民生智库韩朔：优化营商环境，企业需要什么？

作者：韩朔，北京民生智库营商环境研究中心负责人

近年来，从中央到地方，各级政府对营商环境愈发重视，优化营商环境成为各地、各部门的重要工作。办事流程简化，材料费用减省，政务服务优化，乃至体制机制改革等系列政策措施，迭代推出，密集实施，层层深入。

在我国营商环境成绩大步前进，营商环境改革纵深推进，营商环境成效大幅彰显的同时，多地政府，尤其是发达地区的政府，越来越关注服务企业的核心诉求，包括属地企业的共性需求及地方主导产业、关键企业的关键需求。部分地方政府已开始探索企业需求导向下的营商环境创新，探索契合企业需求的营商环境举措及服务，探索自上而下的改革与自下而上的需求相结合的营商环境优化路径。在探索过程中，一个共同的问题凸显，优化营商环境，企业到底需要什么。

2018年以来，民生智库深度关注全国优化营商环境发展，先后在京津冀、长三角、珠三角等地开展各类综合及专题研究，动态跟踪相关政策优化演变及区域营商特色，持续聚焦各地不同类型企业需求，并坚持从企业需求出发，为省、市相关地方政府在持续优化营商环境中提供针对性意见建议。多年的营商环境企业调研，民生智库积累了数以万计的企业案例和需求建议，在横向比较、综合分析基础上，形成企业对优化营商环境需求的深度诊断，总结提炼出企业营商需求“核心六度”，以此为地方政府优化营商提供参考借鉴，并坚持靶向原则，有的放矢的为优化营商环境建言献策。

*企业需求：优化营商环境路径探索的“*导航仪”

营商环境的好与坏，市场主体是直接感知者。市场主体包括规模庞大的中小企业、市场中的中介结构、专业人士等。世行营商环境始终密切关注市场主体需求，尤其是中小企业在生存、成长全过程中涉及政府部门的普遍需求。世行的营商环境评价采取“问”与“查”的方式，“查”是指查阅每一个问题相应法律法规或规范性文件，以确保被测评经济体的相关举措具有拘束力，可以普遍适用和反复适用，“问”则是向中小企业、律师事务所、会计师事务所、建筑师事务所，报关公司等营商人士发放问卷。

营商环境的优化提升，出发点是企业需求，方向是满足企业需求。企业需求是政府部门营商环境供给侧改革的“导航仪”。营商环境始终以市场主体需求为导向，以深刻转变政府职能为核心，创新体制机制、强化协同联动、完善法治保障，对标国际先进水平，为各类市场主体投资兴业营造稳定、公平、透明、可预期的良好环境。关注企业视角，从需求端对营商环境政策、服务供给质量、效果进行评价，遵循需求导向，谋划营商优化方向，是各级政府开展营商环境评价、研究未来提升路径的重要途径。在此背景下，如何对企业需求进行全面、综合、深入、多元的分析，形成对企业重点需求的正确认知和敏捷响应，是政府部门提升营商服务效能的关键。

*营商六度：各类市场主体发展需求的“*主旋律”

在相当规模的企业调研基础上，民生智库总结出营商环境企业需求的“核心六度”。

首先是营商环境要有“透度”，即营商环境政策的公开透明，强调政务公开在营商环境中的前驱支撑程度。

营商政策快速更新迭代，企业对政策的同步宣传、精准解读需求强烈，强化“最多跑一次”等政策内容及标准宣传，提供精准易懂的解读内容，是企业快办事、办好事的先决条件。

企业对办事指南、办理事项流程公开的要求和标准不断提升，办事指南、流程信息、资料要求可查、易查是基本需求；信息内容及时精准，写清、写全、写细、简单明了是实操需求；相关信息在线上线下、不同服务窗口、不同区域之间标准统一是精准需求。

专业咨询服务同步高效是企业的重点关注，咨询电话接通率、人工咨询服务的专业度、咨询告知材料的完整准确性、网络信息检索的效率效果以及不同政务新媒体对同一政务信息发布、解读的准确性、一致性等，是在提升服务效率时需重点满足的企业需求。

其次是营商环境要有“易度”，即流程优化再造在办事过程中的实现程度。服务优化设计需进一步匹配实际需求，如事项办理前后台的一致性需求，即线上审批和线下提交标准一致性呼声强烈；个别具体服务需关注服务串联性不足对企业产生的后续影响。企业在办事过程中，存在隐形管理事项、需出具互为前置的证明材料等问题或有存在，隐形办理环节的清减、证明事项的清理和“放管服”相关政策要求的严格落实有待深入。

电子化作为提升服务便利度的重要支撑，在设计运行、优化升级中要持续关注企业体验。企业办事人员对一网通办在系统功能建设、办事处理速度、在线检索服务、信息壁垒打通、用户体验提升以及对不同年龄群体办事人员界面操作友好度方面的需求尚需满足。

