居民与物业如何实现双赢（金台视线·关注小区物业服务③）

制图：覃 希（人民视觉）

物业费是小区物业正常运转的重要保障，而物业费“收取难”是一些小区物业面临的一大难题。因物业公司向业主催交物业费而引发的纠纷，是最常见的物业纠纷之一。

不能及时收取物业费，物业公司难以提供优质服务；没有享受到应有的服务，业主又拒绝交纳物业费……如何才能跳出这一恶性循环，构建小区居民与物业公司双赢的良性循环？

一些小区存在物业费收取难的问题，并因此产生矛盾纠纷

近日，河南辉县市人民法院审理了一起物业服务合同纠纷案件。郑某某购买了某小区住宅并与物业公司签订了《前期物业管理服务协议》。物业公司按照协议履行了相关权利义务，为住户提供物业管理服务。但郑某某因对物业公司拒绝维修房顶不满，自2020年3月起一直拒交物业费，物业公司多次催交未果，遂将郑某某诉至法院。法院最终判决，郑某某于10日内支付物业费等相关费用。

生活中，一些小区存在物业费收取难的问题，业主和物业公司之间因此产生了许多矛盾。有的老旧小区，由于原本没有物业服务，居民也不习惯交纳物业费，即便有物业公司入驻，居民对交纳物业费也颇有怨言。黑龙江哈尔滨市读者闻先生反映，他所居住的老旧小区长期得不到维修、维护，小区设施设备老化、锈蚀，屋面防水层、楼体墙体、小区路面等处的小毛病、小破损由于没有及时维修，经常拖成大问题。“业主对物业公司意见很大，向各个部门投诉都没有效果，只能拒交物业费，但物业公司又以此为由‘弃管’小区，导致小区更加破败。”闻先生说。

不能及时足额收取物业费，导致一些物业公司难以提升服务质量。“一些老旧小区物业费收费标准并不高，每年收取的费用并不多，但人工成本却越来越高，物业聘请保洁、保安等人工开支逐年增加。如果物业费不能按时足额收齐，物业公司也无法给小区居民提供更好的服务。”广东深圳市一小区物业经理说，物业公司因催交方式有限，对于拖欠物业费的问题也很无奈。

北京大学房地产法研究中心主任楼建波表示：“物业服务是针对全体业主和整个小区的，如果业主拒交物业费，会导致物业服务企业经费不足、运营不畅。一般情况下，业主不能拒交物业费。如果对物业服务有意见，业主可以通过业主委员会向物业公司反馈问题，也可以向街道或物业管理部门投诉举报，或提起诉讼或仲裁，或依照法定程序重新选聘新的物业服务企业等方式维护自身合法权益。”

为了催收物业费，有的物业公司采取停水、断电、限制门禁等过激方式。杜女士是甘肃陇南市某小区业主，她认为物业服务不到位，便没有按时交纳物业费。“物业公司不仅拒绝退还装修保证金，还拒绝给我充水电费，严重影响了正常生活。”杜女士说。

“业主不交物业费，就不开通门禁权限，使业主无法进入小区”“小区电梯都被物业停了”……类似这样物业公司迫使业主交纳物业费的行为，不仅不能解决问题，还有可能激化双方矛盾，一些行为已经涉嫌违法。

根据民法典的相关规定，物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。“物业公司合法催收物业费的方式有电话、短信或上门沟通等等，沟通无果可向人民调解组织申请调解或向人民法院提起诉讼。物业公司只有真正从居民角度改善服务水平，切实解决问题，才能从源头解决物业费收取难的问题。”湖南株洲市中级人民法院研究室主任邓画文说。

业主拒交物业费，大多与服务不到位、收费不透明、权责不清晰有关

记者调查了多起法院审理的物业服务纠纷案件后发现，业主拒交物业费的原因具有一定共性，大多与物业服务不到位、收费标准不透明、权责划分不清晰有关。

物业的服务质量未达预期是大部分居民拒交物业费的原因。有读者来信反映，小区物业服务水平与物业费用不匹配：单元楼门禁年久失修，保安人员形同虚设，无法保证居民财产和人身安全；维修师傅态度不佳，收费还高；楼道卫生基本靠业主自己打扫，绿化带由于无人维护，蚊虫很多；路灯、监控等损坏后，业主反复催促，物业极少回应；电梯的应急电话总是打不通，出现电梯事故后果不堪设想……凡此种种，业主对物业的信任度逐渐消磨殆尽。

