随着客户问题创下新高，更多人寻求“报复”——《华尔街日报》

一项新研究发现，美国人在企业产品和服务方面遇到的问题比以往任何时候都多，而且有更高比例的人会积极为自己的麻烦寻求“报复”。

在接受调查的1000名消费者中，约74%的人表示他们在过去一年中遇到过产品或服务问题。这一比例高于2020年上次调查时的66%，也高于2017年的56%。在1976年首次进行类似调查时，只有32%的人向研究人员表示遇到过问题。

研究显示，通过纠缠或线上线下公开羞辱等方式采取行动向企业“讨说法”的消费者比例从2020年的3%上升至9%，增长了两倍。这逆转了报复行为的下降趋势：2003年至2017年间，寻求报复的顾客平均比例为17%。

“这背后的逻辑是，如果一家公司看起来真的不在乎，那么我就要采取行动了，”客户关怀测量与咨询公司总裁兼首席执行官斯科特·布罗茨曼说。该公司与亚利桑那州立大学凯瑞商学院合作开展了这项所谓的“全国顾客愤怒调查”。这项研究基于白宫1976年首次进行的一项调查（尽管名称不同），发现32%的投诉者在社交媒体上发布了他们最严重的问题——这一比例是2020年研究中的两倍多。

“现在大多数人都在使用电脑，他们此刻正在使用某种形式的社交媒体，投诉已经民主化了，”布罗茨曼先生说。

但这一结果与咨询公司Forrester去年的研究相呼应，该研究表明，面向消费者的品牌和政府机构提供的客户体验质量在截至2022年4月的一年中有所下降。Forrester表示，其研究调查了96,211名美国消费者对221家机构的看法。

美国顾客满意度指数（ACSI）以0至100分衡量47个行业中400多家企业的客户满意度，该指数从2018年的77分降至2022年的73.1分，创下该指数28年历史中的最大跌幅。根据该指数最新报告，尽管消费者航运、运动鞋、软饮料、医院以及在线和专业零售等行业的客户满意度有所提升，但快餐、酒店和加油站等行业的满意度普遍下滑。

根据全美顾客愤怒研究显示，日益增长的不满情绪伴随着更频繁和激烈的投诉。

最新研究发现，79%的顾客会就他们最严重的问题向责任公司投诉，较2020年的72%有所上升。43%的受访者表示曾对客服人员提高音量以表达不满，较2017年最近一次调查时的35%显著增加。

消费者表示，某些类型的企业处理投诉更为有效，外卖、包裹递送和银行等行业的表现优于付费电视、航空旅行和汽车等行业。

布罗茨曼先生表示，客户不满对公司造成的损害是多方面的。

去年12月西南航空大规模延误取消期间，一名主管正在安抚排队等候的旅客。图片来源：安娜·拉米雷斯/祖玛通讯社布罗茨曼指出：“这不仅让企业损失大量潜在收入，处理愤怒客户也需要高昂成本。想想那些极度不满的客户平均会发起多少次联系——每次联系都在消耗企业资金。”

部分企业开始效仿航空公司和信用卡公司的策略，为付费会员、高消费客户及忠实粉丝提供优先客服通道作为专属福利。

与此同时，更多公司正通过自动化技术降低标准客服成本并弥补人手不足。企业引导客户使用由人工智能等技术处理的电话线路和网络聊天，这些技术能应对基本咨询，而将复杂问题留给人工客服。

但愤怒研究显示，这种策略容易加剧客户不满。受访者最反感的客服问题包括"被迫听完冗长语音才能转接人工"和"找不到联系渠道"，后者涉及企业刻意隐藏联系电话的糟糕体验。

根据顾客愤怒研究，与此同时，25%的受访者表示希望得到问题原因的解释，24%要求道歉，23%希望获得问题不会再次发生的保证。

他们表示投诉很少能达到这些结果：在调查案例中，公司提供解释的仅占9%，道歉的占18%，给予保证的占9%。

布罗茨曼先生表示，与人工客服相比，人工智能等客服技术更难满足人们对同理心的渴望。

“机器人无法做到善良和富有同情心，”他说。

联系凯蒂·戴顿，邮箱：[email protected]

本文发表于2023年3月8日印刷版，标题为《客户问题达到创纪录水平》。