办事人员对各级综合大厅、专业大厅能力建设要求提升，窗口设置与业务量合理匹配、人性化及定制化服务功能建设、基础服务设施的配置更新以及便民服务的丰富等需求日益多元化。还有在中介服务市场需求逐年扩大趋势下，加强对中介服务市场的规范管理，提升中介服务质量，助企获取更高性价比的中介服务，是企业的重点需求。

第三是营商环境要有“温度”，即监管体系在营商环境中的效能发挥程度。伴随着诸如“告知承诺制”等改革措施，政府在放宽准入、强化监管的同时，监管的包容和审慎要并行。在事中事后监管方面，优化执法频率，规范监管公开，形成统一标准是企业接受监督管理的主要期待，如“双随机 一公开”中联合抽查的各个部门对违法违规行为的公开标准有待统一等。在监管结果应用方面，企业对信用信息监管的需求强烈，从行业规范角度，希望通过信息系统建设实现各部门间的信息互联和资源共享，强化失信者的诚信管理，实现各职能部门的联合监督与制裁。

第四是营商环境要有“态度”，即企业在共建共治共享理念下的参与程度。一方面，企业的监督反馈需求逐年提升，对加强投诉监督渠道设置的多样性、投诉监督渠道信息获取的便捷性、投诉电话拨打的畅通度、投诉反馈信息受理的及时性、受理进度实现的公开度、问题解决的有效性等需求强烈，办事人希望更多的合理呼声被倾听、反馈和用以改善相关服务。另一方面，企业对政策优化更新、新政策出台前的意见征询、政策实施过程中的评估反馈等环节的参与意愿不断提高，希望在顶层设计、应用实施等阶段进一步发声，以推动政策更多惠企利民，更大限度发挥实效。

第五是营商环境要有“尺度”，即优化营商所营造环境的公允水平。企业对政策在适用公平性需求日益提升，不同政策在适用企业的属性、规模、地域等因素的要求，成为部分企业享受政策红利时面临的门槛，也是营商环境对企发挥普惠性的影响因素。

第六是营商环境要有“稳度”，即营商政策迭代过程中的波动水平。一方面企业关注政策设计的整体延续性，外部政策环境是企业制定战略决策的重点依据，前后政策的稳定延续关乎企业生存发展。另一方面，政策迭代空档期的管理服务需求强烈，企业在“旧政策停用、新政策未用”特殊阶段面临的特殊问题亟需解决。此外，政策更新过程中，政务服务内容、标准要求的同步更新，也为企业在事项办理过程中增添了诸多不确定性，尽可能减小该阶段各类标准变化对办事效率的影响，是企业的主要呼声。

*向企倾听，问需于企：营商环境靶向提升“*优选项”

着眼“营商三用”，向企倾听—营商环境建设好不好？企业作为优化营商环境系统性工作中的“目标细胞”，其给出的评价是营商环境建设成效评估的一线“诊断书”。定期收集、深度挖掘企业对区域营商环境的整体评价意义重要。

向企倾听主要着眼于“营商三用”，首先是营商政策、服务举措等“有没有用”。出台的政策、服务和措施是否匹配了相关领域服务企业的重点需求、迫切需求；门槛设计是否兼顾重点性与普惠性；是否存在措施无关痛痒、“无用武之地”的尬像。

其次是优化设计“好不好用”。政策服务内容或标准设计、办理流程优化等对企业和办事人员来说是否简便易行，是否面临操作繁琐、标准不“接地气”，甚至调整后“简单问题复杂化”等问题。

第三是政策、措施“管不管用”。即出台的相关政策是否在其设定的领域中发挥了预想的效能，对相关企业的生存、发展起到了切实的效果。

*锁定“***现在+***未来”**双时态，问需于企—*营商环境优化向何方？

首先锚定企业发展现在时，了解重点关切和需求。挖掘企业对本区域当前营商环境的核心诉求。既要关注计划落户企业在选择注册或经营区域时的看重的因素。又要研判区域内不同类型、不同发展阶段的企业，对政府服务、营商环境的共性需求以及重点行业、重点区域、重点企业的个性化需求。

其次，聚焦企业发展未来时，挖潜延伸需求和期待。一方面，分析企业关切、需求中侧重长期发展的内容。另一方面，主抓企业选择在本区域内发展的影响因素；企业长期可持续发展对政府提供服务的期望；计划离开本区域的企业，其离开的主因和对政府部门的期待等。通过“现在+未来”的双时态需求研究，形成区域营商政策优化研究的“预备库”，为区域营商环境分阶段、分重点优化提示提供借鉴。

持续优化营商环境，要坚持向企倾听和问需于企的有机结合，推动开展“自下而上”的营商环境政策举措动力挖掘，对标区域功能定位、资源禀赋、政策基础和服务供给水平等条件基础，从对企政策、服务供给端探索研究针对性措施路径，以期实现政府部门主动服务、政策措施量体裁衣的良好局面。