航空公司尝试让登机不再那么糟糕——《华尔街日报》

亚特兰大——上周，登上西南航空公司飞往华盛顿的2299航班的乘客没有在登机桥的墙上看到常见的信用卡广告或梦幻度假胜地的宣传。

取而代之的是装裱好的旅行小贴士，其中包括对西南航空独特座位政策的提示。一张海报上写着：“机上不设固定座位，随便选个空位坐！“便携式扬声器里播放着迪斯科音乐，催促人们快速登机。

西南航空在亚特兰大四个登机口进行的登机桥改造和其他实验，旨在加快登机速度。缓慢的登机速度让常旅客和航空公司员工感到恼火。与其他飞行前的要求一样，这也增加了西南航空和其他航空公司在地面的昂贵时间，这些航空公司经常研究加快登机速度的方法。

西南航空员工使用移动设备加快行李托运等流程。西南航空正致力于将飞机在航班间停靠登机口的时间缩短五分钟。目前，其较小的波音737飞机的平均"周转"时间为40分钟，较大的则为50分钟。

“如果你能在每次周转中节省足够多的这些分钟，那么你就可以开始挤出更多的飞行时间，“该航空公司首席运营官安德鲁·瓦特森说。

佛罗里达州代托纳比奇安柏瑞德航空大学商学院教授马苏德·巴扎尔甘表示，研究表明，登机瓶颈是影响周转时间的最大不利因素。

巴扎尔甘博士在2005年模拟了改进AirTran航空公司周转时间的方法。他发现乘客找座位或坐错座位时几秒钟的延误会迅速累积。

“你阻碍了整个过道的乘客流动，“他说。

该区域的立柱配有视频监视器，以帮助提供更详细的登机信息。### 亚特兰大机场测试案例

西南航空正在哈茨菲尔德-杰克逊亚特兰大国际机场的C13-16登机口测试11个概念。登机口的标志告诉乘客他们正在进入一个"创新区”。

“我们希望在最细微的层面上真正了解乘客如何上下飞机，“业务转型副总裁安吉拉·马拉诺说。“我们如何更好地理解一些减缓这一过程的人类行为？”

实地测试经常导致永久性的改变。十多年前，西南航空在圣地亚哥和圣安东尼奥研究了指定座位和其他登机变化，这些实验导致了其目前的登机程序。

亚特兰大项目是西南航空五分钟目标的重要组成部分，目标是每次航班节省两到三分钟的登机时间。西南航空希望其余的时间节省可以来自更大的头顶行李舱、可能增加的前后同时登机和无纸化起飞文件等努力。

部分登机流程的实验性改动显而易见，另一些则是后台技术升级。这包括建立登机口工作人员、机组人员和地勤人员的群聊，以便快速处理诸如登机口托运行李等事务。还有流动员工手持移动设备，在登机开始前就完成超大行李检查或宠物登记。

最显著的变化之一是：乘客排队区域的立柱安装了视频监视器。这些屏幕会显示登机倒计时、重要通知提醒，以及登机开始时的闪烁灯光。其他西南航空航班仅配备两个静态信息的小型显示器。

“这能让乘客——尤其是迟到或未注意广播的乘客——清楚知晓自己的登机时间。“西南航空高级创新设计师凯西·麦卡坦表示。

地毯的选择

西南航空还在测试为轮椅乘客和家庭旅客设立专属预登机区，这个预备区域有望缓解登机口拥堵。他们甚至测试了不同区域的地毯颜色——黄色因易显污渍已被淘汰。

航空公司的创新团队已要求设计师优化标识系统。

“我们发现这个专属区域的存在很明显，但服务对象却不明确。“麦卡坦女士指出。

登机廊桥的改造主要针对不熟悉西南航空"先到先得"座位政策的新乘客或焦虑旅客。

西南航空在廊桥播放音乐，因其研究发现快节奏音乐能加快乘客移动速度。除迪斯科外，还准备了电子舞曲、嘻哈和儿童音乐三种曲风。

沃特森先生承认，当他从创新团队那里听到这个想法时持怀疑态度，该团队经常前往主题公园等人流密集场所寻找灵感。

“人们只是在排队。他们怎么能走得更快呢？“他说。

登机桥上的海报旨在回答乘客经常向空乘人员提出的问题。他表示，初步结果显示，关于行李架空间、座位可用性等信息的音乐和预先录制的登机桥广播正在发挥作用。这些内容回答了空乘人员反映在登机过程中反复被问到的问题。

该航空公司会发送关于其独特登机程序的飞行前电子邮件，但乘客可能阅读也可能不阅读。登机桥上的海报——“您的登机位置不是您的座位号”——在乘客真正需要知道的时候提供这些信息。

西南航空的乘客不应期望亚特兰达的这些实验会出现在其他机场，如果有的话也不会很快。航空公司将研究结果并继续测试。西南航空创新董事总经理丽莎·辛森表示，这些调整在被证明有效之前都是暂时的。

“如果我们发现有效且可以独立运作的内容，我们会将其推出，“沃特森先生说。“但我们不是在寻找所有快速解决方案。最终，我们希望将我们的周转时间减少五分钟，并以高质量、客户友好的方式实现。”

写信给道恩·吉尔伯森，邮箱：[email protected]

出现在2023年3月2日的印刷版中，标题为《哦，解决登机拥堵问题》。