有的业主认为物业收费的项目、标准、用途等不透明，存在随意涨价等情况。一些物业公司制定不合理的收费项目，如收取居委会费、电缆费等。还有一些物业公司不公示物业费使用情况，或擅自提高收费标准。

河北保定市读者王先生反映，自己所在小区的物业公司擅自调整价格，未经过业主大会表决，也未向有关部门备案，就提高了物业费价格。“我们小区比照一级物业收费标准收费，然而物业服务根本达不到一级物业规定标准。物业管理巡查不到位，小区卫生环境不达标，物业公司也很少主动与业主进行沟通协商。”

还有业主认为物业费定价过高，质价不符。如果认为物业费定价过高或物业服务不到位，可成立业主委员会，通过业主委员会对物业费定价和服务标准进行约定。不过，在现实中，许多小区并未成立业主委员会，业主想与物业公司协商物业费价格面临重重困难。

此外，物业公司与开发商之间权责划分也不清晰。一般情况下，在小区业委会成立之前，多数小区均由开发商聘用的物业公司进行管理服务。北京市读者王卉反映，在收房期间，开发商强行要求业主必须接受开发商指定的物业公司，若不接受则无法收房。“入住后，小区居民发现物业服务不到位、收费也不合理，但由于迟迟没能成立业委会，导致难以更换新的物业公司。”王卉说。

一些中小物业企业服务质量较差，群众满意度低，同时，社区、物业企业、居民“三方联动”机制没有形成，物业与业主之间产生的矛盾、问题往往会被物业转嫁给社区。“社区虽然不能直接插手物业管理，但可以加强监督引导。比如，完善物业管理综合考核评价机制，将物业管理工作纳入社区年度工作考核范畴，推进社区主动、积极加强与物业企业的沟通协调。再比如，建立健全物业企业负面清单管理制度、物业管理区域日常巡查通报制度，监督指导业主大会、业委会或物管会、物业服务人员依法履行职责。”吉林省吉林市一名街道工作人员表示。

增加沟通协商，提升服务质量，破解物业费收取难题

如何破解物业费收取难题，构建小区居民与物业公司之间良好的关系？许多地方开展了积极探索。

在小区管理中，业委会是重要的纽带，规范业主委员会或物业管理委员会建设，对于调解解决业主与物业公司之间的矛盾发挥着重要作用。业委会可作为业主与物业公司沟通的桥梁，协商改进物业服务事宜，也可在必要时组织召开业主大会表决更换物业公司，促进物业服务企业提高服务水平。

四川成都市一小区去年4月成立首届业委会后，与物业公司积极协商，不仅降低了物业收费标准，而且还将此前总计360万元的物业费差额以免除物业费的形式予以冲销。业委会上岗后在监督、协助物业提供服务的过程中，发现合同漏洞，采取积极措施，保证了核定费用与实收费用一致，有效维护了业主权益。

“还可以建立相关的价格调节机制，由业主代表与物业公司进行协商谈判，达成共识。”楼建波说。目前规定物业费可以按月、季或年交纳，但大部分物业公司都按年收费，弱化了业主与物业公司之间的沟通。专家建议，可以适当调整物业交费机制，例如按季度交纳物业费，以增加物业公司与业主之间的交流机会。

针对物业服务企业行业准入门槛不高，素质良莠不齐，部分企业存在服务意识不强、服务行为不规范、服务信息不公开、乱收费等现象，邓画文表示：“物业公司和小区居民要进行更多沟通，同时也要提升物业公司的服务管理水平，在协商的基础上制定细化物业管理的行业标准。”

在湖北恩施土家族苗族自治州读者汪海看来，物业管理行为具有比较明显的公共属性，“实行物业服务内容、收费标准和收费办法公示制度很有必要，可以增加收费透明度，保障业主知情权、监督权。相关部门也可以督促物业公司完善服务质量考核机制，加强服务质量日常监督。”

目前，还有一些业主不了解物业管理的有偿收费服务，对物业服务的内容存在认识误区，将小区范围内出现的所有问题都归责于物业。对此，山西太原市读者赵挺伟建议加大宣传力度，帮助小区居民厘清开发商、物业公司等的责任，“物业公司也应在合理合法合规的前提下，督促业主及时交费，同时也要为小区居民提供更高水平的服务。只有享受到了舒心的物业服务，物业费才交得顺心。”

（刘姿廷参与采写）