想要更好的客户服务？加入（会员）俱乐部吧 - 《华尔街日报》

连锁餐厅P.F. Chang’s去年9月为其每月6.99美元的奖励计划推出了"VIP礼宾"服务。图片来源：P. F. Chang’sFacebook和Instagram的母公司Meta Platforms Inc.于2月开始测试一项付费会员计划，其福利包括直接联系客服专员——这是许多公司长期以来作为日常业务免费提供的服务。

Meta此前因未能为其数十亿用户提供足够的公司代表联系渠道而受到批评。如今，随着越来越多的企业通过订阅或会员制寻求更稳定的现金流，Meta正与各行业公司一道，将高效的客户服务从基本配置转变为特权福利。

除Meta外，从青年银行应用Greenlight到连锁餐厅P.F. Chang’s等公司，也都为付费会员提供扩展或加急的客户支持服务。在线旅行社Booking.com和索尼集团的PlayStation等其他公司则为其忠诚度计划的高级会员提供优先客户服务。

多年来，有效支持一直被视为消费者权利，但一些客户体验高管表示，将其分层可能会削弱那些无法或不愿付费用户的信任。

一些消费者权益专家对从客户服务中牟利的道德性提出了质疑。

“如果你不能负责任地为消费者服务，却处于不得不向用户收费的境地，我认为这非常不公平，”美国消费者联合会消费者保护主任艾琳·维特表示**，**该联合会是由非营利性消费者权益组织组成的协会。

Meta公司发言人表示，该公司不鼓励用户仅为账户支持功能购买“认证”产品，并指出该订阅服务是专为帮助创作者提升在Meta应用中的影响力而设计的功能组合包。

其他提供高级客户支持的公司也表示，这类福利通常是更全面服务套餐中的一小部分，其推出并不意味着他们的标准客户服务存在不足。

“我们始终提供优质的客户服务，新增服务是在此基础上的另一层升级，”华馆餐饮集团营销高级副总裁杰纳罗·佩雷斯说。

该公司去年9月为每月支付6.99美元的白金奖励会员推出了电话和电子邮件“VIP礼宾”服务，该会员资格还包含无限次免费配送以及预订和候位的优先权。会员可拨打专属热线，由专属客服专员在工作日上午8点至晚上9点（比普通客服热线多5小时）以及周末上午10点至晚上9点（普通客服热线不营业时段）提供服务。

佩雷斯先生表示，白金会员会咨询关于会员资格、预订、当地餐厅以及常见客服问题的各类问题。

这种高端服务策略源于航空和信用卡行业，这些行业长期以来为顶级消费者提供专属电话线路和客服人员。如今这一策略已扩展到各行业。

英国股票交易应用Freetrade Ltd.的"Plus"会员每月支付约12美元，即可享受包括专属客服团队在内的额外服务，该团队承诺比"基础"和"标准"计划会员享有更快的响应时间和更长的服务时长。

食品营养追踪应用MyFitnessPal同样为每年支付79.99美元购买高级版的用户提供优先客服支持，作为其福利套餐的一部分。

其他公司则为那些无需额外付费就能晋升到忠诚度计划高等级的客户提供优先客服服务。

例如，在Booking控股集团旗下Booking.com平台上预订足够酒店住宿以解锁Genius计划第三级的用户，可享受所有预订的优先支持，以及10%至20%的折扣和部分住宿的免费早餐。

索尼游戏品牌去年推出的PlayStation Stars忠诚计划网站承诺，通过消费和游戏达到最高等级的会员将在网络聊天中获得优先路由服务。PlayStation未立即回应置评请求。

数字咨询公司阳狮沙宾特首席体验官艾比·戈迪表示，随着越来越多企业转向会员制和订阅模式以锁定经常性收入，这一趋势应运而生。过去几年里，沙拉连锁店、航空公司、科技企业甚至塔可贝尔都推出了提供专属福利的计划，例如通过定期付费换取折扣优惠、新品优先体验和升级机会。

戈迪指出，在这些计划中加入快速客服通道能增强"粘性"（营销术语，指客户忠诚度），因为消费者一旦体验过尊享服务往往难以降级。

“人们渴望获得特殊待遇，“麻省理工学院管理科学高级讲师蕾妮·理查森·戈斯林表示，“当你给某项服务贴上VIP标签时，即便本质上并无显著差异，也会营造出这种心理层面的奖赏感。”

戈斯林博士称，在当下联系企业客服常令人焦虑的背景下，插队获得优先支持的承诺尤其具有吸引力。但她补充说，这需要权衡取舍。

“这本质上在客户群中制造了等级差异，“戈斯林博士表示，该策略虽可能提升利润，但会让"免费"客服显得低质，并通过降低低收入客户优先级加剧不平等。

青少年银行应用Greenlight于2021年1月推出升级版Max计划（月费9.98美元），去年10月又推出最全面的Infinity计划（月费14.98美元）。相比基础版（月费4.99美元），升级会员享有更多功能，包括投资产品和优先客服支持。

公司首席执行官蒂姆·希恩表示：“我记得我们讨论过这个问题，因为当时我说过，‘我不希望出现这种情况：如果你没有Max套餐或Infinity套餐，你的客户服务就会很糟糕。’“他说，Greenlight很乐意为那些高级客户提供电话排队优先服务，因为其核心会员的平均电话等待时间不到45秒。

“我觉得，如果[更高层级的客户]花费10美元或15美元**，**让他们排到队伍前面似乎是一个合理的折衷方案，“希恩先生说。

请致信凯蒂·戴顿，邮箱：[email protected]