企业利用ChatGPT背后的技术提升客服聊天机器人智能化水平——《华尔街日报》
Katie Deighton
ChatGPT背后的初创公司OpenAI计划将该技术加入其应用程序编程接口(API)，让开发者能将其嵌入自己的产品中。图片来源：Jakub Porzycki/Zuma Press企业希望ChatGPT背后的人工智能技术能将普通聊天机器人变成令人印象深刻的信息源，从而可能改变客户服务。
但许多高管表示，考虑到ChatGPT的局限性，他们正在谨慎行事。ChatGPT由初创公司OpenAI创建的GPT-3.5模型微调而来，而企业已开始将OpenAI更早的人工智能语言系统GPT-3集成到数字产品中。
OpenAI于去年11月推出的ChatGPT迅速走红，因其对各种问题通常给出优雅且信息丰富的回答，抓住了普通人、企业领袖和投资者的想象力，包括微软公司。微软于2019年开始支持OpenAI，并于周一表示将向这家初创公司投资数十亿美元。
OpenAI上周表示，很快将把ChatGPT（全称为聊天生成预训练转换器）加入其应用程序编程接口(API)，让开发者能将OpenAI的技术嵌入自己的产品中。
但客户体验高管表示，过度依赖此类人工智能模型可能导致企业在不知情的情况下向在线客户提供错误信息。
尽管许多聊天机器人被训练在无法处理请求时给出某种形式的“我不知道”回应，但以ChatGPT为例，它更倾向于以十足的信心给出回答——即使信息是错误的。
“我们不想涉足提供错误答案的业务，”客户体验软件公司Nice Ltd.的数字部门副总裁兼总经理约翰·威尔卡茨表示，“在非常关键的情况下给出一个非常糟糕的答案将是一个极其严重的问题。”
OpenAI的首席执行官萨姆·奥尔特曼已警告不要依赖ChatGPT“处理任何当前重要的事务”。
“用于有趣的创意灵感；很棒！依赖它进行事实查询；就不是个好主意了，”奥尔特曼先生在上个月的一条推文中写道。
在敏感情境下使用AI撰写聊天回复产生了反效果。情感支持聊天应用Koko本月因一项实验受到批评，该实验中人类志愿者在GPT-3的帮助下为应用用户撰写回复。
Koko的联合创始人在一条推文中表示，这家初创公司已从其系统中移除了AI：“一旦人们得知消息是由机器共同创作的，效果就不好了。模拟的共情感觉奇怪且空洞。”
但对于更典型的客户服务互动，如查询在线订单状态或编辑账户详情，这项技术可能很有用。
体育纪念品、数字收藏品和交易卡销售商Fanatics公司表示，计划在今年推出在线体育博彩业务时，采用部分由GPT-3技术驱动的客服聊天机器人。
该新业务运营副总裁霍利斯·唐纳森表示，公司希望快速可靠的聊天机器人能成为客户的差异化体验。“在博彩和游戏行业，速度等同于卓越的客户体验，“他说。
唐纳森称，Fanatics客户体验团队正在对聊天机器人进行上线前测试，意识到如果管理不当，使用人工智能会带来风险。
追逐梦想
几十年来，企业一直在寻找自动化解决方案，希望其能像人工一样甚至更好地解决客户需求。但聊天机器人常被认为笨拙且不太实用。
“大约五六年前，聊天机器人被大肆炒作，许多供应商想让人们相信它很神奇，开箱即用且操作简单，“WTI控股旗下联络中心解决方案提供商Waterfield Technologies的人工智能技术与产品副总裁伊夫·诺曼丁表示，“但现实并非如此。”
Forrester Research公司专注于技术与设计的主分析师大卫·特鲁格指出，ChatGPT的突出优势在于：无论用户的拼写、语法和措辞如何，都能对大多数提示给出合理回答，并以完整自然的非预设句子进行响应。
据OpenAI称，它还被训练用于承认错误、挑战不正确的前提并拒绝不适当的请求。
但特鲁奥格先生表示，公司在处理新的人工智能时应谨慎行事。“进行一些实验是合适的，”他说，“但现在部署关键任务系统还为时过早。”
付诸实践
Fanatics表示，其体育博彩的聊天机器人将运行于客户服务自动化平台Ada Support Inc.的技术。据该公司联合创始人兼首席执行官迈克·默奇森称，Ada已将GPT-3和其他被称为大型语言模型的人工智能系统集成到其聊天机器人服务中。
默奇森先生表示，Ada允许客户通过添加公司特定信息或匿名客户数据，并删除不相关材料来定制这些大型语言模型。他说，Ada鼓励客户不断更新其定制机器人的信息，例如当价格或公司政策发生变化时。
“大多数品牌会低估随着时间的推移不断改进这一点的重要性，”默奇森先生说。
一些Ada客户正在重组其客户服务组织，让一些联系中心的工作人员负责监控聊天机器人的对话，审查技术在哪些地方出错或无法回答，并为其提供新的或更新的信息，他说。
唐纳森先生表示，Fanatics计划采用这种方法，并确保其聊天机器人界面能让客户立即联系到人工服务。
Nice公司也在致力于将OpenAI的语言模型整合到聊天机器人中，威尔卡特斯先生表示，并补充说该公司计划在向客户推出自己的ChatGPT版本之前，进行更多测试并微调更多模型。
“我们没机会在这件事上留下第二印象，“他说，“一旦搞砸了就会见报，这不是我们愿意承担的那种声誉风险。”
联系凯蒂·戴顿，邮箱：[email protected]