饮品中喝出塑料配件，瑞幸咖啡：非常重视，将派专人处理

近日，来自海南的朱先生向澎湃质量观投诉平台反映称，10月11日下午6点左右，他在海口和信广场一层的瑞幸咖啡喝出了塑料配件。朱先生要求赔偿，但门店却未回应。

在之后的几天里，朱先生先后向海南市12315热线、瑞幸小程序等投诉。其中12315办件进程显示：调解失败，门店不同意赔偿。瑞幸咖啡官方客服多次致电朱先生，但始终未能就赔偿达成一致。

对此，澎湃新闻联系到瑞幸咖啡，其官方人工客服称非常重视此事，会派专人处理，但并未给出明确的赔偿方案。

消费者投诉：

朱先生介绍，10月11日下午6点左右，他在海口和信广场一层的瑞幸咖啡，花费9.9元点了一杯“橙C美式”。随后他带着饮料到附近的一家饭店就餐。

由于“橙C美式”下层是颜色较深的浓缩果汁，朱先生并未第一时间发现异常，拿到后也正常饮用，直到晚上7点左右发现杯底有异物，此时饮料已快喝完。

“刚开始以为是话梅之类的食物，用筷子挑出来才发现是一个塑料配件。”朱先生带着异物和饮品找到瑞幸咖啡门店。店员表示，该异物是门店内直饮水设备的配件，且门店每周都会对配件消毒，不会影响健康。

“如果不是用吸管而是开盖喝，很容易吞咽异物。”朱先生并不接受店员的解释。但此时店员称比较忙碌，请朱先生留下微信，并告知会立刻向上级汇报，之后再反馈。朱先生同意，随后添加了该店员微信并离开门店。

当晚8点左右，涉事门店的店员通过微信联系朱先生致歉，并表示出现异物是因为门店的直饮水出水口松动，导致配件掉落。该店员称，作为赔偿，朱先生以后到门店可以免费喝5杯咖啡。

朱先生并不认可店员的赔偿方案，要求依据食品安全法赔偿，但对方并未回复。

随后，朱先生将自己的经历发了条朋友圈。其后一位自称瑞幸咖啡区域经理的男子通过中间人找到朱先生。“沟通过程中，对方多次道歉打感情牌，希望私下解决，但没有给出实质性解决方案。我拒绝了私下解决。”朱先生说。

当晚，朱先生还分别通过海南12315投诉热线和瑞幸小程序投诉涉事门店，希望依照食品安全法赔付1000元。10月13日上午10点，海口市监局龙华分局金宇市监所工作人员致电朱先生，表示已到涉事门店核实，门店表示无法处理现金赔偿，建议联系瑞幸官方客服。

朱先生称，10月12日、13日，瑞幸官方客服三次致电协商赔偿，但双方未达成一致。10月13日，朱先生查询12315办件进程，显示调解失败，商家不同意投诉人提出的赔偿诉求。

朱先生还告诉澎湃新闻，在他未对订单做出任何操作的情况下，瑞幸已单方面对他10月11日在涉事门店所点的饮品进行了退款。

朱先生称，在他未对订单做出任何操作的情况下，瑞幸已单方面对他10月11日在涉事门店所点的饮品进行了退款。

企业回应：

就上述纠纷，澎湃新闻多次拨打瑞幸官方人工客服电话，均回应称非常重视此事，会派专人处理，但并未给出明确赔偿方案。

对消费者朱先生提出赔偿办法，北京观韬中茂（上海）律师事务所律师葛志浩认为，食品安全法表明，除了产品说明书已说明的，或商品本身所固有的问题产生的异物，即不属于产品质量问题的情形之外，其他明显的异物一般都属于食品安全的规制范围。在这种情况下，商品提供者生产了明显可能会对人体产生危害、不符合食品安全标准的产品，未尽到义务，属于违法行为。无论该异物是否最终导致消费者的身体权受到侵害，都适用食品安全法的十倍赔偿标准。

根据食品安全法第一百四十八条：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。