《华尔街日报》内部视角：航空业混乱实况

这个假期期间笼罩西南航空的混乱局面，让观察人士和这家航空公司不幸的乘客一样感到困惑。西南航空曾经凭借稳定的盈利能力、高效的服务和低廉的价格成为航空公司管理技巧的典范，为何会如此灾难性地崩溃？未来几年，商学院的教授们将发表案例研究。政界人士和监管机构也将发表意见。我有一些个人经验可以分享，或许有助于解释这一现象。

1996年至2006年期间，我曾担任精神航空的副董事长兼总法律顾问。精神航空的规模无论过去还是现在都远小于传奇的西南航空，但两家公司都曾是初创航空公司，在克服诸多挑战后成功在行业巨头中赢得一席之地。事实上，西南航空的发展令人瞩目，如今已成为美国最大、最盈利的航空公司之一。而精神航空则坚持发展了32年多，直到去年同意与捷蓝航空达成交易，如果交易完成，将创建美国第五大航空公司，并对西南航空构成重大竞争挑战。

12月30日，旅客们在丹佛国际机场排队办理恢复的西南航空航班登机手续。照片：David Zalubowski/美联社精神航空的容错空间一直比西南航空小得多。在某个时刻，一场与西南航空困境极为相似的灾难曾让我担心我们无法渡过难关。让我描绘一下2000年最后一周时我的世界。

那时，西南航空已接近主要航空公司的规模。1978年《航空放松管制法案》通过后，其强劲的增长势头压低了进入的每个市场的票价，并确立了其作为低价、高频率和“友好”的国内航空公司的品牌。西南航空最终通过避免行李费和取消罚款，将自己与几乎所有其他航空公司区分开来。它仍然致力于通过传统的呼叫中心销售机票。其人员能够比竞争对手更快地让乘客和行李下机和重新登机，从而最大限度地提高运营效率。

西南航空开发了自己的预订和机组调度系统，以匹配其独特的风格。独立性和成功使该航空公司能够按照自己的节奏发展这些系统，尽管近年来它从外部供应商购买并定制了软件。尽管如此，正如《华尔街日报》的艾莉森·西德和其他人最近的报道所证实的那样，几十年来，西南航空在采用新技术方面一直进展缓慢。

精神航空只能羡慕西南航空的规模和声誉，但它自己也不容小觑。精神航空的10年历史使其成为放松管制后幸存的最古老的航空公司之一，而大多数其他航空公司都已破产。它是第一家引入无纸化机票并为每个驾驶舱配备GPS飞行管理系统的航空公司。

然而，挑战接踵而至。1996年ValuJet航空DC-9航班在埃弗格莱兹的坠毁事件，引发了对放松管制后所有新进入者安全性的质疑；紧接着，Spirit航空又在其竞争对手西北航空发动的惨烈价格战中惊险求生。这两起事件导致公司收缩业务并陷入流动性危机，但Spirit顽强挺过，于1997年恢复盈利。

2000年最后一周，Spirit管理层在将总部从底特律迁至佛罗里达州劳德代尔堡附近的米拉马尔后，回顾了这成功的一年。将劳德代尔堡机场打造为通往加勒比和拉丁美洲具有竞争力的中转枢纽计划进展顺利，千年虫危机也证明是虚惊一场。我们未能预见的是，阴云即将笼罩航空业。

2002年，Spirit航空一架MD-80型飞机从佛罗里达州劳德代尔堡-好莱坞国际机场跑道起飞。图片来源：Richard Sheinwald/Bloomberg News众所周知航空公司具有季节性特征，但其运营节奏可能与想象不同。圣诞-新年旅行季期间，一线运营人员需全力应对假日客流高峰，而管理层通常利用这段时间休整，再返回制定新年计划。那年假期，我选择留在迈阿密海滩的公寓"坐镇指挥"，其他高管则纷纷返乡与家人团聚。

