找回待客之道，提升服务质量，香港业界呼吁推广“礼貌+笑脸”

【环球时报报道 记者  赵觉珵】随着两地恢复通关，香港的旅游业正在迅速复苏。香港旅游发展局发布的数据显示，今年1至10月，香港已接待旅客约2680万人次，预计全年访港旅客将超过3000万人次。不过，有港媒26日报道称，近年来不时有游客表示香港一些店家的服务有待改善，语言不通、光速收碟、不礼貌等情况屡见不鲜。特区立法会议员以及业界均呼吁，“礼貌待客”应该是全社会的共识，各方应全力推广“微笑文化”“多谢文化”等措施。

“黑口黑脸”让人感到无礼

香港《大公报》称，香港一向是国际旅游枢纽，凭着购物天堂、美食之都等美誉，吸引八方游客，高峰期一年接待游客近7000万人次。复常之后游客重来，但香港服务质量却未见提升。在香港旅游消费体验不佳，也是影响香港旅游业复苏的一大原因。

时事评论员杨立门表示，常到外地旅游的香港人都觉得，香港的服务态度大有改善的必要。他以自己的体验表示，港人一向都很吝啬讲“多谢”两字，高档的消费场所当然没有问题，但一般的商店和餐厅服务员及出租车司机，只有少数会在你付款时对你说“多谢”。杨立门说，服务人员的确很辛苦，常常心情不好时也需要笑脸迎人，加上目前服务业人手极为短缺，员工经常要8个人做10个人的工作，且一线服务员的工资又不高。不过他还是呼吁，“一日还留在服务的岗位上，就应该保持基本礼貌，尊重职业也尊重自己”。

特区立法会议员梁熙同样对餐饮业待客态度不佳深有同感。《大公报》援引梁熙的话称，有很多内地和外国友人曾向他反映称，不少餐厅店员为客人点餐时，如客人点得稍慢或略有迟疑，会扭头走开，“黑口黑脸”，令人感觉非常无礼。

普通话普及率有所提升

《环球时报》记者上月赴香港采访期间，也曾遇到不会说普通话的便利店店员。由于交流不畅，记者多次询问，导致店员有不耐烦的情绪，对于记者的“再见”也没有任何回应。不过，在酒店、餐厅等其他场所，记者也发现，如今香港的普通话服务普及率相比疫情前有所提升。一些服务人员的“港普”虽然不标准，但会努力用普通话与记者交流。

香港市民陈先生26日对《环球时报》记者表示，有些场所的服务态度并非针对外来游客，本地市民也经常有体会。例如中午在茶餐厅吃饭时，服务员会催促客人尽快点单。“香港是个节奏很快的城市，服务人员也追求效率。作为本地人已经习惯，但这确实会给游客带来不好印象。”

优质旅游服务协会主席黄杰龙表示，部分餐厅由于经营性质及文化，事事要“快”，加上人手不足、服务员普通话水平不太行，才出现怠慢情况。他特别提到，一些茶餐厅为求加快轮转，见到顾客吃完饭就会立即收拾，一些游客可能不习惯有关文化，感觉不好受，“其实，店员只要多说一句‘请问还需要吗？可以收起来吗？’食客就会感觉好一点”。香港中文大学商学院亚太工商研究所名誉教研学人李兆波则认为，香港经营的成本太高、人手不足，不应该成为影响服务态度或质量的因素，更重要的是应该找回待客之道的文化。

振兴旅游业既要大处着眼又要小处入手

《大公报》称，“礼貌+笑脸”曾是香港作为好客之都的重要法宝，香港的服务态度令游客宾至如归。对于目前的情况，不少人士均建议提升香港高质量服务水平。

杨立门说，20多年前，特区政府已经针对零售、饮食和运输等几个行业拍摄宣传片，宣扬“优质服务、制胜之道”。他建议特区政府或业界可以考虑再次推行“礼貌运动”，从大家说“多谢”开始。梁熙也建议称，特区政府可以针对当前情况重拍宣传片，向旅游、服务业推广“微笑服务”“多谢服务”。

批发及零售界立法会议员邵家辉认为，特区政府一直积极在内地与海外说好香港故事，为提升本地零售及服务业的整体服务质量，发展高质量旅游及服务业，不同行业在各方面都要对游客展现出欢迎的态度。他举例称，在口岸工作的前线职员的态度，是游客对香港的第一印象，有关部门可做好相关培训；政府也可多向商家或业界进行相关宣传，让大家明白礼貌待客背后的重要意义。

港媒评论称，香港旅游业存在的问题涉及各个领域、各个行业、各个环节，有待特区政府及有关部门作出全面深入调研，在掌握具体数据的基础上，找出改善良方，制定长远策略。文章称，振兴旅游业需要从大处着眼，制定长远系统规划；也要从小处入手，落细落实。所谓小处，就可以从文明待客、工作热诚开始，从人人做起。“提升待客之道，也是全体市民的责任。”