JetBlue：清凉小吃、免费Wi-Fi与航班延误——《华尔街日报》
Dawn Gilbertson
纽约长岛市——捷蓝航空首席执行官罗宾·海斯在智能手机上调出航班追踪应用，实时查看了自家及其他航空公司的航班延误数据。
在这个一月中旬的工作日，捷蓝航空是美国主要航空公司中航班延误率最低的。公司总裁乔安娜·格拉蒂自豪地表示，当天准点到达率约为94%，仅比历史最高纪录低两个百分点。
考虑到捷蓝航空及其乘客过去两年经历的波折，高管们为运营顺利而庆祝情有可原。2022年，该航司在美国主要航空公司的取消率和延误率等关键可靠性指标中表现垫底或接近垫底，连续第二年在《华尔街日报》航空公司评分榜上排名末位。
捷蓝航空已投入大量资源改进系统，但在努力说服监管机构其收购廉价航空精灵航空（该航司同样饱受运营问题困扰）将惠及旅客的同时，运营挑战依然存在。
归咎于纽约
主要服务度假旅客并常因机上服务获客户好评的捷蓝航空表示，由于航线集中在全美跑道和空域最拥堵的纽约地区，永远无法在准点率上夺冠。该航司称其四分之三航班在拥堵空域运行，其他航空公司远未达到这一比例。
航空公司将去年大部分航班问题归咎于艰难的上半年，当时公司正应对因新冠奥密克戎变异株导致的员工缺勤，以及疫情缓解后行业为满足激增旅行需求而仓促扩张的混乱局面。
杰拉蒂女士给捷蓝航空的运营打了"B"级评分，称其员工"在美国最困难的运营环境中表现极为出色"。
航空数据公司Anuvu数据显示，感恩节出行高峰期间该航空公司仅取消两班航班，在圣诞暴风雪期间的取消率也仅次于美国航空，为各大航司最低。就连美联航首席执行官斯科特·柯比在近期财报电话会上也称赞了捷蓝的表现。（由于美联航在新泽西州纽瓦克设有枢纽，捷蓝与其面临相同的空域拥堵挑战）
捷蓝表示与精神航空合并将通过航线网络多元化提升运营效率。图片来源：威尔弗雷多·李/美联社"我们渴望做得更好，正在加大投入，“首席执行官海耶斯表示，“但必须排除地理位置因素才能进行客观比较。”
捷蓝称已投入数百万美元减少高成本的延误和取消，并聘请了来自美国航空和达美航空的资深高管协助改进。
该航空公司已在传统繁忙时段优化并缓冲了航班安排，同时提高了由同一机组在纽约或波士顿始发和结束当日飞行的比例，以减少航班故障时的人员配置问题。
据海耶斯先生透露，公司斥资超1亿美元扩充了飞行员储备力量，以便在飞行员面临当日执勤时间超标风险时，能快速调派备用机组接管延误航班。例如，这样就能确保纽约至加勒比海的航班按计划返航，而非被迫取消。
延误应对策略
捷蓝航空表示，当遭遇恶劣天气、空管问题等情况时，公司会选择长时间延误而非取消航班，因为其多数度假航线每天仅有一班。
“比如每天仅有一班飞往阿鲁巴的航班时，我们清楚无法让旅客滞留两三天，因此会尽全力让他们抵达目的地，即便出现延误。“格拉蒂女士解释道。
格拉蒂女士指出，与精神航空合并将通过拓展纽约"混乱空域"外的航线网络来提升运营效率。精神航空仅四分之一航班会经过拥挤空域。当出现问题时，还可通过精神航空的其他航线城市为旅客改签。
格拉蒂女士强调，疫情期间开发的系统升级软件在处理必要取消时价值巨大。该系统能在任何规模的事故中快速生成新航班和机组排班，并优先考虑旅客改签方案和收益等关键因素。
西南航空不得不手动处理部分工作，这加剧了圣诞暴风雪后的恢复难度，导致一场史无前例的运营瘫痪。该航司被迫每日取消数千架次航班以重置系统。
捷蓝航空飞机上的娱乐系统面板。图片来源：塞萨尔·罗德里格斯/彭博新闻### 零食与无线网络
30岁的软件工程师埃诺·阿普坎往返于波士顿和迈阿密两地，她对捷蓝航空排名低于边疆航空及其合并对象精神航空表示惊讶。她经常搭乘捷蓝及合作伙伴美国航空的航班，几乎偏爱捷蓝的一切服务细节，从古迪女孩红糖曲奇到免费Wi-Fi。
“谁想要椒盐卷饼或杏仁？那些东西毫无吸引力，“阿普坎女士说。
马萨诸塞州海鲜行业顾问约翰·萨克顿自称是捷蓝粉丝，但当航司取消他最近从圣地亚哥飞往波士顿的航班，并提出用两小时大巴将他与其他乘客送往洛杉矶转机时，他感到非常不满。
萨克顿先生称这一解决方案"荒谬”，最终选择次日购买阿拉斯加航空的机票返回波士顿，并支付200美元住宿费。捷蓝航空就此次混乱向乘客致歉，表示更希望能为旅客提供从圣地亚哥直飞的航班而非洛杉矶转机方案。
他表示，这个问题并没有让他对JetBlue产生反感，主要是因为他认为整个行业都是一团糟。“如今的旅行就像掷骰子一样靠运气。”
联系Dawn Gilbertson，邮箱：[email protected]
刊登于2023年1月26日印刷版，标题为《JetBlue：酷炫福利与顽固延误》.