2000年的圣诞周末在温和的天气中平稳度过，航班运行正常。对于我们高级机组调度经理而言，接下来的周末似乎是启用软件升级的好时机。机组调度是一个复杂且高度规范化的系统，旨在确保飞行人员始终得到充分休息。当时，为不断扩大的机队升级这项技术听起来是个好主意。该升级已进行了数月的全面测试——但未在极端条件下验证。

12月28日周四和29日周五，总部人员陆续离开。周六的天气预报显示东北部将出现狂风及一英尺以上的降雪，情况不容乐观，但精神航空仍采取了必要预防措施。管理人员核查了备用机组人员配置，并确保备用飞机停放在暴风雪路径之外。但就像上周西南航空的瘫痪事件一样，常规准备远远不够。

周六晚间，当暴风雪肆虐该地区时，控制室运营经理向我电话汇报情况。我原以为只会出现冬季运营中不可避免的多班次延误和取消——即使在理想天气条件下，航空公司时刻表也会因设备故障或机组人员生病等问题不断调整。但这场风暴的猛烈程度远超预期，大量飞机和机组被大雪围困。周日的繁忙计划只能部分执行。其他航空公司也面临类似问题，因此当时这还未成为精神航空的专属新闻。

航空业人员必须成为自信的问题解决者，尤其在面临严峻挑战时。无论在地面还是空中，这种态度都至关重要。同样，务实精神和时效性也必不可少。那个周六晚上到周日期间，值班运营经理并未过分担忧。元旦周一本该是恢复运营的日子，对我们大多数竞争对手而言确实如此，但对Spirit航空而言却以灾难开场且持续恶化。

我们全新的机组排班系统崩溃了，无法应对天气问题带来的变更需求。当机组人员凌晨三点就起床赶往机场时，任务分配仍不明确。整个航线的机组都在寻求指引，而调度员的电话系统很快也瘫痪了。显然已到了"全员出动"的紧急时刻，我立即召集所有高管返岗。

但缺乏通讯手段就无解。周一那天，少数还能联系上预订中心的在家旅客被告知暂勿出行，更多抵达航站楼的旅客则被要求等待，地勤人员正疯狂试图弄清状况。机场候机区迅速爆满，大量新旧行李混杂堆积——既有新抵达的，也有前序航班无人认领的——疲惫不堪的员工们忙着寻找临时存放点。

纽约拉瓜迪亚机场(LGA)问题最为严重。首先由于道路瘫痪，许多旅客自周六起就滞留航站楼。到周一Spirit所有航班均未从该机场起飞时，旅客与行李数量已超出可控范围。情绪激动的旅客辱骂员工，混乱场面屡屡需要机场警方介入以防骚乱。

我被愤怒的拉瓜迪亚机场管理层召见，带着解决危机的方案前往纽约。他们完全不予接受。我清晰记得他们威胁要取消精灵航空在LGA的运营权——那可是我们两年前才获得的。我据理力争：如果停飞，航站楼里滞留的旅客将无处可去，成千上万期待归家的人将束手无策，更别提数万已预订机票的乘客。经过激烈讨论，我们最终就应对方案达成一致。

随后我走到C航站楼下的公司办公室，约10名飞行员和15名乘务员正愤怒地等待着，担心即将失业。谈话并不轻松，但我们达成共识：绝不轻言放弃。接着我前往登机口，勇敢的地勤人员仍在竭力服务乘客。我表明身份，如实说明已知和未知情况，并向嘘声四起的旅客承诺：会坚守岗位直到陪他们返回劳德代尔堡。那是一次刻骨铭心的经历。

12月29日，盐湖城一位西南航空行李在圣诞节丢失的旅客，历经四天终于找回行李。图片来源：Rick Bowmer/美联社1月1日至4日四天间，精灵航空取消了412个航班，占计划航班的近70%。直到总部决定中止并推迟软件"升级"，危机才得以缓解。敬业的机组调度员从周二全天工作到周三凌晨，重新录入数据，设法联系各航班机组人员，最终制定出可行的周三飞行计划。过程令人煎熬，但当乘客和机组看到可靠计划并明确飞行时间后，情绪逐渐平复。截至1月5日周五，我们已全面恢复运营。

