《华尔街日报》：油漆剥落、门框破损仍获四星好评？Airbnb高评分背后的秘密

爱彼迎房源存在评分问题，房东和房客表示：美国大多数租赁房源都获得了接近五星的顶级评分。

房东们正面临更激烈的预订竞争，因为爱彼迎增加了更多可租房源，因此房东们表示，他们的评分对于脱颖而出更为重要。一些房东正在经历他们称之为“爱彼迎泡沫破裂”的情况，即由于短期租赁房源的激增导致预订量下降。

加剧这种压力的是爱彼迎的算法，该算法决定了在房客搜索时哪些“带泳池和火坑的三居室”会显示出来。总体平均评分至少为4.8星的超级房东——以及其他因素——通常比普通房东赚得更多。爱彼迎算法在排序搜索结果时考虑了许多标准，包括可用性、价格、房东的响应速度、房东取消预订的次数以及超级房东状态。此外，收到重复一至三星评分的房东会被要求改进，否则可能面临被下架的风险。

根据市场研究公司AirDNA的数据，2022年爱彼迎上美国房屋（不包括房间租赁）的平均评分为4.74星，2021年和2019年的平均分几乎相同或完全相同。

由于大多数房源评分高于4.5星，房客们表示他们很难区分4.6星和4.8星房源之间的差异。其他人承认留下正面评价是为了不伤害房东——或者反过来收到对他们作为房客表现的负面评价。

近日，在亚特兰大一家当前评分为4.67分的爱彼迎民宿，卧室自动门的门把手突然卡住，将来自密苏里州堪萨斯城的25岁律师阿香蒂·凯里反锁在屋内。当时她正与母亲和妹妹同游亚特兰大，最终家人不得不从门外用力拉扯才将她解救出来，凯里仅住了一晚便提前退房。

凯里女士表示，房东已给予部分退款。她解释称，由于遭遇卧室反锁事件且房屋存在脏乱老旧问题，自己不愿给出五星好评，但也不希望影响房东生计。

最终她给出四星评价，并在评语中隐晦提及入住体验，仅说明"因房屋存在某些问题"导致原定三晚的住宿缩短为一晚。她在评论中写道，若房东能进行改善，这处房源其实颇具潜力。

“我隐约感到某种压力让我无法完全直言不讳，“她坦言，并补充说现在对用户评论持更审慎的态度。

爱彼迎官方声明平台不存在评分虚高现象。一位女发言人通过邮件表示，公司相信绝大多数房客的评分和评论都真实反映了入住体验。平台会清退长期获得差评且无改善迹象的房东，这正是当前可订房源普遍高分的原因。

据AirDNA数据显示，2022年美国短租房源数量达到历史峰值。爱彼迎在财报电话会议中透露，2022年全球新增房源超90万套（不含中国地区），较上年增长16%。

该公司公布，在2021年10月1日至2022年9月30日期间，房东与房客在平台互留评价超过1.2亿条。

Airbnb房客会根据包括清洁度、地理位置和房东沟通等多项因素对房源进行评分。部分房东开始主动要求房客给予高分评价，既有直接违反平台规定的当面请求，也有通过在房源内张贴提示牌等间接方式。

Airbnb平台规则明确规定：“任何社区成员不得通过胁迫、恐吓、勒索、威胁、利诱或操纵等手段试图影响他人作出评价。”

埃琳·柯克帕特里克去年秋季开始出租其位于佛蒙特州伯灵顿市中心的两居室公寓。接待30多位房客后，她以5.0的满分获得了超赞房东身份。

然而今年初，一位房客虽然称赞柯克帕特里克女士服务周到且房间"一尘不染”，却在总体评分中只给了四星。随后又一个四星评价使她的总体评分从4.98降至4.91。这位超赞房东表示这令她十分担忧，因为要保持该身份需要维持至少4.8星的平均评分。

柯克帕特里克女士反思是否本可以做得更好。她表示现在会更注重定价策略，确保房客感到物有所值。尽管毕业季需求旺盛，她仍决定不将房价涨至每晚500美元，让预订的客人获得合理体验。她还确保房间内常备零食、矿泉水和苏打水。

最近两位入住者都给她的公寓打出了五星满分评价。

随着网络评价激增，Yelp和Tripadvisor等其他旅游平台正着力打击从未入住酒店或体验餐厅就随意发表吹捧或贬低言论的虚假评价。

Airbnb表示，他们致力于使评价系统尽可能公平，包括仅允许有确认预订的房东和房客之间进行互评，并要求在退房后14天内完成评价以确保时效性。其较小竞争对手Vrbo称，顶级房东总体评分至少为4.3分（满分5分），全球平均评分为4.6星。

研究人员指出，在Uber、Lyft等网约车平台及Vrbo这类双向评价体系中，用户给出好评的概率通常更高。

“与航空公司这类大型匿名企业打交道时，情况完全不同于与个人互动，“南佛罗里达大学语言学教授卡米拉·巴斯克斯表示，她研究在线评价体系已逾十年。

房东们反映，随着短租市场爆发式增长，旅客越来越倾向于将其与酒店对标——在酒店业，星级直接代表物业品质。

Airbnb称会向房客说明总体星级与各分类评分的具体含义：五星代表"超赞”，四星为"不错”，三星则是"尚可”。

但许多房东认为现行评分体系对供需双方仍不够透明。

亚利桑那州塞多纳市的Airbnb房东凯特琳·贝茨制作了冰箱贴来引导房客：五星意味"住宿愉快且问题得到解决"；四星表示"体验一般且问题未处理"；可怕的一星则对应"糟糕经历"。磁贴注明4.7星以下的房东可能面临下架风险——贝茨称这一信息来自其他房东。她在Etsy以10.95美元起售这款磁贴，估计已售出至少300个。

贝茨女士的平均评分为4.94分。

Airbnb表示不会自动下架平均分低于4.7星的房东。一位女发言人指出，只有在出现严重或多次不符合质量标准的情况下，房源才会被移除。该发言人强调，贝茨女士的磁贴声明未经Airbnb认证，也不能准确反映公司的评价体系或政策。

收到多次低分评价（1-3星）的Airbnb房东可能会收到公司的自动邮件，主题为"提升评分以保持房源活跃状态"。根据邮件内容，获得1-3星评分的房源面临更高停用风险，这意味着该房源将在搜索结果中隐藏五天。Airbnb表示，邮件中还会为房东提供改进建议和资源支持。

多位房东反映，部分房客故意打低分以期获得退款等补偿。但根据Airbnb政策，房客因房东执行房屋规定而给出差评属于违规行为。

Airbnb称通常不会介入评价真实性的争议。公司建议房东和房客在30天内对评价作出回应，作为对不公正评价的主要申诉方式。用户可举报违反政策的评价，公司将调查是否予以删除。

来自科罗拉多州杜兰戈的40岁用户贝尔德·克莱因史密斯表示，他最近入住过一家评分4.8星的Airbnb房源，但家具破旧且能听到街道酒吧的噪音。另一家4.6分的公寓则存在水渍痕迹且装修破损严重。

因此他给出了差评，包括给其中一家打了一星。克莱因史密斯先生表示，过去他通过爱彼迎租房约每年十次，很少给出低于四星的评价，因为他不想伤害房东。这位拥有多家自助仓储设施的业主说：“作为房客，我想从之前的客人那里了解房产的优缺点。”

“所以我改变了我的做法。”

联系艾莉森·波尔，邮箱：[email protected]

刊登于2023年2月25日印刷版，标题为《爱彼迎四星评价意味着什么？低于平均水平》。