杨劲松：“加强版黄金周”如何保障游客体验

今年的中秋国庆假期从9月29日开始，到10月6日结束，一共8天，被网民称为“加强版黄金周”。这是今年最后一个长公众假期，有望成为全年游客最集中出游的时段。全国铁路预计发送旅客1.9亿人次，有2000万人选择搭乘飞机出行，游客出游规模极有可能超过疫情前的最热国庆长假。各个旅游平台显示，景区、酒店等相关预订量暴涨。

1999年的第一个“黄金周”，全国出游人数7天内达到2800万人次。2000年6月，国务院办公厅转发了国家旅游局等9部委《关于进一步发展假日旅游的若干意见》，正式确立“黄金周”假日制度。该通知提出“因势利导、主动适应、加强协调、整体提高”的十六字指导方针，并且采取了提前公布“黄金周”放假日期；做好运力组织安排，确保旅游运输安全；提高旅游服务水平，加强社会服务系统协作配合；抓好旅游景区景点的扩容和疏导工作；由原国家旅游局会同国家统计局建立旅游信息统计制度和预报系统，准确反映旅游信息及建立全国假日旅游部际协调会议制度等一系列措施。

这些措施基本保障了“黄金周”旅游活动的有序，也形成了“黄金周”管理的基本框架，至今仍发挥着重要的规范作用。随后“黄金周”旅游人次保持快速增长，疫情前的2019年，国庆“黄金周”接待了国内游客7.82亿人次，约是1999年的28倍。

即将到来的8天超长假期，出游人数极有可能刷新纪录。过去3年疫情给旅游供给链带来较大冲击，人员召回、资源整合恢复尚未完成，旅游业迎接即将到来的“加强版黄金周”可能会面临较大的压力和挑战。

不仅如此，相比疫情前，旅游市场的结构化变迁更为明显，这也会给接待和服务带来不确定性与额外的压力。市场和需求在被重新定义和发现，要素的潜力在被重新挖掘和组合，商业模式快速迭代。热门目的地可能会迎来刷新纪录的人流量，过往冷门的目的地也有可能“一夜爆红”。无论是在数量还是结构上，旅游目的地建设、供给体系、配套基础设施和公共服务等各方面都将承受极大的压力测试。如果管理协调引导不足、市场主体供给不足或结构失衡，那么过往曾经让游客体验差的一些现象可能会重现，比如堵在路上进退两难，吃喝住宿等基本需求得不到满足等。要避免这些情况，可以做好以下这些准备。

一、用好行之有效的成熟方法

历经多次“黄金周”，相关部门的旅游管理措施已经更加成熟，利用大数据等先进技术手段，采用分时段预约售票、多线路游览、周边路段临时交通管制等措施，加强游客疏导和管理，优化了人们的出行体验。应对此次“加强版黄金周”，各地一定要用好过往行之有效的经验，在数据赋能和精细化上下功夫。

二、牢守底线思维，抓住重点

长假期的工作重点包括但不限于安全保障、市场秩序维护和游客体验提升等方面。保障游客的生命和财产安全、维护好公平竞争和游客权益、保证良好的游客体验等是长假期承压最集中也是比较容易出问题的环节。同时，长时间的压力累积和高强度的工作可能会带来感知弱化、“监管盲区”浮现以及反应失灵等问题。迎接即将到来的“黄金周”，根据具体情况和技术条件、针对性和精细化的管理思维，既要推动形成应对长假期管理的共识，更要推动共识的落地，给参与部门、市场主体、游客、从业者和相关利益方易参与、易接受、易操作的方向指引和技术建议。

三、加大优质产品和服务供给

这是治本之策，既包括假期时间层面的“供给”，也包括假期优质产品和服务的供给。在假期时间层面，建立和完善利益协调机制以实现管理部门与公众、市场主体与公众、管理部门与市场主体的紧密联系与互动，从而进一步提升公众的假日选择自由度与弹性。在优质产品和服务的供给上，“黄金周”的巨量规模对文化和旅游的高质量发展提出了新要求，推动了供给端的持续迭代和创新。通过将文化与旅游深度融合，全方面提高公共服务供给水平，尽可能多地提供优质旅游产品，让游客有更多的选择，游客的时空分布就会更均衡，也可以从根本上减轻“黄金周”供给与需求之间的矛盾。

中秋国庆长假实际上是多种特征并存的复合体。表面上看，它只是休假制度的一部分，实际上，它是一个复杂的社会经济系统。应对其中可能出现的问题需要系统的解决方案，这是一个长期的过程，毕其功于一役是不现实的想法。在资源有限、需求猛增、结构性矛盾突出的现实背景下，长假其实是对整个社会的“极限测试”。游客、市场主体和管理部门在“应试”时的每一次磨合协调，都是在为未来更美好的长假体验创造更好的条件。（作者是中国旅游研究院国际研究所所长）