西南航空能否赢回顾客的心？——《华尔街日报》

“准备好享受一次美妙的飞行了吗？我们也准备好了。”

圣地亚哥国际机场登机通道内这张西南航空海报的初衷并非宣告该航司恢复正常运营——尽管这个周末确实如此。

但在经历假日旅行系统崩溃并重创其良好声誉后，这些标语读来别有深意。

以忠诚著称的西南航空乘客们，是否愿意原谅圣诞节期间导致全国旅客和行李滞留的大规模航班取消？这家航空公司又需要采取哪些措施来赢回信任？

西南航空的漫长复苏之路在周末迎来顺利开端。根据FlightAware数据，周五和周六两天该航班的取消总数不足百架次。而此前一周（周一到周五），为修复运营系统大幅削减航班时，单日取消量曾高达2300架次。

尽管遭遇90分钟天气延误，周五晚从旧金山飞往拉斯维加斯的西南航空867航班上仍洋溢着欢庆气氛，座无虚席。机长就本周运营问题向乘客致歉，降落时空乘人员表示：“感谢您再次选择我们。”

圣诞节前后，休斯顿霍比机场等枢纽因航班取消出现行李滞留现象。照片：布兰登·贝尔/盖蒂图片社这家美国载客量最大的国内航空公司面临的最大考验将在未来数周乃至数月内显现。交通部长皮特·布蒂吉格已向该航司发出警告，民主党议员们也要求其作出解释，这些审查都是航司必须应对的。西南航空将故障频出的机组排班系统（该公司将其归咎为恶劣天气后恢复运营严重滞后的主因）列为优先升级事项，相关改造工作很可能也将提速。

最紧迫的问题是：西南航空将为遭遇行程问题的旅客提供何种程度的报销及其他补偿？该公司多次承诺将承担所有合理费用，包括因旅行计划被打乱（有些人甚至屡次受影响）而产生的机票、酒店、租车及其他支出。

西南航空拒绝公开定义"合理"标准，辩称个案情况差异巨大。这留下了极大的解释空间——也暗藏吝啬敷衍和官僚主义的可能。任何曾向航空公司提交过遗失或延误行李报销单据的人都清楚，解决过程可能像接受国税局审计一样痛苦。

西南航空已在其网站显著位置发布报销表格链接。

“我们希望妥善照顾受影响的乘客，并尽快重建他们对西南航空的信心。“西南航空首席执行官鲍勃·乔丹在周五晚间给员工的备忘录中表示。

西南航空很少放过任何机会来吹嘘其所谓的客户友好政策。但在这次惨败之后，免费行李和灵活的改签规则已不再是旅客心中的重点。关键在于信任。过去一周我与数十名西南航空乘客交谈并听取意见，他们无法理解事态为何会如此恶化。共同的主题是：西南航空怎么了？

西南航空用数十年时间建立了航空界最忠实的客户群之一。许多人不仅选择乘坐西南航空，更是真心喜爱它。如今需要做的，是重新赢回那些最初成就这家航空公司的铁杆客户的心。

我认为，如果西南航空想恢复其视若珍宝的声誉和客户满意度评分，仅退款和报销合理费用是远远不够的。

无论短期成本多高，西南航空都必须打开金库。这家总爱抨击其他航空公司对乘客锱铢必较的企业，现在应该大方批准各类补偿。

西南航空承诺承担受假日季航班延误影响乘客的合理费用。图片来源：Robyn Beck/法新社/盖蒂图片社更应通过实际行动传递善意。上周五我在美国西部乘坐了四次西南航班，惊讶地发现连免费饮品或机上Wi-Fi这类基本欢迎礼遇都没有。

对于频繁飞行者而言，西南航空仅延长精英会员资格有效期（上周宣布的政策）远远不够。奖励常旅客积分才是个良好开端。

当航班出现问题时，西南航空通常会发放旅行代金券。这类名为"LUV"的代金券不同于替代退款的旅行积分。2021年10月公司遭遇如今可称为"小型运营瘫痪"的事件时，曾慷慨派发过此类代金券。当时我因航班取消获得了250美元的LUV代金券，事后看来那不过是小麻烦。

今年假日季西南航空导致大量旅客滞留数日，理应像发糖果般大量派发这些代金券。

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