北京市文旅局：旅行社要及时妥善处理游客投诉等纠纷

【环球网财经消费资讯综合报道】“中秋”“十一”双节将至，为进一步规范旅行社和导游执业服务行为，北京市文化和旅游局官网于9月18日发布《北京市旅行社服务规范指引》（下称《旅行社服务指引》）《北京市导游服务规范指引》（下称《导游服务指引》）。

其中，《旅行社服务指引》提到，旅行社要规范经营，包括使用全国旅游监管服务平台与游客签订电子合同并严格执行，不得擅自更改旅游行程和服务内容；依规如实填报旅游团队电子行程单等。

在广告、营销和招徕活动中，旅行社要真实、准确宣传，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者。要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅游线路、景点、酒店、交通工具等方面内容和标准。

不仅如此，《旅行社服务指引》明确，及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷，设立专门的投诉受理部门和专职人员，保留好投诉记录。定期对服务质量进行内部评估并完善监督机制，根据游客反馈和投诉情况持续改进，不断提升游客满意度。

此外，《导游服务指引》指出，导游依法取得导游证，接受旅行社委派。在进行导游活动时，要全程佩戴导游身份标识（实体卡）、开启全国导游之家APP并保持在后台运行，熟练使用全国导游之家APP查看电子导游证和旅游团队行程单。且导游要严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费，不得降低服务标准。