发邮件——她请ChatGPT帮忙。她让这个平台写一封她描述为“礼貌但坚定且略带消极攻击性”的邮件。

ChatGPT迅速为她生成了一个模板。虽然AI起草的邮件需要一些编辑，但她表示这大大减少了情感上的负担。罗女士说，夏威夷航空公司确实回复了她用ChatGPT撰写的邮件，但没有提供补偿。她计划在未来遇到客服问题时继续使用这个平台。

夏威夷航空公司在邮件中表示，罗女士经历的延误是由于“不稳定的天气”造成的。

旅游公司是否在使用ChatGPT？

一些旅游公司已开始尝试ChatGPT技术，探索如何将其应用于业务中，包括Expedia集团。

“我们正在研究它、从中学习，并寻找合作方式，”该公司首席执行官彼得·克恩表示。

商务旅行软件公司Navan（前身为TripActions）已将ChatGPT集成至其在线平台，首席执行官阿里尔·科恩透露。

该公司原有聊天机器人，现正将OpenAI技术融入其中。Navan的自动化虚拟助手Ava可提供个性化服务。

科恩预计，到今年底60%的客户支持咨询将完全由聊天机器人处理，无需人工干预。

旅游公司如何运用其他形式的人工智能？

如果您曾通过航空公司、酒店或在线旅行社网站/应用的聊天功能联系客服，很可能已与AI聊天机器人互动过。

法国航空首席执行官安妮·里盖尔表示，若通过WhatsApp或Facebook Messenger联系法航，最初将由聊天机器人应答。

“AI确实能助力员工更快响应客户，”里盖尔称。若客户问题超出机器人处理能力，系统会转接人工客服。

Expedia的虚拟代理功能（作为其客服门户）就是AI平台，克恩指出。该公司正试点向其他旅游企业销售该AI平台供其使用。

写信给雅各布·帕西，邮箱：[email protected]