经验总是必需的吗？——华尔街日报

如今一切都成了“体验”。长岛高速公路上的广告牌鼓吹着“纽约州体验”。去看医生？那叫“医疗保健体验”。美国邮政服务对“提供卓越客户体验”如此热衷，甚至开展调查“以捕捉客户与我们互动时的体验”。

最近一次航班结束时，广播员高声道：“我们衷心希望您享受了维珍大西洋航空的体验。”捷蓝航空座椅背面的屏幕用提示强化这一信息：“请留意简短广播——您的体验即将继续。”旅行通常感觉像苦差事，所以要升级为体验，难道航班不需要些特别的东西吗？比如机上抽奖送环球旅行，或者一场史诗级的意外？西南航空网站宣称“旅行中新一代客户体验”，但没提行李寻宝游戏或令人抓狂的延误和取消。

健身房代表留下语音留言：“我只想了解您来时的体验如何。”这个地方有着90年代基督教青年会那种简朴但亲切的氛围，会费也与之匹配。在那里锻炼与其说是体验，不如说是高效的习惯，包括游泳或使用椭圆机，屏幕模糊，只有一个电视频道。

在1997年《华尔街日报》一篇题为《如何从体验中获利》的文章中，B·约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·H·吉尔摩将体验推崇为一种商业模式。与商品和服务不同，体验能以"个性化、难忘的方式"吸引顾客，而一盒麦片或银行交易则做不到。但他们列举的例子——去游乐园或五星级餐厅——比起寄信或囤积狗粮，显然是更可信的体验。

或许所有这些"体验"只是反映了语言的通货膨胀，就像用"我意识到那个事实"替代简单直白的"我知道"。

招聘信息显示，大批从业者正将曾经的琐事差事打磨成"体验"。不仅高端商店，就连安装防盗警报、寄送包裹或出租仓储空间的企业，也大量招募致力于改善"用户体验"的UX设计师。但无论是线上还是线下，那些乏味的任务和交易流程鲜有实质改变，通常仍包含等待、填表、应对延误或缺货等障碍。将日常行为——无论是登机通道排队还是取处方药——美化为"体验"，真能让它们脱离平庸吗？

星巴克宣称，甚至在线点咖啡然后自取也是一种体验。当我们不断从一个’体验’跳转到另一个时，这些时刻还有何特别之处？

如果每个人都在频繁地"体验"，这种泛滥必然消解那些将非凡时刻从日常生活中剥离出来的独特性——无论是极好还是极坏的。正如吉米·亨德里克斯可能会说：如今我们都"身经百战"了。

克罗宁女士是《华尔街日报》的副编辑特写编辑。

照片：盖蒂图片社刊登于2023年1月4日印刷版，标题为《经验总是必需的吗？》。