旅游业应以“智慧”引领前行

旅游业是难得的具备全社会消费、全社会投资、全社会贡献、全世界交流、全要素融合的产业。随着数字化和大众旅游时代的到来，旅游需求从价格驱动向服务驱动转变、从单一消费向综合消费转变、从观赏体验向沉浸体验转变，人们更加追求趣味、丰富、新奇的旅游产品和便捷周到的旅游服务，“云旅游”、线上游等旅游模式成为发展新趋势。

据统计，2022年我国在线旅游市场OTA消费规模达7460亿元，预计2023年将突破万亿元，线上渗透率达62%以上。52.7%的“Z世代”将线上新媒体作为旅游信息主要来源，通过线下旅行社了解信息的占比仅有16.7%。旅游新模式、新业态飞速发展的背后，是智慧旅游大显身手。智慧旅游是以新时代信息技术、网络平台和移动客户端为基础的新型旅游，为旅游业带来新变革，从智慧建设、产品、管理、服务、营销等多方面助力大众旅游高质量发展。

顺应这种利好，北京、云南、贵州、海南等省市相继出台支持政策，推动“一部手机游”平台建设。国内不少大型互联网企业都在推进旅游业务，比如以携程、同程为代表的OTA企业，以马蜂窝、穷游为代表的内容营销企业，以途家、小猪为代表的共享住宿企业，以及以飞猪、美团旅行等为代表的平台型企业。智慧旅游平台成为文旅内容推广、营销宣传、在线体验、精品服务、互动传播、用户沉淀、电商售卖、私域流量建设的最重要方式，“线上种草、线下拔草”打破了时间和空间的限制。

不过，文旅产业在搭上智慧快车的同时，也面临着一些现实困难与短板，如新产品开发力度不够，交通、住宿、景区、科技、健康等板块互为壁垒，互联网、物联网、监测网、数据库等基础设施有待完善，服务适老化程度不高等问题。

旅游与科技融合，使得“长尾效应”以惊人的速度不断延伸，小众需求庞大。要依托物联网和大数据，加快构建“一站式”智慧文旅公共服务平台、智慧景区、智慧酒店、智慧会展、智慧邮轮等新产品、新业态。要把握好多样群体差异需求，既挖掘年轻群体的新锐需求，也要关注女性、老年人的迫切需求，提供更多“适她化”“适老化”智慧旅游产品。比如，杭州市近年来打通线上线下智能平台、公共设施与服务，从预约购票、入园体验、字体放大、语音播报等方面为老年群体提供贴心服务，赢了“面子”，也赚了“票子”。

传统旅游场景一旦装上智慧大脑，便有机会重新焕发青春活力。要深化利用互联网、5G技术、AR/VR、元宇宙等技术，通过“文化+旅游+创意+科技”，建设更多智能交通、住宿、文博、剧场等。结合“吃住行游购娱”传统六要素和“商养学闲情奇”新六要素，开发智慧旅游新模式，强化智慧文创、智慧非遗、旅游热搜大数据等服务供给，打造旅游电商、直播、短视频等消费新渠道。比如，OTA平台不应只是预订工具，也要成为用户发现旅行灵感、获取特价产品、实现无障碍互动的平台。

数字技术的应用大大拓展了大众旅游的体验内容、方式及质量。例如，故宫博物院箭亭广场的高科技互动艺术《清明上河图3.0》，融合8K超高清数字互动技术、4D动感影像，让游客身临其境般体验感受明代开封的街景。要把VR、AR等技术植入主题公园建设，利用巨幕体验剧场、弧幕影院、三折幕影院、飞行影院等实现多媒体交互、动感仿真，推动实景内容虚拟生产和沉浸式内容转化。

旅游场景是游客与旅游空间在交互中生成的，一切旅游科技的运用都要始终把人置于“C位”，智慧旅游的管理、运营、服务全流程都必须以人的安全感、舒适感、获得感为前提。对于旅行者而言，他们在旅行中希望随时知道自己在哪儿，下一步去哪儿，有了需求和困难怎么办。当前，尤其要针对游客关心的景区停车难、预约难、大型景区找路难、重要信息查询难、突发问题响应难、个人隐私保护难等问题，拿出切实可行的解决方案。比如，不少景区安装的自动验票闸机缺少团队游客确认功能，导致团队游客需要等待人工确认人数后才可进入景区。一些景区忽视客流控制技术运用，频繁造成游客滞留。智慧旅游要始终围绕游客体验，懂游客所想，供游客所需，实时监控旅游服务质量、精准预判消费需求、科学预警游客流量、及时处理突发事件、切实保护用户隐私、高效处理服务投诉，防止因片面追求“科技感”而忽视了实用性和游客体验，切莫把智慧旅游变成技术堆砌场和软硬件展示场。

（作者系湖南省社会科学院研究员）