西南航空高管将向国会承认“我们搞砸了”假日运营混乱——《华尔街日报》

西南航空公司的首席运营官预计将于周四接受立法者关于该航空公司12月系统崩溃事件的质询，同时重申对改善运营措施的信心。

去年年底，一场冬季风暴导致其运营陷入混乱，西南航空在约10天内取消了超过16,700个航班，这是近年来最严重的航空中断事件之一。公司表示，这场灾难最终可能造成超过10亿美元的损失。

这次系统崩溃激怒了数千名客户，加剧了公司与员工关系的紧张，并使这家以客户服务声誉自豪的航空公司成为深夜电视节目的笑柄，包括上个月《周六夜现场》的一个小品。这也激励了长期以来寻求对航空旅行采取更严格消费者保护措施的立法者和监管机构。

根据准备好的讲话稿，西南航空首席运营官安德鲁·沃特森计划在周四向参议院商业、科学和交通委员会发表讲话时道歉，并试图向立法者保证，航空公司不会再发生类似事件。

“让我明确一点：我们搞砸了。事后看来，我们在冬季运营韧性方面准备不足，”他计划在《华尔街日报》看到的预备证词中表示。“请相信，通过我们已实施的缓解措施，我们对飞行网络和已公布的销售航班时刻表充满信心。”

西南航空表示，首席执行官鲍勃·乔丹因行程冲突无法出席听证会。

西南航空飞行员协会主席凯西·默里机长指出，运营混乱的根源远早于去年12月的暴风雪事件，这暴露出公司内部存在更深层次的问题。

去年12月下旬，西南航空为重整运营连续数日取消近三分之二航班，导致数千旅客行程受阻。图片来源：David Zalubowski/美联社在准备提交周四听证会的书面证词中，默里机长表示航空公司长期忽视工会关于过时调度系统和技术的警告，列举了多年来持续存在的运营故障、管理决策失误及投资不足等问题。

他拟向委员会陈述：“去年12月事件中，‘管理层对应急预案的过度自信，以及未能为员工配备现代化工具的系统性缺陷，早在第一片雪花落地前就注定了西南航空的恢复失败’"。

随着航空需求从新冠疫情中复苏，航空公司频发的运营问题引发监管机构和立法者不满，他们正推动新规以对航班混乱实施处罚并建立乘客补偿机制。

美国交通部正在调查西南航空是否因假日期间安排不切实际的航班计划而导致运营崩溃。

西南航空表示已全员就位，为繁忙的假期季做好了准备。

委员会主席、华盛顿州民主党参议员玛丽亚·坎特韦尔周三晚间发表声明称：“美国民众对西南航空12月的崩溃事件充满疑问，这场混乱导致乘客滞留或无法与亲人共度假期。”

此次系统瘫痪的导火索是圣诞节前席卷全美的严冬风暴。随着气温骤降，航空燃油凝结成胶状，登机桥冻结，地勤人员只能在户外短暂作业。

西南航空首席运营官安德鲁·沃特森在预备声明中表示，公司有信心应对当前运营中断。图片来源：Brian Ach/Getty Images for IAVA其他航空公司面临同样挑战时，西南航空却难以恢复正常，而竞争对手数日内便恢复运营。截至12月26日，西南航空运营持续恶化，被迫连续三天削减近三分之二航班以重整系统。

沃特森在预备声明中描述道，在丹佛和芝加哥这两个重要枢纽（公司约四分之一的机组由此始发），超出预期的恶劣天气引发连锁反应，导致西南航空出现无法挽回的意外停飞潮。

这场灾难引发外界质疑：西南航空对其商业模式核心要素（包括点对点航线网络）的技术投资进度是否滞后。

沃特森先生在事先准备的讲话中承认了这些担忧，但表示西南航空在系统崩溃前几个月运营状况一直良好，并称航空公司有信心现在能够应对运营中断问题。

西南航空表示，此次混乱暴露出其使用的机组重排系统中存在一个未预见到的漏洞——即在航班中断后重新调度机组人员时，公司目前正在着手修复该系统。

包括沃特森在内的高管们表示，软件并未崩溃，但随着西南航空取消的航班越来越多，系统无法跟上最后一刻变更的规模。这导致系统试图根据过时信息为飞行员和空乘人员匹配新航班，进一步加剧了混乱局面。航空公司不得不采用人工流程来修复航班时刻表，这是一个繁琐且耗时的过程。

西南航空正与系统供应商通用电气公司合作测试该系统更新，西南航空表示更新后将能利用该软件解决历史遗留问题——这是原系统设计未涵盖的功能。沃特森称这将使西南航空能更好地应对大规模取消航班后的恢复工作。他表示公司还在改进机组通讯工具，并已实施新流程以更快发现问题并作出响应。

该航空公司还正与外部航空咨询公司奥纬咨询进行业务审查，董事会已成立运营审查委员会。西南航空表示计划投资13亿美元用于IT基础设施升级，沃特森称这些升级工作将参考审查结果进行。

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刊登于2023年2月9日印刷版，标题为《西南航空在国会山的表态：“我们搞砸了”》。