正如我的故事所示，西南航空近期的困境并非史无前例。几乎每家航空公司都经历过持续多日的运营崩溃。原因可能各不相同。精神航空的软件升级本是正确之举，但出现了严重失误，最关键的是我们未能同时运行旧机组排班程序作为新系统的备份。

西南航空上周似乎遭遇了类似问题：面对特大暴风雪，其飞机与机组重调配系统发生故障。本该抵达某机场的机组被困在其他机场，引发全系统连锁反应。但与二十多年前的精神航空一样，西南航空在数日内重整旗鼓，全面恢复了航班运营。

如同精神航空的经历，我确信这次崩溃将促使西南航空进行反思。其"没坏就别修"的渐进式企业文化固然成就斐然——公司极少出现故障且持续盈利。但西南航空近50年使用同款机型，以内部晋升制著称并追求员工终身雇佣。即便伟大企业也难逃自满风险，西南航空或许需要重新审视某些传统。创新从来不易。

当年精神航空远不及今日西南航空的声誉与财务储备。我们通过向受影响最严重的乘客提供即时退款和免费往返机票，艰难渡过了舆论危机。虽失去客户信任（尤其在纽约地区），但小体量反而成为优势——最终受影响的绝对乘客数量相对有限。

今天，西南航空的不同之处不仅在于受影响的乘客数量大幅增加，还在于互联网媒体的漩涡效应。航空公司的运营方式之所以受到大量媒体报道，原因反映了商业航空的本质。乘客们在接近超音速的高度飞行，将生命托付给他们无法理解的机器和无法评估技能的人类。航空旅行是最安全、最可靠的交通方式，但当飞机或机组出现重大问题时，后果往往极具戏剧性和新闻价值，相关报道可能持续数周、数月甚至数年。

12月21日，内布拉斯加州奥马哈，西南航空一架飞机起飞前，机组人员正在进行除冰作业。两天后，一场假日周末风暴引发了危机。图片来源：Chris Machian/Associated Press航空运营的规模和可见性也使其成为完美的点击诱饵。为了应对每天数百万次的乘客与员工互动，航空公司赋予员工足够的自主权来处理意外问题，但又不至于破坏基于具有法律效力的规则和手册的文化。这种平衡经过数十年的磨练，但难免偶尔失效。与西南航空最近的惨败相比，看似微不足道的失误和错误，如长时间的跑道延误或机场警察将乘客带离飞机，会在全球范围内传播，并经常在几小时内迅速传播。

西南航空的困境引发了对加强消费者保护规则的呼声，例如欧盟实施的强制退款与处罚制度，这并不令人意外。但任何法规或官僚机构都无法预防精神航空或西南航空的故障，也无助于解决问题。纳税人并不希望政府监管机构插手航空公司软件升级或强制规定特定运营模式。

同理，社会有权质疑：为保障航班取消延误时的强制退款而强化消费者保护，其代价是否与收益相匹配。理论上公共政策应让责任方承担市场失灵的成本，但知易行难。欧洲载客量最大的瑞安航空就征收了2%的机票附加费以符合欧盟规定。

这类监管辩论确实必要。虽然西南航空承诺"妥善处理"受影响旅客，但其具体补救措施尚不明确。我们精神航空当时已竭尽所能，尽管未获充分认可。面对类似挑战，其他航空公司能否妥善处理仍是未知数。

卡汉先生是华盛顿特区HCH律所高级顾问，专攻航空法，同时担任美国大学政府系兼职教授。

本文发表于2023年1月7日印刷版，标题为《航空业混乱内幕透视：系统崩溃有无解药？》